Clinic Service Excellence | Emotionele connectie, maken & meten
2017-10-04 13:30 - 17:00 (Europe/Amsterdam) | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Steeds meer organisaties maken de omslag van ‘tevreden’ naar ’emotioneel connected’. Een emotioneel verbonden klant is een trouwe klant die als ambassadeur van de organisatie fungeert. De focus verschuift dus naar emotionele connecties met klanten. Het formuleren van doelstellingen qua klanttevredenheid maakt plaats voor ambities op het gebied van emotionele binding met klanten. Maar hoe maak je die ambities waar? En hoe meet je dat?

Klanten die een emotionele binding met een merk hebben blijken 50% meer waard dan klanten die aangeven uitermate tevreden te zijn. De vraag is dus: hoe werk je als organisatie aan een emotionele connectie met klanten? En hoe meet je dat? Deze en andere vragen komen aan de orde in deze Clinic waarbij Service Excellence organisaties Triodos Bank en Obvion hun ervaringen delen met het maken en meten van emotionele connecties met hun klanten. Daarbij werken beide met een hele nieuwe manier van klantonderzoek die resulteert in Net Emotional Value.
Programma
13.30 uur Opening / Emotionele connectie in de Service Excellence-context
Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan
14.00 Hoe Triodos Bank bouwt aan emotionele connectie met klanten
Hans de Wolff, directeur retail banking Triodos Bank
14.30 Hoe Obvion werkt aan emotionele connectie met klanten
Ralph Nieuwland, senior marketeer Obvion
15.00 Break
15.20 Hoe meet je emotionele connectie (Net Emotional Value)
Mark Stohr, Forum Business Research
15.50 Break outs
17.00 uur Einde
Deze Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform.
Niet-leden betalen € 195 (ex btw). Aanmelden op mail@goudenoor.nl

KSF Expertsessie Service Excellence
2017-10-12 14:00 - 17:00 | VANAD, Rivium Westlaan 1, Capelle aan de Ijssel, Nederland
Donderdag 12 oktober organiseert VANAD in samenwerking met de Klantenservice Federatie (KSF) een Expertsessie. Tijdens deze interactieve sessie staat ‘Service Excellence’ centraal. Wij gaan met elkaar in gesprek over hoe je klantcontact organisatiebreed optimaal kunt inrichten. Meer informatie.

Clinic: Service Excellence: beloften en garanties
2018-03-09 09:30 - 11:30 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Klanten hebben steeds meer keuze in aanbod van producten en diensten in binnen- en buitenland. Klanten verwachten een degelijk serviceniveau zonder negatieve verrassingen. De lat voor service ligt hoog en komt steeds hoger te liggen. Als leverancier word je permanent vergeleken met service-leaders. Een strategie om service excellence te bereiken voor je klanten is dus een must. Om je daarmee te onderscheiden van andere organisaties, om klanten helder te maken wat ze van de organisatie kunnen verwachten, nieuwe klanten te werven, klanten te behouden en om de organisatie structureel op de klant te richten, gebruiken organisaties servicebeloften of zelfs harde servicegaranties.
Wat kun je verwachten tijdens deze clinic
Tijdens deze clinic worden komen de volgende onderwerpen aan bod:

Het voor de klant optimale ontwerp van een servicebelofte/-garantie.
Wel of niet een compensatie opnemen? En welke omvang/vorm?
Wat vraagt het van de organisatie om dit concept te ontwikkelen en optimaal in te voeren?

Hierbij maakt Jean Pierre gebruik van zijn jarenlange praktijkervaring als adviseur en van de resultaten van zijn wetenschappelijk onderzoek in het kader van een promotietraject aan de Rijksuniversiteit Groningen.
Welke nieuwe kennis ga je opdoen?

Service Excellence vs. Service Design > het optimale ontwerp van een servicebelofte/-garantie (vanuit het perspectief van de klant/klantgerichtheid).
Hoe om te gaan met het compenseren van klanten als beloften niet worden nagekomen? De effecten die compensatie op de klant hebben.
Hoe het concept met Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen te combineren.
Hoe het concept Service Excellence is in te voeren en wat dit vraagt van de organisatie.

Voor wie is deze clinic bedoeld?
Deze clinic is speciaal ontwikkeld voor iedereen die verantwoordelijk is voor of betrokken is bij het bepalen van de optimale wijze van bediening van klanten. Ben je Chief Customer Officer, manager klantgeluk, directeur verkoop, CRM-manager, manager klantcontact of als beleidsmedewerker werkzaam op dit vlak, dan mag je deze clinic niet missen.
Door wie wordt deze clinic gegeven?
Jean-Pierre Thomassen is al meer dan 25 jaar organisatieadviseur, onderzoeker en trainer op het vlak van klantgerichtheid, service garanties, customer delight en service excellence. In de loop van de jaren heeft hij 14 managementboeken geschreven waaronder ‘De Customer Delight Strategie’ en het recent verschenen ‘Service Excellence’. In 1996 schreef hij het boek ‘Buitengewone service en tevredenheidsgaranties’. Eind februari 2017 promoveert Jean Pierre op dit onderwerp aan de Rijksuniversiteit Groningen. Jean-Pierre is aan Beeckestijn Business School verbonden als kerndocent van de post-HBO opleiding Customer Experience & Relationship Management en post-HBO opleiding Service Excellence. Daarnaast verzorgt hij colleges voor diverse andere opleidingen.
De host deze ochtend is Egbert Jan van Bel, auteur managementboeken en kerndocent bij Beeckestijn Business School.
Aanmelden
Kom op vrijdag 9 maart 2018 naar deze clinic bij Beeckestijn Business School. De clinic wordt gehouden van 09.30 – 11.30 uur bij Beeckestijn Business School, Leusderend 30, 3832 RC te Leusden. Inloop is mogelijk vanaf 09.10 uur. Deelname is gratis. Graag hier aanmelden.

