Service Excellence

Roundtable Service Excellence Professionals
2019-12-03 13:00 - 17:00 (Europe/Amsterdam)

Service Excellence Clinic
2020-03-11 13:30 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
De Service Excellence Clinic van woensdag 11 maart staat grotendeels in het teken van Hostmanship. Hostmanship is een filosofie die gastheerschap in een organisatie tot een tweede natuur maakt. Deze filosofie geeft een broodnodig antwoord op het proces- en proceduregedreven werken van organisatie; klanten verlangen immers medewerkers die belevingsgericht te werk gaan en gastheerschap tonen.
Hostmanship verdiept de dienstbaarheid binnen een organisatie en brengt dienstverlening daarmee op een hoger niveau. Oprichter van Hostmanship Nederland en managing partner van de internationale Hostmanship Group Alexander de Vries geeft ons een masterclass Hostmanship. Hij geeft inzicht in de essentie van Hostmanship en laat zien welke principiële keuzes de crux zijn van effectief gastheerschap. Aan de hand van diverse praktijkcases van wordt duidelijk hoe Hostmanship het werken aan excellente dienstverlening kan verdiepen en versnellen. Ook krijgen we inzicht in de valkuilen van Hostmanship en krijgen we handvatten om een organisatie op een effectieve manier te ‘verbouwen’ tot een plek waar alle stakeholders zich dagelijks welkom voelen.
Alexander de Vries is managing partner van de Hostmanship Group. Samen met zijn collega’s ondersteunt hij sinds 2007 veel organisaties in Scandinavië, Nederland en België in het ontwikkelen van welcoming cultures.

Daarnaast kiezen we deze middag uit drie genomineerden de Service Excellence Professional 2020. Jaarlijks bepalen Beeckestijn Business School en Stichting Service Excellence wie in aanmerking komt voor de titel ‘Service Excellence Professional van het jaar’. Op basis van afstudeeronderzoeken aan de post-HBO leergang Service Excellence worden de nominaties daarvoor bepaald. Voor dit jaar zijn dat Mellyora Adams (PFZW), Marnix Slot (Cendris) en Laura Thijssen (Brabantia).
Mellyora Adams onderzocht hoe PFZW een excellente klantbediening voor werkgevers kan realiseren vanuit een integraal klantbeeld. Marnix Slot onderzocht hoe het mensgerichte DNA van Cendris nadrukkelijker kan doorklinken in het effectiever boeien en binden van medewerkers. Laura Thijssen onderzocht hoe de stem van de consument binnen de internationale servicestrategie van Brabantia een volwaardiger plek kan innemen.
Tijdens de clinic lichten de drie genomineerden hun case toe. Op basis daarvan bepaalt de jury samen met het publiek wie zich Service Excellence Professional 2020 mag noemen. De jury wordt gevormd door Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School), Berend-Jan Rietveld (head of Passenger Experience van Schiphol en Service Excellence Professional 2019) en Alexander de Vries (eigenaar Hostmanship Group).
Deze clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Platform Service Excellence.
Niet-leden betalen € 195 ex. btw voor deelname.

INSCHRIJVEN

Naam (verplicht)

E-mail (verplicht)

Aantal deelnemers (verplicht)

Adresgegevens i.v.m. factuur

Eventuele extra informatie voor de factuur

Graag code overnemen, tegen spam

Δ

Service Excellence Pitstop
2020-09-30 12:30 - 17:00 | Seats2Meet Utrecht CS, Moreelsepark 65, Utrecht, 3511 EP, Netherlands
Gratis kennissessie van twee uur bedoeld voor organisaties die na een eerste kennismaking met de filosofie en het model verdere interesse hebben in Service Excellence en/of zich orienteren om ermee aan de slag te gaan in hun organisatie.
Meer informatie en inschrijven.

