BEGIN:VCALENDAR
VERSION:2.0
PRODID:-//Service Excellence - ECPv6.0.10//NONSGML v1.0//EN
CALSCALE:GREGORIAN
METHOD:PUBLISH
X-WR-CALNAME:Service Excellence
X-ORIGINAL-URL:https://serviceexcellence.nu
X-WR-CALDESC:Events for Service Excellence
REFRESH-INTERVAL;VALUE=DURATION:PT1H
X-Robots-Tag:noindex
X-PUBLISHED-TTL:PT1H
BEGIN:VTIMEZONE
TZID:Europe/Amsterdam
BEGIN:DAYLIGHT
TZOFFSETFROM:+0100
TZOFFSETTO:+0200
TZNAME:CEST
DTSTART:20150329T010000
END:DAYLIGHT
BEGIN:STANDARD
TZOFFSETFROM:+0200
TZOFFSETTO:+0100
TZNAME:CET
DTSTART:20151025T010000
END:STANDARD
BEGIN:DAYLIGHT
TZOFFSETFROM:+0100
TZOFFSETTO:+0200
TZNAME:CEST
DTSTART:20160327T010000
END:DAYLIGHT
BEGIN:STANDARD
TZOFFSETFROM:+0200
TZOFFSETTO:+0100
TZNAME:CET
DTSTART:20161030T010000
END:STANDARD
END:VTIMEZONE
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20160217T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20160217T170000
DTSTAMP:20260404T004343
CREATED:20150902T172335Z
LAST-MODIFIED:20160129T163531Z
UID:3340-1455715800-1455728400@serviceexcellence.nu
SUMMARY:Boekpresentatie/Clinic 'Service Excellence'
DESCRIPTION:Deze Gouden Oor Clinic staat in het teken van het Europese Service Excellence model dat in december 2015 werd gepubliceerd in de Europese richtlijn CEN/ TS 16880 genaamd ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’. (Een korte filmimpressie van de introductiebijeenkomst van de richtlijn vindt u hier). \nAan de hand van deze richtlijn en onze werkzaamheden daarvoor de afgelopen drie jaar schreven Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan een boek over hoe een organisatie te (ver)bouwen tot een Service Excellence organisatie. Dat boek wordt op 17 februari gelanceerd en geïllustreerd met een aansprekende praktijkcase. Daarnaast voeren we mini-assessment uit onder alle deelnemers om vast te stellen hoe organisaties scoren op de richtlijn. Alle deelnemers aan de Clinic ontvangen ook een exemplaar van het boek dat is getiteld ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model.’ Het precieze programma volgt later deze maand. \nLeden van het Gouden Oor Platform hebben gratis toegang. Niet-leden betalen € 145. Inschrijvingen via mail@goudenoor.nl.
URL:https://serviceexcellence.nu/agenda/gouden-oor-clinic/
LOCATION:Hotel Figi\, Zeist\, Nederland
ORGANIZER;CN="Stichting%20Gouden%20Oor":MAILTO:mail@goudenoor.nl
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20151208T130000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20151208T170000
DTSTAMP:20260404T004343
CREATED:20151021T130436Z
LAST-MODIFIED:20151021T130859Z
UID:3372-1449579600-1449594000@serviceexcellence.nu
SUMMARY:Congres Europese richtlijn Service Excellence
DESCRIPTION:In de periode 2013-2015 hebben vertegenwoordigers van dertien Europese landen de Europese richtlijn TS 16880 ontwikkeld. Hierin wordt het Service Excellence Model beschreven. Dit vormt een kader voor organisaties om excellente klantgerichtheid volledig te ontwikkelen. Het bestaat uit zeven principes en negen elementen\, verbijzonderd naar 35 subelementen. Voor elk van de subelementen is beschreven wat een organisatie hoort te doen om excellente klantgerichtheid en een uitzonderlijke klantbeleving structureel in te bouwen in de organisatie. \nOnder de noemer “Enthousiaste klanten\, met minder zijn we niet tevreden” organiseert de NEN dit congres waarop de Europese richtlijnen officieel worden gepubliceerd. Het programma is als volgt: \n13.00 uur Inloop met lunch \n14.00 uur Welkom door NEN en introductie dagvoorzitter \n14.05 uur Uitleg over totstandkoming TS\, Nederlandse ‘normcommissie’ | Annemarie de Jong\, NEN Consultant \n14.15 uur TS 16880 en het Service Excellence Model | Jean-Pierre Thomassen – customerdelight.nu \n15.00 uur Pauze \n15.20 uur 3 parallelsessies model en praktijk– ronde 1: \nClosed Loop Feedback | Joost Fröhlich\, Essent en Simone