Clinic 'Anders vasthouden'
2018-06-20 13:30 - 17:00 | Van der Valk Hotel Zaltbommel-A2, Hogeweg 65, Zaltbommel
Woensdagmiddag 2o juni houdt Wouter Hart zijn filosofie ‘Anders vasthouden’ tegen het licht van Service Excellence. En zoomt in op de raakvlakken. De sleutels voor het werken aan een betekenisvolle en klantgerichte organisatie worden deze middag aangereikt. Wouter Hart is bekend van zijn veelgelezen en -geprezen boek ‘Verdraaide Organisaties’. In zijn nieuwste boek ‘Anders vasthouden’ geeft hij praktische handvatten die helpen bij het leren sturen vanuit de bedoeling, het vergroten van eigenaarschap en het vormgeven van ondersteunende systemen.
In deze Gouden Oor Clinic komen onder meer de volgende vragen aan bod:
– hoe kom je tot een geladen bedoeling die is afgestemd op de werkelijke opgave van een organisatie?
– hoe zorg je voor congruent zijn en werken vanuit die bedoeling?
– hoe ontdek je in jouw organisatie de sleutelprincipes om ‘anders vast te houden’?
– en welke implicaties heeft dit voor het leiderschap en voor het geven en nemen van ruimte (’empowerment’).
Vanuit zijn creatieve, niet-bedrijfskundige achtergrond onderzoekt Wouter de patronen onder het huidige organisatiedenken en hoe met minder beheerbaarheid veel betere prestaties kunnen worden gerealiseerd. Hij vertelt aan de hand van alledaagse anekdotes in welke patronen we in veel organisaties terecht zijn gekomen. En hoe dat leidt tot veel bureaucratie en weinig klantgerichtheid. Daar tegenover laat hij zien hoe we door een andere bril naar organiseren kunnen kijken en hoe bepalend dat perspectief is voor wat we in organisaties doen.
De Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform Service Excellence. Anderen zijn ook welkom en betalen € 195,- ex btw. Aanmelden kan via mail@goudenoor.nl.

Training Aan de slag met Service Excellence
2018-06-28 09:00 - 17:00 | BCN Utrecht Centraal, Catharijnesingel 48, Utrecht, Nederland
De training ‘Aan de slag met Service Excellence’ is het vervolg op de workshop ‘Inleiding in Service Excellence’. Van deelnemers wordt veronderstelt dat ze de inhoud hiervan beheersen. Deze training geeft concrete handvatten om aan de slag te gaan met Service Excellence in de praktijk van uw organisatie. Belangrijkste onderwerpen die behandeld worden, zijn:

Wat vraagt Service Excellence van de organisatie?
Werkwijzen voor het starten met en werken aan Service Excellence; een stappenplan.
Voorbeelden van implementatietrajecten.
De belangrijkste concepten en tools om Service Excellence te implementeren.
Een kwantitatieve Service Excellence meting van de eigen organisatie met behulp van een digitale vragenlijst (Service Excellence Scan).
Tips voor een duurzame verandering van de organisatie.
Het maken van een actieplan voor Service Excellence.

Meer informatie en inschrijven.

Workshop Inleiding in Service Excellence
2018-09-10 13:00 - 17:00 | BCN Utrecht Centraal, Catharijnesingel 48, Utrecht, Nederland
De workshop ‘Inleiding in Service Excellence’ geeft inzicht in de basis van Service Excellence en een eerste beeld van hoe uw organisatie ermee aan de slag kan gaan. Belangrijkste onderwerpen die aan de orde komen zijn:

Het belang van een uitzonderlijke klantbeleving en de effecten ervan (Service Excellence Effect Chain).
De vier niveaus van klantbeleving (de Service Excellence piramide) en consequenties ervan voor de praktijk.
Integraal werken aan klantbeleving; het Service Excellence Model en de achterliggende filosofie.
De belangrijkste paradigma shifts die organisaties maken als ze de klantbeleving centraal zetten.
De consequenties van het werken met Service Excellence voor managers en medewerkers in het bijzonder en voor de organisatie in het algemeen.
Een eerste analyse van uw organisatie qua Service Excellence aan de hand van de beknopte Service Excellence Quick Scan en de Service Excellence Maturity Scan.

Meer informatie en inschrijven.

