Service excellence effect chain

Het effect op klanten van een uitzonderlijke beleving is weergegeven in het Customer perspective van de Service excellence effect chain. Deze keten integreert vier perspectieven: Service Excellence, medewerkers en partners, klanten en financiële resultaten en geeft de effecten weer van het werken aan Service Excellence. Het Service excellence perspectief betreft de organisatie en de wijze waarop ze de negen bouwstenen in de praktijk invult. Dit heeft een effect op medewerkers en partners (Employee perspective). Partners zijn andere organisaties waarmee wordt samengewerkt om klantbeleving te creëren. Service Excellence leidt tot uitzonderlijke medewerkersbeleving, Employee Delight, en een duurzame betrokkenheid van medewerkers. Zonder bezielde medewerkers en partners geen enthousiaste klanten (en vice versa). Bezielde medewerkers zorgen voor een uitzonderlijke klantbeleving, die leidt tot Customer Delight en loyaliteit en aanbevelingen (advocacy). Dit leidt weer tot betere financiële resultaten en een betere positie ten opzichte van andere aanbieders. Voor non-profitorganisaties, zoals binnen de overheid en de zorg, leidt dit tot een beter imago, meer tevreden opdrachtgevers en daar waar er iets te kiezen is tot meer klanten.