Service Excellence

Workshop Inleiding in Service Excellence
2018-09-10 13:00 - 17:00 (Europe/Amsterdam) | BCN Utrecht Centraal, Catharijnesingel 48, Utrecht, Nederland
De workshop ‘Inleiding in Service Excellence’ geeft inzicht in de basis van Service Excellence en een eerste beeld van hoe uw organisatie ermee aan de slag kan gaan. Belangrijkste onderwerpen die aan de orde komen zijn:

Het belang van een uitzonderlijke klantbeleving en de effecten ervan (Service Excellence Effect Chain).
De vier niveaus van klantbeleving (de Service Excellence piramide) en consequenties ervan voor de praktijk.
Integraal werken aan klantbeleving; het Service Excellence Model en de achterliggende filosofie.
De belangrijkste paradigma shifts die organisaties maken als ze de klantbeleving centraal zetten.
De consequenties van het werken met Service Excellence voor managers en medewerkers in het bijzonder en voor de organisatie in het algemeen.
Een eerste analyse van uw organisatie qua Service Excellence aan de hand van de beknopte Service Excellence Quick Scan en de Service Excellence Maturity Scan.

Meer informatie en inschrijven.

Training Aan de slag met Service Excellence
2018-06-28 09:00 - 17:00 | BCN Utrecht Centraal, Catharijnesingel 48, Utrecht, Nederland
De training ‘Aan de slag met Service Excellence’ is het vervolg op de workshop ‘Inleiding in Service Excellence’. Van deelnemers wordt veronderstelt dat ze de inhoud hiervan beheersen. Deze training geeft concrete handvatten om aan de slag te gaan met Service Excellence in de praktijk van uw organisatie. Belangrijkste onderwerpen die behandeld worden, zijn:

Wat vraagt Service Excellence van de organisatie?
Werkwijzen voor het starten met en werken aan Service Excellence; een stappenplan.
Voorbeelden van implementatietrajecten.
De belangrijkste concepten en tools om Service Excellence te implementeren.
Een kwantitatieve Service Excellence meting van de eigen organisatie met behulp van een digitale vragenlijst (Service Excellence Scan).
Tips voor een duurzame verandering van de organisatie.
Het maken van een actieplan voor Service Excellence.

Meer informatie en inschrijven.

Clinic 'Anders vasthouden'
2018-06-20 13:30 - 17:00 | Van der Valk Hotel Zaltbommel-A2, Hogeweg 65, Zaltbommel
Woensdagmiddag 2o juni houdt Wouter Hart zijn filosofie ‘Anders vasthouden’ tegen het licht van Service Excellence. En zoomt in op de raakvlakken. De sleutels voor het werken aan een betekenisvolle en klantgerichte organisatie worden deze middag aangereikt. Wouter Hart is bekend van zijn veelgelezen en -geprezen boek ‘Verdraaide Organisaties’. In zijn nieuwste boek ‘Anders vasthouden’ geeft hij praktische handvatten die helpen bij het leren sturen vanuit de bedoeling, het vergroten van eigenaarschap en het vormgeven van ondersteunende systemen.
In deze Gouden Oor Clinic komen onder meer de volgende vragen aan bod:
– hoe kom je tot een geladen bedoeling die is afgestemd op de werkelijke opgave van een organisatie?
– hoe zorg je voor congruent zijn en werken vanuit die bedoeling?
– hoe ontdek je in jouw organisatie de sleutelprincipes om ‘anders vast te houden’?
– en welke implicaties heeft dit voor het leiderschap en voor het geven en nemen van ruimte (’empowerment’).
Vanuit zijn creatieve, niet-bedrijfskundige achtergrond onderzoekt Wouter de patronen onder het huidige organisatiedenken en hoe met minder beheerbaarheid veel betere prestaties kunnen worden gerealiseerd. Hij vertelt aan de hand van alledaagse anekdotes in welke patronen we in veel organisaties terecht zijn gekomen. En hoe dat leidt tot veel bureaucratie en weinig klantgerichtheid. Daar tegenover laat hij zien hoe we door een andere bril naar organiseren kunnen kijken en hoe bepalend dat perspectief is voor wat we in organisaties doen.
De Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform Service Excellence. Anderen zijn ook welkom en betalen € 195,- ex btw. Aanmelden kan via mail@goudenoor.nl.

Clinic: Service Excellence: beloften en garanties
2018-03-09 09:30 - 11:30 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Klanten hebben steeds meer keuze in aanbod van producten en diensten in binnen- en buitenland. Klanten verwachten een degelijk serviceniveau zonder negatieve verrassingen. De lat voor service ligt hoog en komt steeds hoger te liggen. Als leverancier word je permanent vergeleken met service-leaders. Een strategie om service excellence te bereiken voor je klanten is dus een must. Om je daarmee te onderscheiden van andere organisaties, om klanten helder te maken wat ze van de organisatie kunnen verwachten, nieuwe klanten te werven, klanten te behouden en om de organisatie structureel op de klant te richten, gebruiken organisaties servicebeloften of zelfs harde servicegaranties.
Wat kun je verwachten tijdens deze clinic
Tijdens deze clinic worden komen de volgende onderwerpen aan bod:

Het voor de klant optimale ontwerp van een servicebelofte/-garantie.
Wel of niet een compensatie opnemen? En welke omvang/vorm?
Wat vraagt het van de organisatie om dit concept te ontwikkelen en optimaal in te voeren?

Hierbij maakt Jean Pierre gebruik van zijn jarenlange praktijkervaring als adviseur en van de resultaten van zijn wetenschappelijk onderzoek in het kader van een promotietraject aan de Rijksuniversiteit Groningen.
Welke nieuwe kennis ga je opdoen?