Service Excellence Clinic: Hoe krijg je klantgerichtheid echt van de grond?
2018-10-31 13:30 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Woensdag 31 oktober is managementgoeroe Daniel Ofman te gast en laat ons zien hoe je klantgerichtheid echt van de grond en in de haarvaten van de organisatie krijgt. Initiatieven om klantgericht te worden stranden niet zelden door een gebrek aan samenhang en samenwerking. Drie thema’s die volgens Ofman daarom in elke organisatie elke dag aandacht vragen zijn waarheid, juistheid en schoonheid. Klopt HET inhoudelijk waar we mee bezig zijn, klopt de wijze waarop WIJ met elkaar omgaan en kan IK mij er van harte mee verbinden? Vanuit deze kern van organiseren laat managementgoeroe Daniel Ofman zien wat nodig is om organisaties tot bloei te laten komen, waarom veel traditionele manieren van managen niet kunnen en zullen werken en wat nodig is om met minder energie meer te bereiken. Daarbij zoomt hij in op drie dimensies van klantgerichtheid; wat moet, wat hoort en wat kan.
Gelinkt aan het Service Excellence model geeft hij zijn kijk op integraal werken aan organisatieontwikkeling, leiderschap, cultuurontwikkeling en innoveren. Deze clinic geeft een heldere en ook confronterende blik op het verschil tussen een klantbewuste en klantbewusteloze organisatie. En geeft concrete handvatten hoe integraal te werken aan bezielde klantgerichtheid.
Daniel Ofman houdt zich bezig met de kern van organisatie-, leiderschap-, competentie-, persoonlijke en ideeontwikkeling. Vanuit een driedimensionaal niveau (HET-WIJ-IK) benadert hij praktijksituaties die bijdragen aan ontwikkeling van inzicht, bewustzijn en energie. Hij traint en coacht mensen vooral op het snijvlak van organisatieontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling, met name op managementniveau. Hij ontwikkelde het zeer succesvolle en veelvuldig gebruikte Kernkwadrant en het gelijknamige spel daarbij. Tevens publiceerde hij een aantal succesvolle boeken. Bezieling en kwaliteit in organisaties (2013) is vertaald in het Duits, Engels, Deens en Russisch en alleen al in Nederland zijn er meer dan 100.000 exemplaren van verkocht.
Programma
13.30 – 15.00 uur
Inleiding over bezieling in organisaties.
Organisaties horen ons te inspireren, ons uit te dagen en uit te nodigen onze levensenergie in te zetten voor een groter doel, verwoord in de missie en visie. De drie thema’s die in elke organisatie elke dag aandacht vragen zijn waarheid, juistheid en schoonheid; klopt HET inhoudelijk waar we mee bezig zijn, klopt de wijze waarop WIJ met elkaar omgaan en klopt mijn hart sneller en kan IK mij er mee verbinden? Wat is nodig om organisaties tot bloei te laten komen. Hoe neem je energie/vitaliteit in organisaties waar? Waarom veel traditionele manieren van managen niet kunnen en zullen werken. En wat nodig is om met minder energie meer te bereiken.
Integraal werken aan klantgerichtheid.
Integraal leren kijken is niet eenvoudig. Dat is niet omdat men dom is, maar omdat men ‘bewusteloos’ is. Bewusteloosheid is meestal het probleem, niet het feit dat iemand iets niet wil.
– Klantgerichtheid die moet, die hoort en die kan.
– Integraal werken aan organisatieontwikkeling
– Integraal leiderschap
– Cultuurontwikkeling
– Integraal innoveren
15.00 uur Break
15.15 uur Break out sessie
16.15 uur Wrap up
17.00 uur Einde / borrel
Deze clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform). Niet leden zijn ook welkom en betalen € 195 excl. btw. Inschrijven via eric.de.haan@serviceexcellence.nu
Meer informatie over het Platform Service Excellence en over het lidmaatschap.

Service Excellence in 1 Day
2018-12-07 09:00 - 16:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Op vrijdag 7 december vindt de tweede editie van Service Excellence in 1 Day plaats in Leusden. Een co-productie van CustomerTalk en Stichting Service Excellence. Organisaties die structureel een uitzonderlijk hoge waardering van hun klanten krijgen, doen bepaalde zaken anders dan de ‘gemiddelde’ organisatie. In veel gevallen gaat het dan niet om zaken beter te doen, maar om ze anders te doen. Organisaties die de beweging maken van een ‘best wel goede’ naar een ‘excellente’ waardering van klanten, zien we op verschillende aspecten echt fundamentele veranderingen maken. Deze dag zit vol met tips, trends en ontwikkelingen die je direct verder helpen. De sprekers staan voor je klaar en staan je persoonlijk te woord. Leer tijdens deze dag van interessante cases en van elkaar.
Voor wie?
Het programma is vooral opgesteld voor service excellence managers, customer experience managers, customer service managers, marketeers, CRM-managers en brand-managers. Heb je een andere achtergrond maar ben je geïnteresseerd in Service Excellence? Dan ben je natuurlijk ook van harte welkom!
Wat kun je verwachten?

inzicht in de praktische werking van het Service Excellence Model, een model voor organisatiebrede/integrale ontwikkeling van uitzonderlijke klantgerichtheid
inspirerende praktijkcases van organisaties die zich strategisch ontwikkelen tot een Service Excellence organisatie
best practices op diverse aspecten van Service Excellence
een beeld van jouw organisatie qua ontwikkelingsgraad van Service Excellence op basis van de Service Excellence Maturity Scan die je voorafgaand aan de dag online invult
intervisie met collega managers over de ontwikkeling van Service Excellence

Het uitgebreide programma, meer informatie over sprekers, locatie en aanmelden »

Hoe krijg je Service Excellence tussen de oren van medewerkers (en managers…)? (Clinic Beeckestijn)
2019-01-25 09:30 - 11:30 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Hoe krijg je Service Excellence tussen de oren van medewerkers (en managers…)?
Het werken aan een duurzaam klantgerichte organisatie waarbij bevlogen medewerkers klanten uitzonderlijk helpen en zorgen voor loyale klanten is de uitdaging van veel organisaties, maar misschien ook wel een van de meest lastige. In deze clinic willen we vanuit het Service Excellence gedachtegoed stilstaan bij

wat een klantgerichte houding en gedrag inhoudt (en wat niet)
hoe je dat kunt inbouwen in de vezels van de organisatie en
hoe je dat borgt.

Naast praktijkvoorbeelden zullen we in deze clinic een oefening in kleine groepen doen. Op deze wijze krijgen deelnemers inzichten in hoe ze in hun organisatie gestructureerd met dit belangrijke aspect van Service Excellence aan de slag kunnen gaan.
Deze clinic is gratis toegankelijk. Aanmeldingen lopen via Beeckestijn.