Sanders\, consultant Klanttevredenheid \nKlanttevredenheid: sturing en monitoring | Kees Klink\, PostNL \nDe praktijk getoetst aan de norm | Jolanda Janssen\, Rabobank \n16.00 uur Wisseling van sessie \n16.05 uur 3 parallelsessies model en praktijk– ronde 2: \nContinu tevredenheidsonderzoek en de impact hiervan | Govert Janssen\, Tevreden.nl en Erwin Zwijnenburg\, Woonbron \nZelfdiagnose op basis van het model en gebruik voor strategiebepaling | Mark Schepers\, Dela \nHet verbeteren van customer journeys en de impact op partnerships | Robin Broekhuijzen\, Arval \n16.45 uur Overhandiging TS 16880 door voorzitter of secretaris normcommissie aan Geeske te Gussinklo\, directeur Klantenservice Federatie \n17.00 uur Afsluiting en Borrel \nVoor leden van de normcommissie Service Excellence is deze bijeenkomst gratis. Niet-leden betalen € 295\,- (excl. BTW). \nInschrijven?
URL:https://serviceexcellence.nu/agenda/congres-europese-richtlijn-service-excellence/
LOCATION:De Lindenhof\, Zocherweg 9\, Delft\, 2613 ZT\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20151125T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20151125T153000
DTSTAMP:20260404T004343
CREATED:20150623T133257Z
LAST-MODIFIED:20151110T145332Z
UID:2977-1448443800-1448465400@serviceexcellence.nu
SUMMARY:Gouden Oor Award Zorg
DESCRIPTION:Wat mag je verwachten?\nOm het luisteren in de zorg te versterken en mooie voorbeelden een podium te geven\, hebben we een gevarieerd programma samengesteld. Naast aansprekende sprekers hebben we tenminste vijf organisaties (in Cure en Care) die hun casus presenteren. Daarin nemen ze ons mee in hoe zij er in zijn geslaagd om dichter bij hun klant(en) te komen en hun klantgerichtheid verder te vergroten. \nErik Gerritsen | SG Ministerie van VWS \nDe kracht van luisteren in de zorg\nVoor hem geen paarse krokodil\, maar een van goud! Zet zich in voor het oplossen van ongetemde problemen. Eerder overheidsmanager van het jaar bij Jeugdbescherming Regio Amsterdam\, nu SG bij VWS. Erik weet als geen ander wat luisteren betekent in het werk van een gezinsmanager en kan daar ‘ongetemd’ en inspirerend over vertellen. \n\nCorine Jansen | Chief Listening Officer \nLuisteren als bron van alles \n\nHoe beter je luistert naar je klanten\, patiënten\, collega’s\, hoe waardevoller de informatie die je krijgt en hoe beter de dienstverlening is die je kunt leveren. Als Certifified Listening Professional en eerste Chief Listening Officer van Nederland leert Corine wat de kunst is van luisteren. \n\nErnst Daniël Smid\nZet aan tot luisteren! Wil klassieke muziek (en in het bijzonder vocale muziek) dichter bij mensen brengen. Hij zal nimmer nalaten een persoonlijke\, niet alleen muzikale\, reis aan te bieden aan een ieder die nog niet weet hoe gepassioneerd componisten\, zangers en regisseurs werken. Hij schuwt geen medium om zijn boodschap over te brengen. Na het overlijden van zijn Rosemarie in 2012 bouwt hij op de fundamenten van zijn verdriet waardoor in 2013 de Stichting Pijn bij Kanker wordt opgericht. En vandaag is Ernst Daniël bij ons! Hij zet zich niet alleen in voor een absoluut gehoor; hij wil ook dat patiënten echt gehoord worden. \n\nFrank Rademakers| Manager klantcontact PGGM \nDe Gouden Oor Standaard in de praktijk van PGGM \n\nFrank heeft passie voor klantbeleving en weet dit zo te vertalen dat medewerkers weten welke communicatiestijl past bij de klant met wie zij contact hebben. Als pensioenuitvoerder is PGGM een van de grotere spelers in pensioenland. PGGM voert de pensioenafspraken uit voor het Pensioenfonds voor Zorg & Welzijn (PFZW). Frank Rademakers is verantwoordelijk voor het contact met de meer dan 2\,5 miljoen deelnemers. Daarbij is hij steeds op zoek naar de optimale naar de balans tussen hoogwaardige dienstverlening\, efficiënte bedrijfsvoering en een hoge klanttevredenheid. Dat