Service Excellence vs. Service Design > het optimale ontwerp van een servicebelofte/-garantie (vanuit het perspectief van de klant/klantgerichtheid).
Hoe om te gaan met het compenseren van klanten als beloften niet worden nagekomen? De effecten die compensatie op de klant hebben.
Hoe het concept met Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen te combineren.
Hoe het concept Service Excellence is in te voeren en wat dit vraagt van de organisatie.

Voor wie is deze clinic bedoeld?
Deze clinic is speciaal ontwikkeld voor iedereen die verantwoordelijk is voor of betrokken is bij het bepalen van de optimale wijze van bediening van klanten. Ben je Chief Customer Officer, manager klantgeluk, directeur verkoop, CRM-manager, manager klantcontact of als beleidsmedewerker werkzaam op dit vlak, dan mag je deze clinic niet missen.
Door wie wordt deze clinic gegeven?
Jean-Pierre Thomassen is al meer dan 25 jaar organisatieadviseur, onderzoeker en trainer op het vlak van klantgerichtheid, service garanties, customer delight en service excellence. In de loop van de jaren heeft hij 14 managementboeken geschreven waaronder ‘De Customer Delight Strategie’ en het recent verschenen ‘Service Excellence’. In 1996 schreef hij het boek ‘Buitengewone service en tevredenheidsgaranties’. Eind februari 2017 promoveert Jean Pierre op dit onderwerp aan de Rijksuniversiteit Groningen. Jean-Pierre is aan Beeckestijn Business School verbonden als kerndocent van de post-HBO opleiding Customer Experience & Relationship Management en post-HBO opleiding Service Excellence. Daarnaast verzorgt hij colleges voor diverse andere opleidingen.
De host deze ochtend is Egbert Jan van Bel, auteur managementboeken en kerndocent bij Beeckestijn Business School.
Aanmelden
Kom op vrijdag 9 maart 2018 naar deze clinic bij Beeckestijn Business School. De clinic wordt gehouden van 09.30 – 11.30 uur bij Beeckestijn Business School, Leusderend 30, 3832 RC te Leusden. Inloop is mogelijk vanaf 09.10 uur. Deelname is gratis. Graag hier aanmelden.

KSF Expertsessie Service Excellence
2017-10-12 14:00 - 17:00 | VANAD, Rivium Westlaan 1, Capelle aan de Ijssel, Nederland
Donderdag 12 oktober organiseert VANAD in samenwerking met de Klantenservice Federatie (KSF) een Expertsessie. Tijdens deze interactieve sessie staat ‘Service Excellence’ centraal. Wij gaan met elkaar in gesprek over hoe je klantcontact organisatiebreed optimaal kunt inrichten. Meer informatie.

Clinic Service Excellence | Emotionele connectie, maken & meten
2017-10-04 13:30 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Steeds meer organisaties maken de omslag van ‘tevreden’ naar ’emotioneel connected’. Een emotioneel verbonden klant is een trouwe klant die als ambassadeur van de organisatie fungeert. De focus verschuift dus naar emotionele connecties met klanten. Het formuleren van doelstellingen qua klanttevredenheid maakt plaats voor ambities op het gebied van emotionele binding met klanten. Maar hoe maak je die ambities waar? En hoe meet je dat?

Klanten die een emotionele binding met een merk hebben blijken 50% meer waard dan klanten die aangeven uitermate tevreden te zijn. De vraag is dus: hoe werk je als organisatie aan een emotionele connectie met klanten? En hoe meet je dat? Deze en andere vragen komen aan de orde in deze Clinic waarbij Service Excellence organisaties Triodos Bank en Obvion hun ervaringen delen met het maken en meten van emotionele connecties met hun klanten. Daarbij werken beide met een hele nieuwe manier van klantonderzoek die resulteert in Net Emotional Value.
Programma
13.30 uur Opening / Emotionele connectie in de Service Excellence-context
Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan
14.00 Hoe Triodos Bank bouwt aan emotionele connectie met klanten
Hans de Wolff, directeur retail banking Triodos Bank
14.30 Hoe Obvion werkt aan emotionele connectie met klanten
Ralph Nieuwland, senior marketeer Obvion
15.00 Break
15.20 Hoe meet je emotionele connectie (Net Emotional Value)
Mark Stohr, Forum Business Research
15.50 Break outs
17.00 uur Einde
Deze Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform.
Niet-leden betalen € 195 (ex btw). Aanmelden op mail@goudenoor.nl

In 10 shifts naar Service Excellence (Nationaal Kwaliteitscongres 2017)
2017-06-01 13:20 - 14:20 | Burgers Zoo, Anton van Hooffplein 1, Arnhem, 6816 SH, Nederland
Steeds meer organisaties willen de gunsten van hun klanten winnen met een uitzonderlijke en onderscheidende klantbeleving. Maar hoe zorgt u dat de hele organisatie, elke medewerker elke dag weer hieraan bijdraagt? Het Europese Service Excellence Model geeft een management filosofie en raamwerk om dit te realiseren. Wat betekent het bijvoorbeeld voor de strategie, het leiderschap, de structuur, de cultuur en het luisterend vermogen van de organisatie? Aan de hand van 10 paradigma shifts neemt Jean-Pierre Thomassen u mee in de belangrijkste organisatorische veranderingen om structureel te werken aan enthousiaste en loyale klanten die u graag aanbevelen.

Wat is een uitzonderlijke klantbeleving, het concept van de service excellence piramide
Het Europese Service Excellence Model en de 10 paradigma shifts
Hulpmiddelen om met Service Excellence aan de slag te gaan

Meer informatie over het Nationaal Kwaliteitscongres vindt u hier.