Roundtable Service Excellence Professionals
2019-02-12 13:00 - 17:00, 2019-06-11 13:00 - 17:00, 2019-09-24 13:00 - 17:00, 2019-12-03 13:00 - 17:00

Excellent Schiphol value voor airlines, passagiers en partners | Service Excellence Clinic
2019-04-03 13:30 - 17:00 | Landgoed Groot Kivietsdal, Hilversumsestraatweg 19, Baarn, 3744 KB, Netherlands
Onlangs is Berend-Jan Rietveld uitgeroepen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2018’. Deze titel dankt de strategic manager passenger centricity bij Royal Schiphol Group aan een uitgekiend plan om passagiers op Schiphol Airport een excellente service te bieden. Zijn klantgerichte aanpak is geworteld in het Service Excellence Model.
In deze clinic geeft Berend-Jan ons een deepdive in de fascinerende wereld van airliners, passagiers en partners en laat zien hoe Schiphol in dat turbulente spanningsveld werkt aan de ambitie om de luchthaven met de beste klantbeleving van Europa te worden. Vragen die in deze clinic beantwoord worden:
Hoe houdt Schiphol focus op klantgerichtheid terwijl het een voortdurende reis zonder eindbestemming lijkt?
Hoe creëer je daarbij een verantwoordelijkheid van de gehele organisatie?
Wat zijn de stappen die effectief zijn om ‘excellent visit value’ te creëren voor alle betrokken partijen: airlines, passagiers en partners?
Deze clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Platform Service Excellence. Niet leden zijn ook welkom. Voor hen geldt een entree van € 195 ex btw. Inschrijven graag per mail.

Clinic 'Excelleren in Service'
2019-06-26 13:30 - 17:00 | Landgoed Groot Kivietsdal, Hilversumsestraatweg 19, Baarn, 3744 KB, Netherlands
Hoe maak je de omslag naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en binden? In deze clinic zoomen we in op de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Dit organisatorische omdenken gaat over het design van de dienstverlening, de strategie, bedrijfscultuur, innovatie en over de operatie. Aan de hand van een aantal key notes en break outs krijgen deelnemers zicht op dit omdenken in service en kunnen hun eigen positie bepalen op hun ontwikkelingsnivo op deze shifts.
Tijdens deze clinic wordt ook het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’ van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan gedoopt. In dit boek worden de tien belangrijkste omslagen beschreven die organisaties maken om een emotionele band met hun klanten en medewerkers te smeden. Met ruim 120 praktijkvoorbeelden, 20 tools en twee scans is dit boek een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van excellente klantgerichtheid, voorbij mooie woorden, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Het is daarmee ook een waardige opvolger van het boek Service Excellence dat in 2016 door verschillende vakjury’s in Nederland en België tot het beste Nederlandstalige marketingboek werd gekozen.
Programma
13.30 uur Opening | Ruud Stassen, Stichting Service Excellence
13.45 – 14.15 uur Iedereen kan excelleren | Marjolein de Jong, directeur Alexander Monro Ziekenhuis
Marjolein de Jong en Alexander Monro zijn in Nederland inmiddels grote namen als het gaat om klantbeleving. Voor het Alexander Monro vormen de beste patiëntbeleving, in combinatie met de hoogst kwalitatieve medische zorg, de basis. De zorg van het Alexander Monro Ziekenhuis wordt gemiddeld gewaardeerd met een 9,5 en de NPS behoort tot de hoogste in Nederland. Marjolein laat zien wat excelleren in service binnen haar ziekenhuis inhoudt en wat dat elke dag van iedereen vraagt. Met als goede nieuws: iedereen kan excelleren.

14.15 – 14.45 uur Service als DNA | Maarten Akerboom, general manager Van der Valk hotel Middelburg
Vorig jaar werd Van der Valk het bijna klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en moest volgens het consumentenpanel van SAMR alleen Coolblue voor laten gaan. “Iedereen voelt zich er thuis, van zakenmensen tot gezinnen. Ze hebben het gewoon zeer goed voor elkaar.” vinden hun klanten. Maarten laat zien hoe hij dat als GM van Van der Valk in Middelburg voor elkaar heeft. Onlangs studeerde hij af aan de TIAS waarbij Service Excellence een van zijn inspiratiebronnen was.

Pauze
15.00 – 15.45 uur De omslag naar Service Excellence | Jean-Pierre Thomassen / Eric de Haan
Een inkijkje in de omslag naar een excellente serviceorganisaties aan de hand van de 10 paradigmashifts: radicale verschuivingen van perspectief en fundamentele omslagen in het denken van organisaties. Deze shifts vormen voor organisaties een leidraad om concreet en fundamenteel werk te maken van excelleren in service, voorbij mooie woorden, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Ze vormen ook een weerwoord op de soms doorgeslagen digitalisering, standaardisering en bureaucratisering van de dienstverlening en het afbreken van persoonlijke servicecontacten met klanten vanuit het idee dat service alleen maar een kostenpost is, maar waardoor wel de warme en emotionele relatie met klanten en medewerkers verschraalt.
15.45 – 16.30 uur Waar staat u op de omslag naar Service Excellence?
Deelnemers vullen (op hun smartphone) de Quick Maturity Scan in en bespreken hun eigen resultaten met anderen. Daarna bespreken we plenair de totaalscores en komen tot een benchmark.
16.30 – 16.45 uur Hoe DELA de complete organisatie mobiliseert voor Service Excellence
Een impressie van hoe de Service Excellence Scan DELA helpt richting het werken aan Service Excellence.
16.45 uur Boeklaunch
Het eerste exemplaar van ‘Excelleren in Service’ wordt uitgereikt, waarna alle deelnemers hun exemplaar ontvangen.
17.00 uur Einde / Borrel
Deelnemers ontvangen naast hun scores op de shifts inclusief een benchmarkrapportage en een exemplaar van het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’ (ter waarde van € 37,50). Leden van het Platform Service Excellence hebben gratis toegang tot deze clinic. Niet-leden zijn ook van harte welkom. Zij betalen voor deelname aan de Clinic € 195 excl. btw.
Inschrijven voor deze Clinic