dit hem goed lukt\, bewijst zijn verkiezing tot Customer Contact Manager van 2014. \nPresentaties genomineerden Gouden Oor Award Zorg 2015\nAlexander Monro Borstkankerziekenhuis laat zien hoe de organisatie van zorg verandert als niet de medische ingreep\, maar de patiënt centraal staat. Volledige aandacht voor (de emotie van) de klant\, een inrichting die daar op aansluit en zo snel mogelijk duidelijkheid. \nDe kinderafdeling van het Bronovo laat zien hoe warm en waardevol de overdracht is als zowel klant als ketenpartner daar een actieve rol in hebben. Stem geven aan klanten en gezicht geven aan zorgverleners leidt tot minder onzekerheid dan de open uitnodiging ‘je kunt altijd bellen’. \nEr komt lucht in de organisatie door pro-actief op de klantvraag in te spelen. Equipe Zorgbedrijven neemt afscheid van de vraag ‘centraal of decentraal’ en zorgt met haar klantinformatiecentrum voor meer aandacht\, een sneller antwoord en betere dienstverlening. \nHoe luister je naar cliënten die hier niet willen zijn\, boos zijn\, in de war zijn\, het niet eens zijn met opname en behandeling? GGz Breburg laat ons zien welk nieuw inzicht de zorg aan deze ernstig in geestelijke nood verkerende mensen ingrijpend heeft veranderd en de start is geweest voor spectaculaire resultaten op gebied van tevredenheid\, verblijfsduur en het terugdringen van onvrijwillige zorg. \nLunch\nNieuw Amstelrade & Family Centered Intensive Care\nHoe de winnaars van de Gouden Oor Awards 2014 (categorie ‘care’ & ‘cure’) de klant steeds meer aan het roer krijgen\n  \nUitreiking Gouden Oor Award 2015  \n\n  \n  \n  \nDeelnemers betalen € 75\,00 inclusief lunch\, exclusief BTW. \nLeden van het auditnetwerk ontvangen € 25\,00 korting en betalen € 50\,00 inclusief lunch\, exclusief BTW. \nVoor patiënten/cliënten zijn 20 plaatsen beschikbaar. Patiënten/cliënten betalen € 50\,00 inclusief lunch\, exclusief BTW. Zij kunnen een verzoek doen voor dit aangepaste tarief bij petra.dekker@auditnetwerk.nl. \n\n\n  \n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\nOrganisatie\n \n\n \nNaam (verplicht)\n \n\n \nAantal scheurkalenders (verplicht)\n \n\n \nEmail (verplicht)\n \n\n \nVerzendadres (verplicht)\n \n\n \nFactuuradres (en eventuele factuurgegevens)\n \n\n \nGraag code overnemen\, tegen spam\n\n \n\n Δ \n\n\n\n 
URL:https://serviceexcellence.nu/agenda/gouden-oor-award-zorg/
LOCATION:PGGM\, Noordweg Noord 150\, Zeist\, Nederland
ORGANIZER;CN="Stichting%20Gouden%20Oor":MAILTO:mail@goudenoor.nl
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20151015T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20151015T170000
DTSTAMP:20260404T004343
CREATED:20150623T132809Z
LAST-MODIFIED:20150928T134605Z
UID:2974-1444915800-1444928400@serviceexcellence.nu
SUMMARY:Gouden Oor Award 2015
DESCRIPTION:Na beoordeling van de cases en uitvoering van de site visits heeft de jury Alphabet\, Binck en Philips genomineerd voor de Gouden Oor Award 2015\, de award voor de meest klantgevoelige organisatie van Nederland. De award is een initiatief van Stichting Gouden Oor. Met de uitverkiezing van de Gouden Oor Award stimuleert de Stichting organisaties maximaal te luisteren naar klanten en vestigt de aandacht op best practices om van te leren. Eerder sleepten MCB Nederland (2007)\, ABN Amro (2009)\, Robeco (2011)\, Essent en KLM (2012) en Eneco (2013) deze klantgerichtheidsprijs in de wacht. \nIn kasteel De Vanenburg in Putten presenteren de genomineerde organisaties op donderdagmiddag 15 oktober hun best practices\, waarna de jury de winnaar bepaalt. Alphabet laat zien hoe via een NPS-totaalproject de stem van de klant in alle geledingen van de organisatie structureel doorklinkt. Binck toont aan hoe het leidmotief ‘service’ hen door een moeilijke periode hielp door klanten nog beter te begrijpen en op basis daarvan oplossingen te implementeren