Uitreiking Marketing Book of the Year
2017-03-22 08:00 - 10:00 | The House to Be, Z.1. Researchpark 210 , 1731 Zellik, België
Het STIMA Marketing Book of the Year is een onderscheiding die jaarlijks wordt toegekend aan één Nederlandstalig Marketingboek en één Franstalige Marketingboek door een vakjury die samengesteld werd door STIMA. De Nederlandstalige winnaar voor 2016 is geworden: “Service Excellence” van de auteurs Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan bij uitgever Vakmedianet.
Juryvoorzitter Rik Duyck legt uit waarom dit boek de award heeft gewonnen:
“Het boek heeft iets Kotleriaans : stevig model, negen invalshoeken die voortdurend interageren met elkaar, met talrijke korte en duidelijke voorbeelden en cases. Met nadenklijstjes, waarmee je direct aan de slag kunt. Met marketing in een leidende en stuwende rol, maar met veel respect voor de andere functies in het bedrijf.”
STIMA nodigt alle leden graag uit op een ontbijtpresentatie op 22/03 waarop de auteurs hun boek zullen komen toelichten. Meer informatie en inschrijven.

Workshop Service Excellence (CRM Partners)
2017-03-08 12:00 - 15:30 | CRM Partners, Basicweg 30, Amersfoort, 3821 BR
In een interactieve middag sessie gaat CRM Partners in op relevante servicetrends en op het Service Excellence Model. Dit integrale kwaliteitsmodel heeft een primaire focus op waardecreatie richting klanten en interne stakeholders. Hypotheekverstrekker Obvion vertelt hoe de transformatie verloopt naar een ‘customer engagement company’ op basis van dit model. Ralph Nieuwland, senior marketeer bij Obvion, deelt zijn reis.

Programma
12:00 uur Ontvangst met lunch
13:00 uur Workshop Service Excellence met praktijkcase Obvion
15:00 uur Afronding met hapje/drankje
15:30 uur Einde

Aanmelden
Deelname is gratis. Meer informatie/aanmelden.

Masterclass Service Excellence
2017-01-31 09:30 - 2017-02-01 17:00 | De Baak Driebergen, De Horst 1, Driebergen, Nederland
Speerpunten
Diepgaand inzicht in alle elementen van Service Excellence compliant met het Europese Service Excellence Model (CEN/TS 16880)
Scherp beeld van uw serviceperformance aan de hand van een Service excellence diagnose
Actieplan om te excelleren in Service Excellence
Download folder
Integraal bouwen aan een Service excellence organisatie
Steeds meer organisaties ontdekken dat ze zich op producten en diensten nauwelijks meer kunnen onderscheiden. Echt blijvend het verschil maken schuilt meer en meer in het ontwikkelen van een emotionele connectie met klanten door het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Succesvolle organisaties streven daarom naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten (Customer Delight) door het bieden van een excellente service. De sleutel om emotionele connecties met klanten te realiseren is het bieden van meer ‘personal touch’ in de dienstverlening en het inspelen op de ‘unexpressed needs’ van klanten. Het bieden van persoonlijke en ‘surprising’ service gaat de standaard worden.
Werken aan Service Excellence houdt veel meer in dan de dingen net iets beter doen. Het betekent vaak anders denken en werken en ook op andere zaken gaan sturen. Het belang en de belevingswereld van de klant komt volledig in het middelpunt van de organisatie te staan. Deze bijzondere Masterclass geeft u een diepgaand inzicht in wat dit voor uw organisatie betekent.
Geïnspireerd op de Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TS/16680) en met gebruikmaking van veel praktijkvoorbeelden van Nederlandse en buitenlandse organisaties komen alle elementen van Service Excellence diepgaand en op een praktische wijze aan de orde. Gedurende deze Masterclass ontstaat een helder beeld van de serviceprestaties van uw eigen organisatie. Op basis daarvan ontwikkelt u een plan van aanpak om Service Excellence integraal duurzaam te organiseren.
De tweedaagse Masterclass Service Excellence is sterk interactief van opzet en biedt ruimte aan maximaal 12 professionals. Naast presentaties, videos, individuele en groepsoefeningen is er volop ruimte voor uitwisseling van ervaringen.
In twee dagen naar de kern van Service Excellence
Na een inleidende module over de fundamenten van Service Excellence worden in negen modules de negen elementen van de norm uitgediept. In de laatste module komen deze elementen samen in uw eigen Service Excellence plan.
Inleiding. Fundamenteel bouwen aan Service Excellence
Onze samenleving wordt meer en meer een belevingssamenleving en dat heeft grote gevolgen voor organisaties. Klantbeleving zal het hart gaan vormen van organisaties, waarbij het mandaat steeds meer bij medewerkers en de klant komt te liggen. De essentie van uitzonderlijke klantbeleving werkt in de gehele organisatie door, onder meer door inzicht in de effecten van klantbeleving op loyaliteit en gedrag van klanten (NPS), de werking van de Service Excellence Piramide, de Service Excellence Effect Chain en inzicht in de integrale aanpak en principes van het Service Excellence Model.
1 De klant echt begrijpen
Deze module gaat over het werkelijk kennen van klanten: hun behoeften, wensen, verwachtingen, emoties, beleving, ervaring, tevredenheid, Customer Delight en gedrag. Dit vormt de basis en het vertrekpunt van het bouwen van een echte Service excellence organisatie.
2 Ontvouwen van visie, missie en strategie
Deze module integreert de stem van de klant in de visie, missie en strategie van de organisatie en behandelt wat een visie aansprekend maakt, wat een motiverende missie inhoudt en waaruit een strategie bestaat die een organisatie focus geeft
3 Service excellence leiderschap
Deze module behandelt de stijl van leidinggeven en de manier waarop de directie en leidinggevenden de organisatie maximaal faciliteren en de medewerkers optimaal ondersteunen in de realisatie van uitzonderlijke klantbeleving.
4 Cultuur die boeit en bindt
Deze module zoomt in op de kenmerken van een Service excellence cultuur, hoe je zo’n cultuur meet en onderzoekt en hoe je cultuur kunt beïnvloeden
5 Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving
Vanuit het principe om van buiten naar binnen te werken behandelt deze module het bepalen en periodiek verversen van de ideale en uitzonderlijke klantbeleving. Dit wordt in een ontwerp van de ideale klantbeleving vervat.
6 Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management
In deze module staat centraal hoe de organisatie het hele HR-instrumentarium, van werving en selectie tot en met uitstroom, inzet om de klantgerichtheid en bezieling van medewerkers te ontwikkelen en ondersteunen.
7 Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken
Centraal in deze module staat hoe middelen, technologieën, processen, organisatiestructuur en partnerships met andere organisaties een uitzonderlijke klantbeleving versterken.
8 Sturen op de Service Excellence Effect Chain
Deze module behandelt het gebruik van indicatoren en metingen die horen bij de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain om activiteiten en resultaten te volgen en deze te integreren in de sturingscyclus van de organisatie.
9 Verbeteren, leren en innoveren
Deze voorlaatste module staat in het teken van het gestructureerd verbeteren, leren en innoveren van zowel de klantervaringen als de interne organisatie.
Plan: Excelleren in Service Excellence
Op basis van zelfdiagnose gebaseerd op alle elementen van Service Excellence ontwikkelen deelnemers een plan van aanpak met handvatten om Service Excellence concreet verder te ontwikkelen binnen de eigen organisatie.
In de verschillende modules van de Masterclass staan praktijkvoorbeelden en best practices centraal. Zo worden onder meer praktijkvoorbeelden gebruikt van A.A.S, Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, Amazon, Argenta, Arval, bol.com, Disneyland, Eneco, Essent, Garcia Jeans, Henry Ford West Bloomfield Hospital, Het Oogziekenhuis Rotterdam, Hilton Hampton Inn Hotels, John Lewis, KLM, Nationale-Nederlanden, NH Hoteles, Nordstrom, onna-onna, ONVZ Zorgverzekeraar, Philips, Ritz Carlton Hotels, Robeco, Singapore Airlines, Triodos Bank, Zane’s cycles en Zappos.
De masterclass wordt verzorgd door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan.
Datum 31 januari en 1 februari 2016
Locatie De Baak Landgoed De Horst in Driebergen
Kosten € 1.895 excl. BTW; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. BTW. De masterclass zal doorgang vinden vanaf zes deelnemers. Op verzoek is diner en overnachting aan zee tegen gereduceerd tarief mogelijk.
Inclusief Werkboek, slides. Koffie en lunches. Het boek ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model’.

