Service Excellence

De Service Excellence formule van Jumbo
2021-11-17 14:00 - 17:00 (Europe/Amsterdam) | Zoomclinic
‘Als het met een willekeurig bedrijf wat minder gaat, heb ik de manier om er snel uit te komen: ga met je klanten om de tafel zitten en leg je problemen op tafel. Zij zullen je de weg wijzen’, aldus Karel van Eerd.
In deze clinic staat de serviceformule van Jumbo centraal aan de hand van het boek over de 7 gouden ondernemersregels van Karel van Eerd, een bestseller over klantgericht denken en handelen. Ter gelegenheid van 100 jaar Jumbo Food Groep en 25 jaar de 7 Zekerheden-positionering van Jumbo is dat boek onlangs volledig geactualiseerd.
Rupert Parker Brady, retail-analist, conceptstrateeg en auteur van het boek ‘Jumbo wil altijd winnen’ deelt in deze clinic de sleutels van het alsmaar groter wordende succes van Jumbo. Vragen die onder meer aan de orde komen:
– hoe blijven de 7 zekerheden energie geven aan het design van de klantbeleving van Jumbo?
– vanuit welke visie en leiderschap bouwt Jumbo aan duurzaam succes?
– welke bedrijfscultuur hoort daarbij en hoe wordt die gecultiveerd?
– hoe innoveert Jumbo klantbeleving en wat zijn de metrics waarop wordt gestuurd?
Daarbij legt Rupert ons een aantal service-dilemma’s voor die in break outs worden besproken.
Alle deelnemers ontvangen de net verschenen volledige geactualiseerde versie van het boek.

Clinic | De transitie naar Service Excellence
2022-03-30 14:00 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
In deze clinic staat de vraag centraal: Hoe word je een volwassen Service Excellence organisatie? Op deze vraag zoomen we tweeledig in. Via een casus en aan de hand van het in co-creatie ontwikkelde Service Excellence Maturity Model.
ZorgDomein Nederland helpt zorgverleners met het vinden, kiezen en regelen van zorg. Daarvoor verbinden ze zorgprofessionals onderling en met hun patiënten. Deze organisatie maakt de omslag van een transactionele naar een emotionele relatie met zorgverleners. Op alle dimensies van het Service Excellence model maakt ZorgDomein een ontwikkeling door. Een aansprekende en leerzame case.
Vorig jaar is Stichting Service Excellence gestart met het ontwikkelen van een maturity model voor Service Excellence. Dat model is nu klaar en beschrijft de volwassenheidsstadia van een organisatie qua Service Excellence beschrijft en kan dienen als een soort ‘change managementmodel’. Waar het Service Excellence Model beschrijft ‘wat’ een organisatie zou moeten doen, geeft het Maturity Model aan ‘hoe’ en in welke volgorde men dit zou moeten doen. In deze clinic wordt het maturity model toegelicht.
Tot slot luisteren we even naar het nieuwe boek Luisteren is Goud. Aan de hand van paradigmashifts, luisterprincipes en practices biedt dit boek een raamwerk om luisterend vermogen binnen organisaties te ontwikkelen. Deelnemers aan de clinic ontvangen een exemplaar.

Clinic | Navigeren op Service Excellence & SE Pro 2022
2022-06-22 14:00 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Tijdens deze Service Excellence Clinic zoomen we in op hoe je het beste navigeert op Service Excellence en verkiezen we de Service Excellence Professional 2022.
Effectief sturing geven vanuit een aansprekende visie en missie is bepalend voor het behalen van Service Excellence resultaten. Uit onderzoek onder ruim 100 organisaties blijkt echter dat mooie visies en missies qua besturing nogal eens stranden in de uitvoering. Het onderzoek laat zien dat veel organisaties worstelen met de koppeling tussen beleid en uitvoering. Eldert de Jager (auteur van ‘Navigeren op essentie’) houdt ons vanuit de invalshoeken beleid, dashboard en uitvoering een spiegel voor, geeft concrete handvatten en tips hoe effectief te werken met kpi-dashboards, waarbij de vertaling wordt gemaakt naar het Service Excellence Model.