die structurele klantwinst opleveren. En Philips laat zien hoe zij vanuit een Consumer Care perspectief de functionele silo’s heeft doorbroken door het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer team dat de stem van de klant consequent en doorlopend integreert in de gehele productlevenscyclus. \nDe verkiezing wordt opgeluisterd met een key note van Joost Steins Bisschop. Als ondernemer en consultant is hij betrokken bij meerdere ondernemingen en is vooral bekend van zijn columns voor Het Financieele Dagblad. De toetsingskaders die worden gehanteerd bij deze uitverkiezing zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en op Europese Service Excellence richtlijn (CEN/TS 16680). De jury van de Gouden Oor Award wordt gevormd door prof. dr. Fred Langerak (hoogleraar Management van Productontwikkeling aan de Technische Universiteit Eindhoven)\, Hein Dekker (lead auditor Vedas Quality)\, Eric de Haan (voorzitter Stichting Gouden Oor)\, en Jean-Pierre Thomassen (directeur customerdelight.nu). \nProgramma\nVanaf 12.30 uur Ontvangst met inlooplunch \n13.30 Opening Gouden Oor Award 2015 \n13.45 Luisteren naar klanten in 2025 | Joost Steins Bisschop \n14.30 Hoe via een NPS-totaalproject de stem van de klant in alle geledingen van de organisatie structureel doorklinkt. \nAlphabet | Anne Brons (Director Marketing & Business Development) & Marc Bloemraad (Marketeer) \n15.00 Korte pauze \n15.15 Hoe het leidmotief  ‘service’ helpt klanten beter te begrijpen en leidt tot structurele klantwinst. \nBinck | Vincent Germyns (bestuursvoorzitter) & Matthijs La Heij (Manager Klantenservice & Orderdesk) \n15.45 Hoe het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer team de stem van de klant integreert in de gehele productlevenscyclus. \nPhilips | Lenieke Evers – Derkx (Consumer Experience Manager) & Caroline Besuijen (Senior Manager Consumer Care) \n16.15 Korte break (juryberaad) \n16.30 Hoe is Eneco – winnaar Gouden Oor Award 2013 – blijven luisteren naar klanten? \nJulien Boonen (Directeur Customer Services) \n16.45 Uitreiking Gouden Oorkondes en Gouden Oor Award 2015 \n17.00 Borrel \nDe verkiezing is vrij toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform. Niet-leden betalen € 250.
URL:https://serviceexcellence.nu/agenda/gouden-oor-award-2015/
LOCATION:Kasteel De Vanenburg\, Vanenburgerallee 13\, Putten\, Nederland
ORGANIZER;CN="Stichting%20Gouden%20Oor":MAILTO:mail@goudenoor.nl
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20150916T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20150917T170000
DTSTAMP:20260404T004343
CREATED:20150623T124837Z
LAST-MODIFIED:20150713T080514Z
UID:2967-1442395800-1442509200@serviceexcellence.nu
SUMMARY:Gouden Oor Practitioner
DESCRIPTION:Tweedaagse Opleiding FeedbacKlachtenmanagement\n Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard\n> feedbacKlachten integreren in customer experience management \n> gericht werken aan feedbacKlachtenmanagement \n> ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur \n> leren en innoveren op basis van de stem van de klant \nDeze tweedaagse opleiding versterkt feedback- en klachtenmanagement in het licht van klantbeleving en service excellence. Met een hoge mate van interactiviteit en zelfwerkzaamheid brengt de opleiding versnelling in de ontwikkeling van feedbacKlachtenmanagement en zet het als aandachtsgebied hoger op de mentale agenda. De zes principes en vijf organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard* vormen daarvoor de blauwdruk. Daarbij wordt ook steeds de koppeling gelegd naar de nieuwe norm voor Service Excellence**. Aan elk van de organisatiegebieden zijn oefeningen en een huiswerkopdracht (als voorwerk) gekoppeld. Deelnemers werken op basis van een Gouden Oor Toets toe naar een concreet plan van aanpak voor hun organisatie. \nDe opleiding is met name