Boekpresentatie/Clinic 'Service Excellence'
2016-02-17 13:30 - 17:00 | Hotel Figi, Zeist, Nederland
Deze Gouden Oor Clinic staat in het teken van het Europese Service Excellence model dat in december 2015 werd gepubliceerd in de Europese richtlijn CEN/ TS 16880 genaamd ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’. (Een korte filmimpressie van de introductiebijeenkomst van de richtlijn vindt u hier).
Aan de hand van deze richtlijn en onze werkzaamheden daarvoor de afgelopen drie jaar schreven Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan een boek over hoe een organisatie te (ver)bouwen tot een Service Excellence organisatie. Dat boek wordt op 17 februari gelanceerd en geïllustreerd met een aansprekende praktijkcase. Daarnaast voeren we mini-assessment uit onder alle deelnemers om vast te stellen hoe organisaties scoren op de richtlijn. Alle deelnemers aan de Clinic ontvangen ook een exemplaar van het boek dat is getiteld ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model.’ Het precieze programma volgt later deze maand.
Leden van het Gouden Oor Platform hebben gratis toegang. Niet-leden betalen € 145. Inschrijvingen via mail@goudenoor.nl.

Congres Europese richtlijn Service Excellence
2015-12-08 13:00 - 17:00 | De Lindenhof, Zocherweg 9, Delft, 2613 ZT, Nederland
In de periode 2013-2015 hebben vertegenwoordigers van dertien Europese landen de Europese richtlijn TS 16880 ontwikkeld. Hierin wordt het Service Excellence Model beschreven. Dit vormt een kader voor organisaties om excellente klantgerichtheid volledig te ontwikkelen. Het bestaat uit zeven principes en negen elementen, verbijzonderd naar 35 subelementen. Voor elk van de subelementen is beschreven wat een organisatie hoort te doen om excellente klantgerichtheid en een uitzonderlijke klantbeleving structureel in te bouwen in de organisatie.
Onder de noemer “Enthousiaste klanten, met minder zijn we niet tevreden” organiseert de NEN dit congres waarop de Europese richtlijnen officieel worden gepubliceerd. Het programma is als volgt:
13.00 uur Inloop met lunch
14.00 uur Welkom door NEN en introductie dagvoorzitter
14.05 uur Uitleg over totstandkoming TS, Nederlandse ‘normcommissie’ | Annemarie de Jong, NEN Consultant
14.15 uur TS 16880 en het Service Excellence Model | Jean-Pierre Thomassen – customerdelight.nu
15.00 uur Pauze
15.20 uur 3 parallelsessies model en praktijk– ronde 1:
Closed Loop Feedback | Joost Fröhlich, Essent en Simone Sanders, consultant Klanttevredenheid
Klanttevredenheid: sturing en monitoring | Kees Klink, PostNL
De praktijk getoetst aan de norm | Jolanda Janssen, Rabobank
16.00 uur Wisseling van sessie
16.05 uur 3 parallelsessies model en praktijk– ronde 2:
Continu tevredenheidsonderzoek en de impact hiervan | Govert Janssen, Tevreden.nl en Erwin Zwijnenburg, Woonbron
Zelfdiagnose op basis van het model en gebruik voor strategiebepaling | Mark Schepers, Dela
Het verbeteren van customer journeys en de impact op partnerships | Robin Broekhuijzen, Arval
16.45 uur Overhandiging TS 16880 door voorzitter of secretaris normcommissie aan Geeske te Gussinklo, directeur Klantenservice Federatie
17.00 uur Afsluiting en Borrel
Voor leden van de normcommissie Service Excellence is deze bijeenkomst gratis. Niet-leden betalen € 295,- (excl. BTW).
Inschrijven?