Service Excellence Clinic | Haag Wonen
2020-10-07 13:30 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Nadat we de clinic van juni wegens Corona hebben moeten verdagen, durven we woensdagmiddag 7 oktober weer geheel Coronaproof een Service Excellence Clinic te organiseren. In deze clinic staat centraal hoe Haag Wonen (een woningcorporatie in Den Haag) slagvaardig aan de slag is met het ontwikkelen van klantgerichtheid, met Service Excellence als referentiekader.
Op basis van hun casus worden deelnemers gevraagd een Service Excellence Assessment uit te voeren door in werkgroepjes met een beoordeling te komen. Op basis daarvan bepaal je met je team de drie belangrijkste sterkten en de drie belangrijkste maatregelen voor de toekomst.
Programma
13.00 uur Ontvangst
13.30 uur Opening en een snelcursus hoe een assessment uit te voeren op basis van het Service Excellence model
14.00 uur Lodewieke Michielsen (Hoofd Strategie & Beleid en projectleider klantvisie) over het ontwikkelen van klantgerichtheid bij Haag Wonen
Haag Wonen is een van de drie grote woningcorporaties van Den Haag. Door allerlei redenen is in 2018/begin 2019 de klant uit het vizier geraakt. Dit zorgde toen voor nogal wat klachten van bewoners, onvrede bij medewerkers en zeker net zoveel onvrede bij menig manager. Vandaar dat in september 2019 een traject is opgestart voor het ontwikkelen van een klantvisie waarin de ambitie ten aanzien van de klant is vastgelegd. Een slagvaardig projectteam heeft in zes maanden tijd samen met stakeholders een ambitieuze visie ontwikkeld. Begin 2020 is gestart met de implementatie van deze visie waarbij de hele organisatie is betrokken. Het traject loopt nog steeds en is zeker nog niet af. Lodewieke neemt ons op een open wijze mee in de startsituatie, de stappen die zijn gezet, keuzes die zijn gemaakt en uitdagingen die de organisatie heeft. Uiteraard is er ruimte voor interactie.
15.00 uur Pauze
15.20 uur Service Excellence Assessment
In werkgroepjes wordt de casus van Haag Wonen beoordeeld op basis van de vijf organisatiedimensies van het Service Excellence Model. Ook wordt gevraagd de drie belangrijkste sterkten en de drie belangrijkste maatregelen voor de toekomst
16.30 uur Delen van de assessments en adviezen
Plenair worden de beoordelingen en de adviezen gedeeld met Lodewieke.
16.55 uur Zeg dat nog eens?
Aan het einde van de clinic ontvangen deelnemers het deze maand te verschijnen ‘quotekadoboek’ Zeg dat nog eens? : meer dan zeshonderd inspirerende citaten, rake oneliners en eyeopeners uit de (management)literatuur gebundeld in één boek.
17.00 uur Einde & borrel
De locatie waar we deze clinic organiseren, Beeckestijn Business School in Leusden, is Coronaproof, wat zoveel wil zeggen dat we ruimte kunnen bieden aan maximaal 30 deelnemers. Daarom zijn voor deze Clinic introduces wat minder welkom.

Service Excellence Clinic | Hoe word je een Great Place to Work?
2020-12-02 13:30 - 17:00 | Online via Zoom
In deze clinic zoomen we in op de cultuurdimensie van Service Excellence door de methodiek ‘Great Place to Work’ te verkennen met Dela als Best Workplace 2020.
Iedere organisatie die werkt aan klantgerichtheid snapt dat medewerkers het verschil maken als het gaat om een excellente dienstverlening. Maar hoe zorg je daarvoor en welke zaken maken daarin het verschil?
Bedrijven die excelleren op het gebied van medewerkersbetrokkenheid worden jaarlijks door Great Place to Work bekroond. Een van de winnende bedrijven dit jaar was DELA. In deze clinic mogen we in de Great Place to Work-keuken van Dela kijken en leren we wat Great Place to Work inhoudt en wat de best practices zijn om te werken aan betrokken en bevlogen medewerkers.
Programma
13.30 Opening door dagvoorzitter Ruud Stassen
13.45 – 14.15 Inleiding in Great Place to Work door Esther de Kruijk – consultant GPTW
14.30 – 15. 15 Het recept van DELA door Chantal Grassere – HR Business Partner Cooperatie DELA

15.30 – 16.15 Zelfanalyse: hoe groots is onze Workplace?
16.15 – 16.45 Lessons learned

In verband met de Coronamaatregelen wordt de clinic online via Zoom verzorgd.