Naam (verplicht)

E-mail (verplicht)

Aantal deelnemers (verplicht)

Adresgegevens i.v.m. factuur

Eventuele extra informatie voor de factuur

Graag code overnemen, tegen spam

Δ

Wij is belangrijker dan Why; de prestatiedoorbraak van NS
2019-10-16 13:30 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Prestaties duurzaam op een hoger niveau brengen, lijkt voor veel organisaties een listige opgave. De harde realiteit is dat de meeste verbeterprogramma’s falen. Verandering volgt op verandering en de organisatie raakt uitgeput. In deze Service Excellence clinic laten Paul van Schaik, Dennis Stout en Alfred Schmits zien hoe NS de afgelopen jaren het prestatieplafond wist te doorbreken met een radicaal nieuwe manier van verbeteren. Een holistische aanpak waarin de medewerkers centraal staan. Want het draait niet zozeer om het waarom van de verandering, maar om de mensen die samen de verandering teweegbrengen.
Deze clinic geeft een uniek inzicht in de succesvolle verbeteraanpak van Nederlands grootste vervoerder, gebaseerd op een Lean-werkwijze en psychologische inzichten. Aan de hand van de NS-case ‘op tijd rijden’ en ‘gastvrijheid’ wordt de prestatiedoorbraak van NS in 7 stappen blootgelegd. Aan de hand van deze stappen ontwikkelen deelnemers gedurende de clinic zelf een aanpak om binnen hun eigen organisatie of klantketen een eigen prestatiedoorbraak te organiseren.
Paul, Dennis en Alfred waren direct betrokken bij de nieuwe manier van verbeteren bij NS, waardoor directie, managers en medewerkers het prestatieplafond doorbraken. Het boek wat ze er deze zomer over publiceerden is goed ontvangen en veel verkocht. De clinic start om 13.30 uur bij Woudschoten in Zeist (ontvangst vanaf 13.00 uur) en eindigt om 17.00 uur met een borrel. De clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Platform Service Excellence. Niet-leden betalen € 195 ex. btw.
Inschrijven

Naam (verplicht)

E-mail (verplicht)

Aantal deelnemers (verplicht)

Adresgegevens i.v.m. factuur

Eventuele extra informatie voor de factuur

Graag code overnemen, tegen spam

Δ

Service Excellence Clinic
2020-03-11 13:30 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
De Service Excellence Clinic van woensdag 11 maart staat grotendeels in het teken van Hostmanship. Hostmanship is een filosofie die gastheerschap in een organisatie tot een tweede natuur maakt. Deze filosofie geeft een broodnodig antwoord op het proces- en proceduregedreven werken van organisatie; klanten verlangen immers medewerkers die belevingsgericht te werk gaan en gastheerschap tonen.
Hostmanship verdiept de dienstbaarheid binnen een organisatie en brengt dienstverlening daarmee op een hoger niveau. Oprichter van Hostmanship Nederland en managing partner van de internationale Hostmanship Group Alexander de Vries geeft ons een masterclass Hostmanship. Hij geeft inzicht in de essentie van Hostmanship en laat zien welke principiële keuzes de crux zijn van effectief gastheerschap. Aan de hand van diverse praktijkcases van wordt duidelijk hoe Hostmanship het werken aan excellente dienstverlening kan verdiepen en versnellen. Ook krijgen we inzicht in de valkuilen van Hostmanship en krijgen we handvatten om een organisatie op een effectieve manier te ‘verbouwen’ tot een plek waar alle stakeholders zich dagelijks welkom voelen.
Alexander de Vries is managing partner van de Hostmanship Group. Samen met zijn collega’s ondersteunt hij sinds 2007 veel organisaties in Scandinavië, Nederland en België in het ontwikkelen van welcoming cultures.

Daarnaast kiezen we deze middag uit drie genomineerden de Service Excellence Professional 2020. Jaarlijks bepalen Beeckestijn Business School en Stichting Service Excellence wie in aanmerking komt voor de titel ‘Service Excellence Professional van het jaar’. Op basis van afstudeeronderzoeken aan de post-HBO leergang Service Excellence worden de nominaties daarvoor bepaald. Voor dit jaar zijn dat Mellyora Adams (PFZW), Marnix Slot (Cendris) en Laura Thijssen (Brabantia).
Mellyora Adams onderzocht hoe PFZW een excellente klantbediening voor werkgevers kan realiseren vanuit een integraal klantbeeld. Marnix Slot onderzocht hoe het mensgerichte DNA van Cendris nadrukkelijker kan doorklinken in het effectiever boeien en binden van medewerkers. Laura Thijssen onderzocht hoe de stem van de consument binnen de internationale servicestrategie van Brabantia een volwaardiger plek kan innemen.
Tijdens de clinic lichten de drie genomineerden hun case toe. Op basis daarvan bepaalt de jury samen met het publiek wie zich Service Excellence Professional 2020 mag noemen. De jury wordt gevormd door Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School), Berend-Jan Rietveld (head of Passenger Experience van Schiphol en Service Excellence Professional 2019) en Alexander de Vries (eigenaar Hostmanship Group).
Deze clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Platform Service Excellence.
Niet-leden betalen € 195 ex. btw voor deelname.