Gouden Oor Award Zorg
2015-11-25 09:30 - 15:30 | PGGM, Noordweg Noord 150, Zeist, Nederland
Wat mag je verwachten?
Om het luisteren in de zorg te versterken en mooie voorbeelden een podium te geven, hebben we een gevarieerd programma samengesteld. Naast aansprekende sprekers hebben we tenminste vijf organisaties (in Cure en Care) die hun casus presenteren. Daarin nemen ze ons mee in hoe zij er in zijn geslaagd om dichter bij hun klant(en) te komen en hun klantgerichtheid verder te vergroten.
Erik Gerritsen | SG Ministerie van VWS
De kracht van luisteren in de zorg
Voor hem geen paarse krokodil, maar een van goud! Zet zich in voor het oplossen van ongetemde problemen. Eerder overheidsmanager van het jaar bij Jeugdbescherming Regio Amsterdam, nu SG bij VWS. Erik weet als geen ander wat luisteren betekent in het werk van een gezinsmanager en kan daar ‘ongetemd’ en inspirerend over vertellen.

Corine Jansen | Chief Listening Officer
Luisteren als bron van alles

Hoe beter je luistert naar je klanten, patiënten, collega’s, hoe waardevoller de informatie die je krijgt en hoe beter de dienstverlening is die je kunt leveren. Als Certifified Listening Professional en eerste Chief Listening Officer van Nederland leert Corine wat de kunst is van luisteren.

Ernst Daniël Smid
Zet aan tot luisteren! Wil klassieke muziek (en in het bijzonder vocale muziek) dichter bij mensen brengen. Hij zal nimmer nalaten een persoonlijke, niet alleen muzikale, reis aan te bieden aan een ieder die nog niet weet hoe gepassioneerd componisten, zangers en regisseurs werken. Hij schuwt geen medium om zijn boodschap over te brengen. Na het overlijden van zijn Rosemarie in 2012 bouwt hij op de fundamenten van zijn verdriet waardoor in 2013 de Stichting Pijn bij Kanker wordt opgericht. En vandaag is Ernst Daniël bij ons! Hij zet zich niet alleen in voor een absoluut gehoor; hij wil ook dat patiënten echt gehoord worden.

Frank Rademakers| Manager klantcontact PGGM
De Gouden Oor Standaard in de praktijk van PGGM

Frank heeft passie voor klantbeleving en weet dit zo te vertalen dat medewerkers weten welke communicatiestijl past bij de klant met wie zij contact hebben. Als pensioenuitvoerder is PGGM een van de grotere spelers in pensioenland. PGGM voert de pensioenafspraken uit voor het Pensioenfonds voor Zorg & Welzijn (PFZW). Frank Rademakers is verantwoordelijk voor het contact met de meer dan 2,5 miljoen deelnemers. Daarbij is hij steeds op zoek naar de optimale naar de balans tussen hoogwaardige dienstverlening, efficiënte bedrijfsvoering en een hoge klanttevredenheid. Dat dit hem goed lukt, bewijst zijn verkiezing tot Customer Contact Manager van 2014.
Presentaties genomineerden Gouden Oor Award Zorg 2015
Alexander Monro Borstkankerziekenhuis laat zien hoe de organisatie van zorg verandert als niet de medische ingreep, maar de patiënt centraal staat. Volledige aandacht voor (de emotie van) de klant, een inrichting die daar op aansluit en zo snel mogelijk duidelijkheid.
De kinderafdeling van het Bronovo laat zien hoe warm en waardevol de overdracht is als zowel klant als ketenpartner daar een actieve rol in hebben. Stem geven aan klanten en gezicht geven aan zorgverleners leidt tot minder onzekerheid dan de open uitnodiging ‘je kunt altijd bellen’.
Er komt lucht in de organisatie door pro-actief op de klantvraag in te spelen. Equipe Zorgbedrijven neemt afscheid van de vraag ‘centraal of decentraal’ en zorgt met haar klantinformatiecentrum voor meer aandacht, een sneller antwoord en betere dienstverlening.
Hoe luister je naar cliënten die hier niet willen zijn, boos zijn, in de war zijn, het niet eens zijn met opname en behandeling? GGz Breburg laat ons zien welk nieuw inzicht de zorg aan deze ernstig in geestelijke nood verkerende mensen ingrijpend heeft veranderd en de start is geweest voor spectaculaire resultaten op gebied van tevredenheid, verblijfsduur en het terugdringen van onvrijwillige zorg.
Lunch
Nieuw Amstelrade & Family Centered Intensive Care
Hoe de winnaars van de Gouden Oor Awards 2014 (categorie ‘care’ & ‘cure’) de klant steeds meer aan het roer krijgen

Uitreiking Gouden Oor Award 2015

Deelnemers betalen € 75,00 inclusief lunch, exclusief BTW.
Leden van het auditnetwerk ontvangen € 25,00 korting en betalen € 50,00 inclusief lunch, exclusief BTW.
Voor patiënten/cliënten zijn 20 plaatsen beschikbaar. Patiënten/cliënten betalen € 50,00 inclusief lunch, exclusief BTW. Zij kunnen een verzoek doen voor dit aangepaste tarief bij petra.dekker@auditnetwerk.nl.