Clinic: Aan de slag met Service Excellence
2021-06-23 13:30 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Deze eerste clinic van 2021 staat volledig in het teken van het implementeren van excellente dienstverlening.

De keynote van deze clinic wordt verzorgd door Anders Jansen. Hij is customer experience strateeg, partner van Flowresulting en verkozen tot docent van het jaar door Beeckestijn Business School. Anders deelt een aantal praktijkcases van organisaties die excellente dienstverlening hebben versterkt in het licht van het Service Excellence gedachtegoed.

Daarnaast verkiezen we tijdens deze clinic de Service Excellence Professional 2021. Deze titel wordt toegekend aan die professional die op het gebied van klantgerichtheid en excellente dienstverlening het beste strategische plan van dat jaar heeft gemaakt op het gebied van klantgerichte serviceverlening. Drie genomineerden presenteren hun plannen waarna de jury (bestaande uit Hans Molenaar, Berend-Jan Rietveld en Anders Jansen) de winnaar bepaalt.
De genomineerden voor Service Excellence Professional 2021 zijn:
Sandra van Die (ANWB) onderzocht welke fundamentele veranderingen nodig zijn om van een data –en transactiegedreven groep mensen naar een team te ontwikkelen dat met de klant in het hart bijdraagt aan de visie van ANWB Retail.
Niels Hommel & Peter van Eijk (Forever Direct) onderzochten hoe de service die Forever Direct biedt nog beter kan aansluiten op de beleving van hun klanten en hoe de klantketen een customer journey wordt.
Nadine Sturm (Nationale-Nederlanden) ontwikkelde voor Wellnesselande een verbeterplan om van een product- en transactiegedreven groep mensen te gaan naar een op de klant gericht team wat met hart, hoofd en lijf in verbinding staat met de klant en op deze wijze hun bijdrage levert aan de strategie van Wellnesselande.
Tot slot presenteert Ronald Koopman, die als Service Excellence Practitioner is betrokken bij Stichting Service Excellence, zijn nieuwe boek Theedozen en Olifantenpaadjes. Een praktisch boek vol inzichten om klantbeleving te verbeteren en klantgerichtheid systematisch aan te pakken. Alle deelnemers aan de clinic ontvangen een exemplaar.

Clinic: Het ontwikkelpad naar Service Excellence
2021-09-22 14:00 - 17:00
In deze clinic boren we de collectieve intelligentie van het Platform aan om te komen tot een ontwikkelpad naar Service Excellence. Via verschillende interactieve werkvormen gaan we samen onderzoeken wat de plateaus/fasen zijn die een organisatie doorloopt om uiteindelijk door te groeien naar een excellente serviceorganisatie.
Doel van deze clinic is om organisaties meer praktische handvatten te geven om in de loop van de tijd gefaseerd van een basisniveau naar een excellent niveau te groeien. Deelnemers aan deze clinic krijgen diepgaander inzicht in het Service Excellence model, zicht op waar ze staan op hun weg naar een excellente serviceorganisatie en een beeld van de vervolgstappen die wenselijk zijn voor de organisatie om daar te komen.

Ook wordt tijdens deze clinic een nieuw boek van Jean-Pierre Thomassen en Dennis Opstal genaamd ‘Topservice’ gepresenteerd. Dit boek geeft antwoord op de vraag: Hoe bied je magnifieke service aan klanten die de lat hoog leggen? Deelnemers ontvangen een exemplaar.
OntwikkelpadSE-ModellenenKaartjes