In het tweede deel van de clinic wordt bepaald wie de Service Excellence Professional 2022 wordt. Deze titel wordt jaarlijks toegekend aan de professional die op het gebied excellente dienstverlening het beste strategische plan heeft gemaakt. Drie genomineerden presenteren hun plannen waarna de jury (bestaande uit Hans Molenaar, Berend-Jan Rietveld en Eldert de Jager) de winnaar bepalen. De genomineerden zijn:
– Anja van Egmond (Adviseur Dienstverlening Gemeente Schagen) die de visie op dienstverlening van de gemeente Schagen heeft vertaald naar het klachtenproces.
– Sannah de Brouwer (Employee & customer experience manager Blue Current) die Service Excellence heeft benut om de groeistuipen van een start-up in goede banen richting Customer Happiness te leiden.
– Martijn Obbink (Service Manager Van Raam) onderzocht hoe het reparatieproces de klantbeleving van consumenten en dealers structureel kan verbeteren.
De clinic vindt weer plaats bij Beeckestijn in Leusden. We starten om 14.00 uur en eindigen rond 17.00 uur.

Service Excellence Clinic | B2B-klantgerichtheid & waardegedreven B2B-klantrelaties
2022-11-30 14:00 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
De Stichting Service Excellence organiseert in samenwerking met Beeckestijn Business School op 30 november de volgende clinic. Hierin staat de relatie tussen B2B-leveranciers en hun klanten centraal. In B2B is er een grote mate aan verscheidenheid van klanten. Een groep transactiegerichte prijskopers heeft alleen maar behoefte aan producten tegen lage prijzen. Andere klanten daarentegen hebben behoefte aan een langdurige en intensieve relatie en samenwerking. De ‘waarde voor de klant’ verschilt sterk. Maar ook de waarde van de klant voor de leverancier kan sterk verschillen. Vaak is 20% van de klanten goed voor 80% van de omzet. Tijdens deze clinic zal de presentatie van het ‘Handboek strategische B2B-marketing: Maximale waarde creëren voor klanten én aandeelhouders’ plaatsvinden. Een thema dat aan de orde komt is het segmenteren van klanten op de waarde voor en van de klant. Op basis hiervan worden waardeproposities ontwikkeld die ervoor zorgen dat elk klantsegment de juiste waarde en aandacht krijgt. Hierop aansluitend is het van belang om de effecten te volgen t.a.v. wat klanten denken, voelen en werkelijk doen. Dit om uiteindelijk een hogere aandeelhouderswaarde te realiseren. De boekpresentatie beschrijft het kader waarna onderdelen hiervan in de praktijk aan de orde komen tijdens de bijdragen van Simac Masic en Heras Hekwerken.
Programma
13.30 – 14.00 Ontvangst/koffie
14.00 – 14.40 Boekpresentatie (Jean-Pierre Thomassen)
Jean-Pierre beschrijft de belangrijkste boodschappen van het boek.
14.40 – 14.50 Waardegedreven Sales (Bart van Eijck)
Bart gaat kort in op de methodiek van ValueSelling.
14.50 – 15.10 Pauze
15.10 – 15.50 Bedrijfscase Simac Masic (Hub Bongers)
Masic in Motion
Introductie Simac Masic en het project Masic in Motion in het bijzonder. Focus hierin op keuzes maken voor de toekomst en welke impact dat heeft op de klanten en de organisatie. Dit vanuit ‘gemiddelde klanten bestaan niet!’. Aan de hand van praktijkvoorbeelden licht Hub dit verder toe. Verder worden waardeproposities aan de hand van praktijkvoorbeelden toegelicht.
15.50 – 16.30 Bedrijfscase Heras Hekwerken (Maikel van der Sanden & Peter Jan Melenhorst)
Klantdifferentiatie: er is geen ‘standaard B2B klant’
Heras is in Europa als nr. 1 aanbieder van Perimeter Protection Solutions actief in meerdere B2B-branches. Om in deze marktsegmenten succesvol te zijn, past Heras op meerdere gebieden klantsegmentatie toe. Tijdens de presentatie van deze businesscase worden de keuze, inrichting en toepassing hiervan toegelicht.
16.30 – 17.00 Panelgesprek & boekuitreiking
Kort panelgesprek met de sprekers. Hierna boekuitreiking.