Organisatie

Naam (verplicht)

Aantal scheurkalenders (verplicht)

Email (verplicht)

Verzendadres (verplicht)

Factuuradres (en eventuele factuurgegevens)

Graag code overnemen, tegen spam

Δ

Gouden Oor Award 2015
2015-10-15 13:30 - 17:00 | Kasteel De Vanenburg, Vanenburgerallee 13, Putten, Nederland
Na beoordeling van de cases en uitvoering van de site visits heeft de jury Alphabet, Binck en Philips genomineerd voor de Gouden Oor Award 2015, de award voor de meest klantgevoelige organisatie van Nederland. De award is een initiatief van Stichting Gouden Oor. Met de uitverkiezing van de Gouden Oor Award stimuleert de Stichting organisaties maximaal te luisteren naar klanten en vestigt de aandacht op best practices om van te leren. Eerder sleepten MCB Nederland (2007), ABN Amro (2009), Robeco (2011), Essent en KLM (2012) en Eneco (2013) deze klantgerichtheidsprijs in de wacht.
In kasteel De Vanenburg in Putten presenteren de genomineerde organisaties op donderdagmiddag 15 oktober hun best practices, waarna de jury de winnaar bepaalt. Alphabet laat zien hoe via een NPS-totaalproject de stem van de klant in alle geledingen van de organisatie structureel doorklinkt. Binck toont aan hoe het leidmotief ‘service’ hen door een moeilijke periode hielp door klanten nog beter te begrijpen en op basis daarvan oplossingen te implementeren die structurele klantwinst opleveren. En Philips laat zien hoe zij vanuit een Consumer Care perspectief de functionele silo’s heeft doorbroken door het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer team dat de stem van de klant consequent en doorlopend integreert in de gehele productlevenscyclus.
De verkiezing wordt opgeluisterd met een key note van Joost Steins Bisschop. Als ondernemer en consultant is hij betrokken bij meerdere ondernemingen en is vooral bekend van zijn columns voor Het Financieele Dagblad. De toetsingskaders die worden gehanteerd bij deze uitverkiezing zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en op Europese Service Excellence richtlijn (CEN/TS 16680). De jury van de Gouden Oor Award wordt gevormd door prof. dr. Fred Langerak (hoogleraar Management van Productontwikkeling aan de Technische Universiteit Eindhoven), Hein Dekker (lead auditor Vedas Quality), Eric de Haan (voorzitter Stichting Gouden Oor), en Jean-Pierre Thomassen (directeur customerdelight.nu).
Programma
Vanaf 12.30 uur Ontvangst met inlooplunch
13.30 Opening Gouden Oor Award 2015
13.45 Luisteren naar klanten in 2025 | Joost Steins Bisschop
14.30 Hoe via een NPS-totaalproject de stem van de klant in alle geledingen van de organisatie structureel doorklinkt.
Alphabet | Anne Brons (Director Marketing & Business Development) & Marc Bloemraad (Marketeer)
15.00 Korte pauze
15.15 Hoe het leidmotief ‘service’ helpt klanten beter te begrijpen en leidt tot structurele klantwinst.
Binck | Vincent Germyns (bestuursvoorzitter) & Matthijs La Heij (Manager Klantenservice & Orderdesk)
15.45 Hoe het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer team de stem van de klant integreert in de gehele productlevenscyclus.
Philips | Lenieke Evers – Derkx (Consumer Experience Manager) & Caroline Besuijen (Senior Manager Consumer Care)
16.15 Korte break (juryberaad)
16.30 Hoe is Eneco – winnaar Gouden Oor Award 2013 – blijven luisteren naar klanten?
Julien Boonen (Directeur Customer Services)
16.45 Uitreiking Gouden Oorkondes en Gouden Oor Award 2015
17.00 Borrel
De verkiezing is vrij toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform. Niet-leden betalen € 250.