De Service Excellence formule van Jumbo
2021-11-17 14:00 - 17:00 | Zoomclinic
‘Als het met een willekeurig bedrijf wat minder gaat, heb ik de manier om er snel uit te komen: ga met je klanten om de tafel zitten en leg je problemen op tafel. Zij zullen je de weg wijzen’, aldus Karel van Eerd.
In deze clinic staat de serviceformule van Jumbo centraal aan de hand van het boek over de 7 gouden ondernemersregels van Karel van Eerd, een bestseller over klantgericht denken en handelen. Ter gelegenheid van 100 jaar Jumbo Food Groep en 25 jaar de 7 Zekerheden-positionering van Jumbo is dat boek onlangs volledig geactualiseerd.
Rupert Parker Brady, retail-analist, conceptstrateeg en auteur van het boek ‘Jumbo wil altijd winnen’ deelt in deze clinic de sleutels van het alsmaar groter wordende succes van Jumbo. Vragen die onder meer aan de orde komen:
– hoe blijven de 7 zekerheden energie geven aan het design van de klantbeleving van Jumbo?
– vanuit welke visie en leiderschap bouwt Jumbo aan duurzaam succes?
– welke bedrijfscultuur hoort daarbij en hoe wordt die gecultiveerd?
– hoe innoveert Jumbo klantbeleving en wat zijn de metrics waarop wordt gestuurd?
Daarbij legt Rupert ons een aantal service-dilemma’s voor die in break outs worden besproken.
Alle deelnemers ontvangen de net verschenen volledige geactualiseerde versie van het boek.

Clinic | De transitie naar Service Excellence
2022-03-30 14:00 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
In deze clinic staat de vraag centraal: Hoe word je een volwassen Service Excellence organisatie? Op deze vraag zoomen we tweeledig in. Via een casus en aan de hand van het in co-creatie ontwikkelde Service Excellence Maturity Model.
ZorgDomein Nederland helpt zorgverleners met het vinden, kiezen en regelen van zorg. Daarvoor verbinden ze zorgprofessionals onderling en met hun patiënten. Deze organisatie maakt de omslag van een transactionele naar een emotionele relatie met zorgverleners. Op alle dimensies van het Service Excellence model maakt ZorgDomein een ontwikkeling door. Een aansprekende en leerzame case.
Vorig jaar is Stichting Service Excellence gestart met het ontwikkelen van een maturity model voor Service Excellence. Dat model is nu klaar en beschrijft de volwassenheidsstadia van een organisatie qua Service Excellence beschrijft en kan dienen als een soort ‘change managementmodel’. Waar het Service Excellence Model beschrijft ‘wat’ een organisatie zou moeten doen, geeft het Maturity Model aan ‘hoe’ en in welke volgorde men dit zou moeten doen. In deze clinic wordt het maturity model toegelicht.
Tot slot luisteren we even naar het nieuwe boek Luisteren is Goud. Aan de hand van paradigmashifts, luisterprincipes en practices biedt dit boek een raamwerk om luisterend vermogen binnen organisaties te ontwikkelen. Deelnemers aan de clinic ontvangen een exemplaar.

Clinic | Navigeren op Service Excellence & SE Pro 2022
2022-06-22 14:00 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Tijdens deze Service Excellence Clinic zoomen we in op hoe je het beste navigeert op Service Excellence en verkiezen we de Service Excellence Professional 2022.
Effectief sturing geven vanuit een aansprekende visie en missie is bepalend voor het behalen van Service Excellence resultaten. Uit onderzoek onder ruim 100 organisaties blijkt echter dat mooie visies en missies qua besturing nogal eens stranden in de uitvoering. Het onderzoek laat zien dat veel organisaties worstelen met de koppeling tussen beleid en uitvoering. Eldert de Jager (auteur van ‘Navigeren op essentie’) houdt ons vanuit de invalshoeken beleid, dashboard en uitvoering een spiegel voor, geeft concrete handvatten en tips hoe effectief te werken met kpi-dashboards, waarbij de vertaling wordt gemaakt naar het Service Excellence Model.

