Service Excellence is een gedachtegoed dat de inrichting van een organisatie volledig beziet vanuit het creëren van een emotionele relatie met klanten en medewerkers. Deze filosofie is vervat in het Service Excellence Model dat in de periode 2013 – 2015 in Europees verband is ontwikkeld en vastgelegd in de Europese richtlijn Delivering outstanding customer experiences through service excellence (CEN TS 16880). Service Excellence bundelt gezond verstand, bewezen concepten en best practices qua klantgerichtheid en laat zien hoe je vanuit een management- en organisatieperspectief werkt excellente dienstverlening. Het Service Excellence model geeft een compleet overzicht van wat organisaties op orde hebben om een consistente en uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Wat betekent dat bijvoorbeeld voor uw medewerkers en voor de cultuur van uw organisatie? Wat zijn de consequenties voor directie en leidinggevenden? En wat betekent het voor de inrichting van uw organisatie en de besturing ervan?
Het model helpt om verbanden te zien, om een diagnose van uw eigen organisatie te maken en om Service excellence beleid te ontwikkelen. Ook is het bruikbaar als raamwerk voor managementontwikkeling en het model biedt een routekaart voor organisatieontwikkeling. Het model kent vijf dimensies (design, strategie, cultuur, innovatie en operatie) met in totaal negen organisatie-elementen. De dimensie design staat in het hart van het model en omvat het eerste organisatie-element ontwerpen en vernieuwen van een uitzonderlijke klantbeleving (1). Het staat in het midden van het model omdat dit de bouwtekening, het design en het vertrekpunt van de inrichting van alle andere elementen is. Dit design zorgt ervoor dat alle relevante aspecten van de organisatie van buiten naar binnen worden vormgegeven. Dit is conform het reversed thinking principle, waarbij niet de processen, systemen en organisatiestructuur het vertrekpunt van de inrichting zijn, maar de gewenste klantbeleving.
Rondom dit eerste element zijn de overige acht organisatie-elementen in de vier andere dimensies gegroepeerd. Om te excelleren in service is het een randvoorwaarde dat klantgerichtheid onlosmakelijk onderdeel is van de visie, missie en strategie (2) van de gehele organisatie. Daarbij vereist een fundamentele verandering van de organisatie echt leiderschap en managementcommitment (3). De cultuurdimensie bestaat uit twee elementen. Dit zijn betrokken en klantgerichte medewerkers (4) waarbij het gaat om de inzet van HRM-instrumenten om klantgericht gedrag fundamenteel te verankeren. Daarnaast is er sprake van een expliciete service excellence cultuur (5) die gekoesterd wordt. Aan de basis van werken aan excelleren in service ligt het echt begrijpen van de behoeften, verwachtingen en wensen van klanten (6). Samen met service innovatie management (7), continu leren, verbeteren en innoveren, vormt dit de innovatiedimensie. De operationele dimensie van het model bestaat uit managen van processen en organisatie die invloed hebben op de klantbeleving (8), waarbij het gaat om de vertaling van het servicedesign naar de organisatiestructuur, processen en samenwerking met partners. Ten slotte draait het bij het monitoren van de service excellence-activiteiten en -resultaten (9) om continu meten en sturen op de resultaten zoals verwoord in de vier resultaatelementen (a, b, c en d).
Deze negen organisatie-elementen samen en in verbinding met elkaar (de pijlen in het model) vormen het fundament voor een duurzaam klantgerichte organisatie. Hierbij geeft de volgorde en nummering van de elementen geen volgorde van implementatie of aandacht weer. Ook zijn er geen verschillen in het belang van de negen elementen.