Gouden Oor Practitioner
2015-09-16 09:30 - 2015-09-17 17:00 | De Baak Driebergen, De Horst 1, Driebergen, Nederland
Tweedaagse Opleiding FeedbacKlachtenmanagement
Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard
> feedbacKlachten integreren in customer experience management
> gericht werken aan feedbacKlachtenmanagement
> ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur
> leren en innoveren op basis van de stem van de klant
Deze tweedaagse opleiding versterkt feedback- en klachtenmanagement in het licht van klantbeleving en service excellence. Met een hoge mate van interactiviteit en zelfwerkzaamheid brengt de opleiding versnelling in de ontwikkeling van feedbacKlachtenmanagement en zet het als aandachtsgebied hoger op de mentale agenda. De zes principes en vijf organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard* vormen daarvoor de blauwdruk. Daarbij wordt ook steeds de koppeling gelegd naar de nieuwe norm voor Service Excellence**. Aan elk van de organisatiegebieden zijn oefeningen en een huiswerkopdracht (als voorwerk) gekoppeld. Deelnemers werken op basis van een Gouden Oor Toets toe naar een concreet plan van aanpak voor hun organisatie.
De opleiding is met name bestemd voor managers customer service, klachtenmanagement, kwaliteitsmanagement, customer experience, CRM en contactcenter.
* De Gouden Oor Standaard is de erkenningsnorm voor organisaties voor het omgaan met feedback van klanten. De Standaard wortelt in de internationale ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid (ISO 10000-serie). De puntenverdeling weerspiegelt het belang van elk van de elementen binnen het totaal van 100 te behalen punten.
** De Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence‘ die verschijnt eind 2015.
Het programma
1 Het fundament | de waarde(n) van feedbacKlachtenmanagement (in)zien Het belang en de waarde van feedbacKlachtenmanagement wordt zichtbaar aan de hand van de zes principes van de Gouden Oor Standaard: Klantbelang centraal, Strategisch werken, Integrale inbedding, Klantgevoeligheid, Feedback. Move forward en Cyclisch leren. Dit zijn de uitgangspunten voor de ontwikkeling van feedbacKlachtenmanagement waarvan klantbeleving het hart vormt. In deze module staat centraal: bewustwording van de kracht van feedbacKlachtenmanagement, inbedding van feedbacKlachtenmanagement binnen de organisatiecontext, kwaliteitsrichtlijnen voor klachtenbehandeling conform ISO 10002 en methodes om de organisatie feedbacKlachtminded te maken. Werkvormen: zelfdiagnose feedbacKlachtenmanagemement, zelfanalyse defensief klantgedrag en business case.
Wat is nodig voor succesvol feedbacKlachtenmanagement? Om feedbacKlachtenmanagement met succes te organiseren stelt de Gouden Oor Standaard eisen aan vijf organisatiegebieden. Rondom elk organisatiegebied vindt er een interactieve workshop plaats.
2 Stem van de klant | hoe zorg je ervoor dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat tijdens het proces de klantbeleving centraal staat? Aandachtspunten: klachtherkenning/laagdrempeligheid, registratiediscipline, customer feedback journey, standaard klantbelofte, gradaties van feedback en ‘after service’. Werkvormen: klantimpact-analyse, customer journey service recovery proces, GAP-analyse service recovery proces en customer promise.
3 Sturing | vanuit welke visie stuurt het management op feedbacKlachtenmanagement, hoe zijn ze betrokken en hoe is dat vertaald naar doelstellingen en naar verantwoordelijkheden? Aandachtspunten: feedbacKlachten als onderdeel van Closed Loop Feedback, bewustzijn/betrokkenheid management, visie, beleid en sturingskader, Taken/Verantwoordelijkheden/Bevoegdheden en interne communicatie. Werkvormen: ontwikkelen van visie/missie, bepalen van FeedbacKlachten Balanced Score Card en leiderschapscheck.
4 Medewerkers | hoe ‘klantbeleefd’ zijn medewerkers die omgaan met feedbacKlachten van klanten? Aandachtspunten: cultuur, taken/vaardigheden/betekenis van hun werk, eigenaarschap, training & selectie en code of conduct. Werkvormen: cultuurwaardenkompas, competentiespiegel en U-trainingsformat.
5 Middelen | hoe kwaliteitsgedreven is het feedbackmanagement, hoe helder en sluitend is het begrippenkader en hoe hoeveel beslisruimte is er voor medewerkers? Aandachtspunten: harde en zachte indicatoren, budget en capaciteit, eenduidige definities, empowerment en inspraak. Werkvormen: definities, compensatie-coulance-verrassingsbudget en rapportages.
6 Leren & ontwikkelen | hoe escaleert feedback, hoe wordt feedbacKlachtenmanagement geëvalueerd en hoe wordt ervan geleerd en verbeterd? Aandachtspunten: monitoring klanttevredenheid, Closed Loop Feedback, policy deployment, leren & innoveren, delen van learnings en benchmarks. Werkvorm: feedbacKlachtenmonitor en risico-inventarisatie leer- en verbetercyclus.
7 Hoe aanpakken? | ontwikkelen van een Gouden OorRoute Tot besluit scoren deelnemers de organisatie aan de hand van een Gouden Oor Toets (‘50 tinten Goud’) om een overzichtsbeeld te krijgen van de ontwikkelingsgraad op de vijf organisatiegebieden, inclusief de effecten ervan op de vier resultaatgebieden. Op basis daarvan maken deelnemers een concreet plan van aanpak om beter te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Werkvorm: checklist 50 tinten gouden, utopische driehoek en terugblik vanuit de toekomst.
De opleiding wordt opgeluisterd met best practices – waaronder die van winnaars en genomineerden van de Gouden Oor Award – en met het spel ServiceGuru om inzicht qua service recovery te toetsen en om de dialoog te stimuleren.
De opleiding wordt verzorgd door Eric de Haan. Hij is voorzitter van Stichting Gouden Oor en van het Gouden Oor Platform en initiator van de Gouden Oor Awards. Het Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie met hen te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te zijn. Hij is jurylid van de Nationale Contact Center Awards, de jaarlijkse ‘Oscars’ voor customer service, auteur van ‘De Tao van Service’, van ‘Integraal Klachtenmanagement’ en van het spel ‘ServiceGuru’. Daarnaast is hij kerndocent van de opleiding ‘Customer Service Management’ (Beeckestijn) en van de Masterclass ‘Service Excellence’ (De Baak).
Data
wo 16 & do 17 september
Locatie
Landgoed De Horst, De Horst 1, 3971 KR in Driebergen.
Kosten
€ 1.495 excl. btw; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. btw.
De opleiding vindt doorgang vanaf zes deelnemers.
Inclusief
Lunchbuffets, koffie/thee/vers fruit, healthy breaks, werkboek en de boeken ‘Integraal Klachtenmanagement. Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering’ en ‘De Tao van Service’.
Optioneel
Driegangen diner op de avond van dag 1 en overnachting inclusief ontbijt tegen een gereduceerd tarief van € 165 (incl. btw).
Meer informatie / inschrijven
Eric de Haan | 06 54 220 850 | mail@goudenoor.nl
Deze tweedaagse opleiding werd van 2007 tot 2014 door IIR gehost onder de naam ‘Strategisch Klachtenmanagement’ en werd gemiddeld beoordeeld met een 8,2. Feedback van enkele deelnemers
Ben erg enthousiast over de opleiding die ik als zeer waardevol heb ervaren. De beste workshop-euro besteed van de afgelopen jaren.
De opleiding is heel praktijkgericht en geeft handige inzichten om klachtenmanagement binnen de organisatie een positief gezicht te geven.
In de opleiding wordt klachtenmanagement op een holistische wijze behandeld waardoor ik de voor mij relevante zaken er zo uit kan halen. Tevens worden praktische modellen aangereikt, die mij helpen om IKM prominent en permanent op de agenda van de directie te plaatsen.
De opleiding biedt veel nieuwe inzichten in klachtenmanagement en handvatten voor verbeteringen in de eigen organisatie
Zeer inspirerend, akelig confronterend……
Eye-opener in velen opzichten. Heel veel handvatten, heel veel ideeën opgedaan,
Vol met handvatten die inspireren om morgen aan de slag te gaan en ook om op de lange termijn veel te bereiken. Een zeer goede aanvulling /ondersteuning op het boek IKM