INSCHRIJVEN

Naam (verplicht)

E-mail (verplicht)

Aantal deelnemers (verplicht)

Adresgegevens i.v.m. factuur

Eventuele extra informatie voor de factuur

Graag code overnemen, tegen spam

Δ

Service Excellence Pitstop
2020-09-30 12:30 - 17:00 | Seats2Meet Utrecht CS, Moreelsepark 65, Utrecht, 3511 EP, Netherlands
Gratis kennissessie van twee uur bedoeld voor organisaties die na een eerste kennismaking met de filosofie en het model verdere interesse hebben in Service Excellence en/of zich orienteren om ermee aan de slag te gaan in hun organisatie.
Meer informatie en inschrijven.

Service Excellence Clinic | Haag Wonen
2020-10-07 13:30 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Nadat we de clinic van juni wegens Corona hebben moeten verdagen, durven we woensdagmiddag 7 oktober weer geheel Coronaproof een Service Excellence Clinic te organiseren. In deze clinic staat centraal hoe Haag Wonen (een woningcorporatie in Den Haag) slagvaardig aan de slag is met het ontwikkelen van klantgerichtheid, met Service Excellence als referentiekader.
Op basis van hun casus worden deelnemers gevraagd een Service Excellence Assessment uit te voeren door in werkgroepjes met een beoordeling te komen. Op basis daarvan bepaal je met je team de drie belangrijkste sterkten en de drie belangrijkste maatregelen voor de toekomst.
Programma
13.00 uur Ontvangst
13.30 uur Opening en een snelcursus hoe een assessment uit te voeren op basis van het Service Excellence model
14.00 uur Lodewieke Michielsen (Hoofd Strategie & Beleid en projectleider klantvisie) over het ontwikkelen van klantgerichtheid bij Haag Wonen
Haag Wonen is een van de drie grote woningcorporaties van Den Haag. Door allerlei redenen is in 2018/begin 2019 de klant uit het vizier geraakt. Dit zorgde toen voor nogal wat klachten van bewoners, onvrede bij medewerkers en zeker net zoveel onvrede bij menig manager. Vandaar dat in september 2019 een traject is opgestart voor het ontwikkelen van een klantvisie waarin de ambitie ten aanzien van de klant is vastgelegd. Een slagvaardig projectteam heeft in zes maanden tijd samen met stakeholders een ambitieuze visie ontwikkeld. Begin 2020 is gestart met de implementatie van deze visie waarbij de hele organisatie is betrokken. Het traject loopt nog steeds en is zeker nog niet af. Lodewieke neemt ons op een open wijze mee in de startsituatie, de stappen die zijn gezet, keuzes die zijn gemaakt en uitdagingen die de organisatie heeft. Uiteraard is er ruimte voor interactie.
15.00 uur Pauze
15.20 uur Service Excellence Assessment
In werkgroepjes wordt de casus van Haag Wonen beoordeeld op basis van de vijf organisatiedimensies van het Service Excellence Model. Ook wordt gevraagd de drie belangrijkste sterkten en de drie belangrijkste maatregelen voor de toekomst
16.30 uur Delen van de assessments en adviezen
Plenair worden de beoordelingen en de adviezen gedeeld met Lodewieke.
16.55 uur Zeg dat nog eens?
Aan het einde van de clinic ontvangen deelnemers het deze maand te verschijnen ‘quotekadoboek’ Zeg dat nog eens? : meer dan zeshonderd inspirerende citaten, rake oneliners en eyeopeners uit de (management)literatuur gebundeld in één boek.
17.00 uur Einde & borrel
De locatie waar we deze clinic organiseren, Beeckestijn Business School in Leusden, is Coronaproof, wat zoveel wil zeggen dat we ruimte kunnen bieden aan maximaal 30 deelnemers. Daarom zijn voor deze Clinic introduces wat minder welkom.

Service Excellence Clinic | Hoe word je een Great Place to Work?
2020-12-02 13:30 - 17:00 | Online via Zoom
In deze clinic zoomen we in op de cultuurdimensie van Service Excellence door de methodiek ‘Great Place to Work’ te verkennen met Dela als Best Workplace 2020.
Iedere organisatie die werkt aan klantgerichtheid snapt dat medewerkers het verschil maken als het gaat om een excellente dienstverlening. Maar hoe zorg je daarvoor en welke zaken maken daarin het verschil?
Bedrijven die excelleren op het gebied van medewerkersbetrokkenheid worden jaarlijks door Great Place to Work bekroond. Een van de winnende bedrijven dit jaar was DELA. In deze clinic mogen we in de Great Place to Work-keuken van Dela kijken en leren we wat Great Place to Work inhoudt en wat de best practices zijn om te werken aan betrokken en bevlogen medewerkers.
Programma
13.30 Opening door dagvoorzitter Ruud Stassen
13.45 – 14.15 Inleiding in Great Place to Work door Esther de Kruijk – consultant GPTW
14.30 – 15. 15 Het recept van DELA door Chantal Grassere – HR Business Partner Cooperatie DELA

15.30 – 16.15 Zelfanalyse: hoe groots is onze Workplace?
16.15 – 16.45 Lessons learned

In verband met de Coronamaatregelen wordt de clinic online via Zoom verzorgd.

Clinic: Aan de slag met Service Excellence
2021-06-23 13:30 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Deze eerste clinic van 2021 staat volledig in het teken van het implementeren van excellente dienstverlening.

De keynote van deze clinic wordt verzorgd door Anders Jansen. Hij is customer experience strateeg, partner van Flowresulting en verkozen tot docent van het jaar door Beeckestijn Business School. Anders deelt een aantal praktijkcases van organisaties die excellente dienstverlening hebben versterkt in het licht van het Service Excellence gedachtegoed.