bestemd voor managers customer service\, klachtenmanagement\, kwaliteitsmanagement\, customer experience\, CRM en contactcenter. \n * De Gouden Oor Standaard is de erkenningsnorm voor organisaties voor het omgaan met feedback van klanten. De Standaard wortelt in de internationale ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid (ISO 10000-serie). De puntenverdeling weerspiegelt het belang van elk van de elementen binnen het totaal van 100 te behalen punten. \n** De Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence‘ die verschijnt eind 2015. \nHet programma\n1 Het fundament | de waarde(n) van feedbacKlachtenmanagement (in)zien Het belang en de waarde van feedbacKlachtenmanagement wordt zichtbaar aan de hand van de zes principes van de Gouden Oor Standaard: Klantbelang centraal\, Strategisch werken\, Integrale inbedding\, Klantgevoeligheid\, Feedback. Move forward en Cyclisch leren. Dit zijn de uitgangspunten voor de ontwikkeling van feedbacKlachtenmanagement waarvan klantbeleving het hart vormt. In deze module staat centraal: bewustwording van de kracht van feedbacKlachtenmanagement\, inbedding van feedbacKlachtenmanagement binnen de organisatiecontext\, kwaliteitsrichtlijnen voor klachtenbehandeling conform ISO 10002 en methodes om de organisatie feedbacKlachtminded te maken. Werkvormen: zelfdiagnose feedbacKlachtenmanagemement\, zelfanalyse defensief klantgedrag en business case. \nWat is nodig voor succesvol feedbacKlachtenmanagement? Om feedbacKlachtenmanagement met succes te organiseren stelt de Gouden Oor Standaard eisen aan vijf organisatiegebieden. Rondom elk organisatiegebied vindt er een interactieve workshop plaats. \n2 Stem van de klant | hoe zorg je ervoor dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat tijdens het proces de klantbeleving centraal staat? Aandachtspunten: klachtherkenning/laagdrempeligheid\, registratiediscipline\, customer feedback journey\, standaard klantbelofte\, gradaties van feedback en ‘after service’. Werkvormen: klantimpact-analyse\, customer journey service recovery proces\, GAP-analyse service recovery proces en customer promise. \n3 Sturing | vanuit welke visie stuurt het management op feedbacKlachtenmanagement\, hoe zijn ze betrokken en hoe is dat vertaald naar doelstellingen en naar verantwoordelijkheden? Aandachtspunten: feedbacKlachten als onderdeel van Closed Loop Feedback\, bewustzijn/betrokkenheid management\, visie\, beleid en sturingskader\, Taken/Verantwoordelijkheden/Bevoegdheden en interne communicatie. Werkvormen: ontwikkelen van visie/missie\, bepalen van FeedbacKlachten Balanced Score Card en leiderschapscheck. \n4 Medewerkers | hoe ‘klantbeleefd’ zijn medewerkers die omgaan met feedbacKlachten van klanten? Aandachtspunten: cultuur\, taken/vaardigheden/betekenis van hun werk\, eigenaarschap\, training & selectie en code of conduct. Werkvormen: cultuurwaardenkompas\, competentiespiegel en U-trainingsformat. \n5 Middelen | hoe kwaliteitsgedreven is het feedbackmanagement\, hoe helder en sluitend is het begrippenkader en hoe hoeveel beslisruimte is er voor medewerkers? Aandachtspunten: harde en zachte indicatoren\, budget en capaciteit\, eenduidige definities\, empowerment en inspraak. Werkvormen: definities\, compensatie-coulance-verrassingsbudget en rapportages. \n6 Leren & ontwikkelen | hoe escaleert feedback\, hoe wordt feedbacKlachtenmanagement geëvalueerd en hoe wordt ervan geleerd en verbeterd? Aandachtspunten: monitoring klanttevredenheid\, Closed Loop Feedback\, policy deployment\, leren & innoveren\, delen van learnings en benchmarks. Werkvorm: feedbacKlachtenmonitor en risico-inventarisatie leer- en verbetercyclus. \n7 Hoe aanpakken? | ontwikkelen van een Gouden OorRoute Tot besluit scoren deelnemers de organisatie aan de hand van een Gouden Oor Toets (‘50 tinten Goud’) om een overzichtsbeeld te krijgen