Thuishoren
2015-09-04 09:30 - 19:30 | Kloosterhotel ZIN, Boxtelseweg 58, Vught, Nederland
Luisteren en gehoor geven afstemmen op Theory U
Iedereen wil gehoord worden. Toch voelen maar weinigen zich echt begrepen. Opmerkelijk, omdat tegelijkertijd de meest mensen van zichzelf vinden dat ze goede luisteraars zijn. Denken dat je goed luistert blijkt in de meeste gevallen een misvatting. Met soms ontluisterende gevolgen…
Het belang van echt luisteren en daadwerkelijk gehoor geven is nauwelijks te onderschatten. Werkelijk luisteren leidt immers naar verheldering, een diepere connectie en groter vertrouwen: een bij elkaar horen. Een belangrijke opgave en uitdaging dus voor zowel mens als organisatie. Zeker met de veelheid aan prikkels die dagelijks op ons afkomen.
Deze dag laat je ervaren wat het betekent om te luisteren naar jezelf, de ander en naar collectieve intelligentie. We onderzoeken wanneer luisteren eigenlijk ontluisterend werkt. We zoeken de kracht van luisterend vermogen, van beter luisteren naar wat er is. We ervaren de stilte om zo ook het onhoorbare te horen. En we ontdekken de crux van luisteren, waarbij Theory U een werkzame leidraad vormt.
Door deze dag zul je (nog meer) gehoor geven op een wijze die past bij jezelf, de ander, de situatie en het moment. Inspiratie hiervoor vinden we bij mystici, filosofen, monniken en musici. Deze inspiratiedag biedt behalve bewustwording en luisterrijke ervaring, concrete handvatten voor luisteren op allerlei wijzen in je eigen context. Een dag voor wie ‘vakmatig’ luisteren meer en beter wil benutten als kracht voor verdieping, verrijking en verbinding.
Begeleiding
Yvonne Nieuwenhuijs is opgeleid als cultuurhistoricus, trainer en praktisch filosoof en oprichter van Giotto Cultuurprojecten. Zij ontwikkelt bezinningsprogramma’s vitaliteit en leiderschap in Nederland en Umbrië en benut daarbij beproefde wijsheidsbronnen. Zij schreef Benedictijns leiderschap waarin ze de leidraad ontdekt voor luisterend leiderschap. Zie ook www.giottocp.com.
Eric de Haan is oprichter/voorzitter van Stichting Gouden Oor. Van daaruit helpt hij organisaties, hun managers en medewerkers klantgevoeliger te worden om de relatie met buiten te versterken en te werken aan een hooggewaardeerde organisatie. Hij schreef De Tao van Service en verbindt daarin de zakelijkheid van service met de wijsheid van de Tao.

Prijs: € 349 excl. btw, inclusief lunch en diner. Aantal deelnemers: 8 – 16. Vragen/aanmelden via mail@goudenoor.nl.

Masterclass Service Excellence
2015-07-08 09:30 - 2015-07-09 17:00 | De Baak Seaside, Koningin Astrid Boulevard 23, Noordwijk, Nederland
Speerpunten:
– scherp beeld van uw serviceperformance
– diepgaand inzicht in alle elementen van ServiceExcellence compliant met CEN/TC 420
– actieplan om te excelleren in ServiceExcellence.
Steeds meer organisaties realiseren zich dat een tevreden klant niet goed genoeg is. In tijden van toenemende concurrentie en alsmaar stijgende verwachtingen van klanten is standaard service die leidt tot ‘gewoon’ tevreden klanten onvoldoende om het verschil te maken. Daarom streven organisaties naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten door het bieden van een excellente service in alle contacten met klanten. Werken aan Service Excellence is veel meer dan net iets beter doen dan dat wat de organisatie al doet. Het betekent vaak op andere zaken gaan sturen, anders denken en werken. Het gaat om het belang en de belevingswereld van de klant in het middelpunt van de organisatie zetten. Deze bijzondere Masterclass geeft u een diepgaand inzicht in wat dit voor uw organisatie betekent. Geïnspireerd op de in aantocht zijnde Europese norm en model ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TC/420) en met gebruikmaking van praktijkvoorbeelden van meer dan twintig Nederlandse en buitenlandse organisaties komen alle elementen van Service Excellence op een praktische wijze aan de orde. Gedurende deze Masterclass ontstaat een haarscherp beeld van de serviceprestaties van uw eigen organisatie. Op basis daarvan ontwikkelt u een plan van aanpak om Service Excellence structureel te organiseren. De Masterclass Service Excellence is een tweedaagse interactieve bijeenkomst voor maximaal 15 professionals. Naast presentaties, videopresentaties, individuele en groepsoefeningen is er volop ruimte voor diepgaande uitwisseling van ervaringen.

In twee dagen naar de kern van Service Excellence
Na een inleidende module over de fundamenten van Service Excellence worden in zes modules (module 2 tot en met 7) alle elementen van de norm uitgediept. In de achtste en laatste module komen al deze elementen samen in uw eigen Service Excellence plan.
Module 1 | Het fundament van Service Excellence
Module 2 | Customer intelligence
Module 3 | Service leadership
Module 4 | Service excellence culture
Module 5 | Outstanding customer experiences
Module 6 | Service feedback
Module 7 | Service innovation
Module 8 | Excelleren in Service Excellence
Download hier het volledige programma.
Datum
volgt
Locatie
De Baak Seaside in Noordwijk
Kosten
€ 1.895 excl. BTW; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. BTW. De masterclass zal doorgang vinden vanaf acht deelnemers. Op verzoek is diner en overnachting aan zee tegen gereduceerd tarief mogelijk.
Inclusief
Deelnemersmap met presentaties en werkboek. Koffie en lunches.
De boeken ‘De Customer Delight Strategie’ en ‘De Tao van Service’.