Daarnaast verkiezen we tijdens deze clinic de Service Excellence Professional 2021. Deze titel wordt toegekend aan die professional die op het gebied van klantgerichtheid en excellente dienstverlening het beste strategische plan van dat jaar heeft gemaakt op het gebied van klantgerichte serviceverlening. Drie genomineerden presenteren hun plannen waarna de jury (bestaande uit Hans Molenaar, Berend-Jan Rietveld en Anders Jansen) de winnaar bepaalt.
De genomineerden voor Service Excellence Professional 2021 zijn:
Sandra van Die (ANWB) onderzocht welke fundamentele veranderingen nodig zijn om van een data –en transactiegedreven groep mensen naar een team te ontwikkelen dat met de klant in het hart bijdraagt aan de visie van ANWB Retail.
Niels Hommel & Peter van Eijk (Forever Direct) onderzochten hoe de service die Forever Direct biedt nog beter kan aansluiten op de beleving van hun klanten en hoe de klantketen een customer journey wordt.
Nadine Sturm (Nationale-Nederlanden) ontwikkelde voor Wellnesselande een verbeterplan om van een product- en transactiegedreven groep mensen te gaan naar een op de klant gericht team wat met hart, hoofd en lijf in verbinding staat met de klant en op deze wijze hun bijdrage levert aan de strategie van Wellnesselande.
Tot slot presenteert Ronald Koopman, die als Service Excellence Practitioner is betrokken bij Stichting Service Excellence, zijn nieuwe boek Theedozen en Olifantenpaadjes. Een praktisch boek vol inzichten om klantbeleving te verbeteren en klantgerichtheid systematisch aan te pakken. Alle deelnemers aan de clinic ontvangen een exemplaar.

Clinic: Het ontwikkelpad naar Service Excellence
2021-09-22 14:00 - 17:00
In deze clinic boren we de collectieve intelligentie van het Platform aan om te komen tot een ontwikkelpad naar Service Excellence. Via verschillende interactieve werkvormen gaan we samen onderzoeken wat de plateaus/fasen zijn die een organisatie doorloopt om uiteindelijk door te groeien naar een excellente serviceorganisatie.
Doel van deze clinic is om organisaties meer praktische handvatten te geven om in de loop van de tijd gefaseerd van een basisniveau naar een excellent niveau te groeien. Deelnemers aan deze clinic krijgen diepgaander inzicht in het Service Excellence model, zicht op waar ze staan op hun weg naar een excellente serviceorganisatie en een beeld van de vervolgstappen die wenselijk zijn voor de organisatie om daar te komen.

Ook wordt tijdens deze clinic een nieuw boek van Jean-Pierre Thomassen en Dennis Opstal genaamd ‘Topservice’ gepresenteerd. Dit boek geeft antwoord op de vraag: Hoe bied je magnifieke service aan klanten die de lat hoog leggen? Deelnemers ontvangen een exemplaar.
OntwikkelpadSE-ModellenenKaartjes

De Service Excellence formule van Jumbo
2021-11-17 14:00 - 17:00 | Zoomclinic
‘Als het met een willekeurig bedrijf wat minder gaat, heb ik de manier om er snel uit te komen: ga met je klanten om de tafel zitten en leg je problemen op tafel. Zij zullen je de weg wijzen’, aldus Karel van Eerd.
In deze clinic staat de serviceformule van Jumbo centraal aan de hand van het boek over de 7 gouden ondernemersregels van Karel van Eerd, een bestseller over klantgericht denken en handelen. Ter gelegenheid van 100 jaar Jumbo Food Groep en 25 jaar de 7 Zekerheden-positionering van Jumbo is dat boek onlangs volledig geactualiseerd.
Rupert Parker Brady, retail-analist, conceptstrateeg en auteur van het boek ‘Jumbo wil altijd winnen’ deelt in deze clinic de sleutels van het alsmaar groter wordende succes van Jumbo. Vragen die onder meer aan de orde komen:
– hoe blijven de 7 zekerheden energie geven aan het design van de klantbeleving van Jumbo?
– vanuit welke visie en leiderschap bouwt Jumbo aan duurzaam succes?
– welke bedrijfscultuur hoort daarbij en hoe wordt die gecultiveerd?
– hoe innoveert Jumbo klantbeleving en wat zijn de metrics waarop wordt gestuurd?
Daarbij legt Rupert ons een aantal service-dilemma’s voor die in break outs worden besproken.
Alle deelnemers ontvangen de net verschenen volledige geactualiseerde versie van het boek.

Clinic | De transitie naar Service Excellence
2022-03-30 14:00 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
In deze clinic staat de vraag centraal: Hoe word je een volwassen Service Excellence organisatie? Op deze vraag zoomen we tweeledig in. Via een casus en aan de hand van het in co-creatie ontwikkelde Service Excellence Maturity Model.
ZorgDomein Nederland helpt zorgverleners met het vinden, kiezen en regelen van zorg. Daarvoor verbinden ze zorgprofessionals onderling en met hun patiënten. Deze organisatie maakt de omslag van een transactionele naar een emotionele relatie met zorgverleners. Op alle dimensies van het Service Excellence model maakt ZorgDomein een ontwikkeling door. Een aansprekende en leerzame case.
Vorig jaar is Stichting Service Excellence gestart met het ontwikkelen van een maturity model voor Service Excellence. Dat model is nu klaar en beschrijft de volwassenheidsstadia van een organisatie qua Service Excellence beschrijft en kan dienen als een soort ‘change managementmodel’. Waar het Service Excellence Model beschrijft ‘wat’ een organisatie zou moeten doen, geeft het Maturity Model aan ‘hoe’ en in welke volgorde men dit zou moeten doen. In deze clinic wordt het maturity model toegelicht.
Tot slot luisteren we even naar het nieuwe boek Luisteren is Goud. Aan de hand van paradigmashifts, luisterprincipes en practices biedt dit boek een raamwerk om luisterend vermogen binnen organisaties te ontwikkelen. Deelnemers aan de clinic ontvangen een exemplaar.