In het tweede deel van de clinic wordt bepaald wie de Service Excellence Professional 2022 wordt. Deze titel wordt jaarlijks toegekend aan de professional die op het gebied excellente dienstverlening het beste strategische plan heeft gemaakt. Drie genomineerden presenteren hun plannen waarna de jury (bestaande uit Hans Molenaar, Berend-Jan Rietveld en Eldert de Jager) de winnaar bepalen. De genomineerden zijn:
– Anja van Egmond (Adviseur Dienstverlening Gemeente Schagen) die de visie op dienstverlening van de gemeente Schagen heeft vertaald naar het klachtenproces.
– Sannah de Brouwer (Employee & customer experience manager Blue Current) die Service Excellence heeft benut om de groeistuipen van een start-up in goede banen richting Customer Happiness te leiden.
– Martijn Obbink (Service Manager Van Raam) onderzocht hoe het reparatieproces de klantbeleving van consumenten en dealers structureel kan verbeteren.
De clinic vindt weer plaats bij Beeckestijn in Leusden. We starten om 14.00 uur en eindigen rond 17.00 uur.

Service Excellence Clinic | B2B-klantgerichtheid & waardegedreven B2B-klantrelaties
2022-11-30 14:00 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
De Stichting Service Excellence organiseert in samenwerking met Beeckestijn Business School op 30 november de volgende clinic. Hierin staat de relatie tussen B2B-leveranciers en hun klanten centraal. In B2B is er een grote mate aan verscheidenheid van klanten. Een groep transactiegerichte prijskopers heeft alleen maar behoefte aan producten tegen lage prijzen. Andere klanten daarentegen hebben behoefte aan een langdurige en intensieve relatie en samenwerking. De ‘waarde voor de klant’ verschilt sterk. Maar ook de waarde van de klant voor de leverancier kan sterk verschillen. Vaak is 20% van de klanten goed voor 80% van de omzet. Tijdens deze clinic zal de presentatie van het ‘Handboek strategische B2B-marketing: Maximale waarde creëren voor klanten én aandeelhouders’ plaatsvinden. Een thema dat aan de orde komt is het segmenteren van klanten op de waarde voor en van de klant. Op basis hiervan worden waardeproposities ontwikkeld die ervoor zorgen dat elk klantsegment de juiste waarde en aandacht krijgt. Hierop aansluitend is het van belang om de effecten te volgen t.a.v. wat klanten denken, voelen en werkelijk doen. Dit om uiteindelijk een hogere aandeelhouderswaarde te realiseren. De boekpresentatie beschrijft het kader waarna onderdelen hiervan in de praktijk aan de orde komen tijdens de bijdragen van Simac Masic en Heras Hekwerken.
Programma
13.30 – 14.00 Ontvangst/koffie
14.00 – 14.40 Boekpresentatie (Jean-Pierre Thomassen)
Jean-Pierre beschrijft de belangrijkste boodschappen van het boek.
14.40 – 14.50 Waardegedreven Sales (Bart van Eijck)
Bart gaat kort in op de methodiek van ValueSelling.
14.50 – 15.10 Pauze
15.10 – 15.50 Bedrijfscase Simac Masic (Hub Bongers)
Masic in Motion
Introductie Simac Masic en het project Masic in Motion in het bijzonder. Focus hierin op keuzes maken voor de toekomst en welke impact dat heeft op de klanten en de organisatie. Dit vanuit ‘gemiddelde klanten bestaan niet!’. Aan de hand van praktijkvoorbeelden licht Hub dit verder toe. Verder worden waardeproposities aan de hand van praktijkvoorbeelden toegelicht.
15.50 – 16.30 Bedrijfscase Heras Hekwerken (Maikel van der Sanden & Peter Jan Melenhorst)
Klantdifferentiatie: er is geen ‘standaard B2B klant’
Heras is in Europa als nr. 1 aanbieder van Perimeter Protection Solutions actief in meerdere B2B-branches. Om in deze marktsegmenten succesvol te zijn, past Heras op meerdere gebieden klantsegmentatie toe. Tijdens de presentatie van deze businesscase worden de keuze, inrichting en toepassing hiervan toegelicht.
16.30 – 17.00 Panelgesprek & boekuitreiking
Kort panelgesprek met de sprekers. Hierna boekuitreiking.