Clinic | Navigeren op Service Excellence & SE Pro 2022
2022-06-22 14:00 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Tijdens deze Service Excellence Clinic zoomen we in op hoe je het beste navigeert op Service Excellence en verkiezen we de Service Excellence Professional 2022.
Effectief sturing geven vanuit een aansprekende visie en missie is bepalend voor het behalen van Service Excellence resultaten. Uit onderzoek onder ruim 100 organisaties blijkt echter dat mooie visies en missies qua besturing nogal eens stranden in de uitvoering. Het onderzoek laat zien dat veel organisaties worstelen met de koppeling tussen beleid en uitvoering. Eldert de Jager (auteur van ‘Navigeren op essentie’) houdt ons vanuit de invalshoeken beleid, dashboard en uitvoering een spiegel voor, geeft concrete handvatten en tips hoe effectief te werken met kpi-dashboards, waarbij de vertaling wordt gemaakt naar het Service Excellence Model.

In het tweede deel van de clinic wordt bepaald wie de Service Excellence Professional 2022 wordt. Deze titel wordt jaarlijks toegekend aan de professional die op het gebied excellente dienstverlening het beste strategische plan heeft gemaakt. Drie genomineerden presenteren hun plannen waarna de jury (bestaande uit Hans Molenaar, Berend-Jan Rietveld en Eldert de Jager) de winnaar bepalen. De genomineerden zijn:
– Anja van Egmond (Adviseur Dienstverlening Gemeente Schagen) die de visie op dienstverlening van de gemeente Schagen heeft vertaald naar het klachtenproces.
– Sannah de Brouwer (Employee & customer experience manager Blue Current) die Service Excellence heeft benut om de groeistuipen van een start-up in goede banen richting Customer Happiness te leiden.
– Martijn Obbink (Service Manager Van Raam) onderzocht hoe het reparatieproces de klantbeleving van consumenten en dealers structureel kan verbeteren.
De clinic vindt weer plaats bij Beeckestijn in Leusden. We starten om 14.00 uur en eindigen rond 17.00 uur.

Service Excellence Clinic | B2B-klantgerichtheid & waardegedreven B2B-klantrelaties
2022-11-30 14:00 - 17:00 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
De Stichting Service Excellence organiseert in samenwerking met Beeckestijn Business School op 30 november de volgende clinic. Hierin staat de relatie tussen B2B-leveranciers en hun klanten centraal. In B2B is er een grote mate aan verscheidenheid van klanten. Een groep transactiegerichte prijskopers heeft alleen maar behoefte aan producten tegen lage prijzen. Andere klanten daarentegen hebben behoefte aan een langdurige en intensieve relatie en samenwerking. De ‘waarde voor de klant’ verschilt sterk. Maar ook de waarde van de klant voor de leverancier kan sterk verschillen. Vaak is 20% van de klanten goed voor 80% van de omzet. Tijdens deze clinic zal de presentatie van het ‘Handboek strategische B2B-marketing: Maximale waarde creëren voor klanten én aandeelhouders’ plaatsvinden. Een thema dat aan de orde komt is het segmenteren van klanten op de waarde voor en van de klant. Op basis hiervan worden waardeproposities ontwikkeld die ervoor zorgen dat elk klantsegment de juiste waarde en aandacht krijgt. Hierop aansluitend is het van belang om de effecten te volgen t.a.v. wat klanten denken, voelen en werkelijk doen. Dit om uiteindelijk een hogere aandeelhouderswaarde te realiseren. De boekpresentatie beschrijft het kader waarna onderdelen hiervan in de praktijk aan de orde komen tijdens de bijdragen van Simac Masic en Heras Hekwerken.
Programma
13.30 – 14.00 Ontvangst/koffie
14.00 – 14.40 Boekpresentatie (Jean-Pierre Thomassen)
Jean-Pierre beschrijft de belangrijkste boodschappen van het boek.
14.40 – 14.50 Waardegedreven Sales (Bart van Eijck)
Bart gaat kort in op de methodiek van ValueSelling.
14.50 – 15.10 Pauze
15.10 – 15.50 Bedrijfscase Simac Masic (Hub Bongers)
Masic in Motion
Introductie Simac Masic en het project Masic in Motion in het bijzonder. Focus hierin op keuzes maken voor de toekomst en welke impact dat heeft op de klanten en de organisatie. Dit vanuit ‘gemiddelde klanten bestaan niet!’. Aan de hand van praktijkvoorbeelden licht Hub dit verder toe. Verder worden waardeproposities aan de hand van praktijkvoorbeelden toegelicht.
15.50 – 16.30 Bedrijfscase Heras Hekwerken (Maikel van der Sanden & Peter Jan Melenhorst)
Klantdifferentiatie: er is geen ‘standaard B2B klant’
Heras is in Europa als nr. 1 aanbieder van Perimeter Protection Solutions actief in meerdere B2B-branches. Om in deze marktsegmenten succesvol te zijn, past Heras op meerdere gebieden klantsegmentatie toe. Tijdens de presentatie van deze businesscase worden de keuze, inrichting en toepassing hiervan toegelicht.
16.30 – 17.00 Panelgesprek & boekuitreiking
Kort panelgesprek met de sprekers. Hierna boekuitreiking.