van de ontwikkelingsgraad op de vijf organisatiegebieden\, inclusief de effecten ervan op de vier resultaatgebieden. Op basis daarvan maken deelnemers een concreet plan van aanpak om beter te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Werkvorm: checklist 50 tinten gouden\, utopische driehoek en terugblik vanuit de toekomst. \nDe opleiding wordt opgeluisterd met best practices – waaronder die van winnaars en genomineerden van de Gouden Oor Award – en met het spel ServiceGuru om inzicht qua service recovery te toetsen en om de dialoog te stimuleren. \nDe opleiding wordt verzorgd door Eric de Haan. Hij is voorzitter van Stichting Gouden Oor en van het Gouden Oor Platform en initiator van de Gouden Oor Awards. Het Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie met hen te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te zijn. Hij is jurylid van de Nationale Contact Center Awards\, de jaarlijkse ‘Oscars’ voor customer service\, auteur van ‘De Tao van Service’\, van ‘Integraal Klachtenmanagement’ en van het spel ‘ServiceGuru’. Daarnaast is hij kerndocent van de opleiding ‘Customer Service Management’ (Beeckestijn) en van de Masterclass ‘Service Excellence’ (De Baak). \nData \nwo 16 & do 17 september \nLocatie \nLandgoed De Horst\, De Horst 1\, 3971 KR in Driebergen. \nKosten \n€ 1.495 excl. btw; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. btw. \nDe opleiding vindt doorgang vanaf zes deelnemers. \nInclusief  \nLunchbuffets\, koffie/thee/vers fruit\, healthy breaks\, werkboek en de boeken ‘Integraal Klachtenmanagement. Inspiratiebron voor klantloyaliteit\, merkreputatie en kwaliteitsverbetering’ en ‘De Tao van Service’. \nOptioneel  \nDriegangen diner op de avond van dag 1 en overnachting inclusief ontbijt tegen een gereduceerd tarief van € 165 (incl. btw). \nMeer informatie / inschrijven \nEric de Haan | 06 54 220 850 | mail@goudenoor.nl \nDeze tweedaagse opleiding werd van 2007 tot 2014 door IIR gehost onder de naam ‘Strategisch Klachtenmanagement’ en werd gemiddeld beoordeeld met een 8\,2. Feedback van enkele deelnemers \nBen erg enthousiast over de opleiding die ik als zeer waardevol heb ervaren. De beste workshop-euro besteed van de afgelopen jaren. \nDe opleiding is heel praktijkgericht en geeft handige inzichten om klachtenmanagement binnen de organisatie een positief gezicht te geven. \nIn de opleiding wordt klachtenmanagement op een holistische wijze behandeld waardoor ik de voor mij relevante zaken er zo uit kan halen. Tevens worden praktische modellen aangereikt\, die mij helpen om IKM prominent en permanent op de agenda van de directie te plaatsen. \nDe opleiding biedt veel nieuwe inzichten in klachtenmanagement en handvatten voor verbeteringen in de eigen organisatie \nZeer inspirerend\, akelig confronterend…… \nEye-opener in velen opzichten. Heel veel handvatten\, heel veel ideeën opgedaan\, \nVol met handvatten die inspireren om morgen aan de slag te gaan en ook om op de lange termijn veel te bereiken. Een zeer goede aanvulling /ondersteuning op het boek IKM
URL:https://serviceexcellence.nu/agenda/gouden-oor-practitioner/
LOCATION:De Baak Driebergen\, De Horst 1\, Driebergen\, Nederland
ORGANIZER;CN="Stichting%20Gouden%20Oor":MAILTO:mail@goudenoor.nl
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20150904T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20150904T193000
DTSTAMP:20260404T004343
CREATED:20150625T074135Z
LAST-MODIFIED:20150702T155057Z
UID:3207-1441359000-1441395000@serviceexcellence.nu
SUMMARY:Thuishoren
DESCRIPTION:Luisteren en gehoor geven afstemmen op Theory U\nIedereen wil gehoord worden. Toch voelen maar weinigen zich echt begrepen. Opmerkelijk\, omdat tegelijkertijd de meest mensen van zichzelf vinden dat ze goede luisteraars zijn. Denken dat je goed luistert blijkt in de meeste gevallen een misvatting. Met soms ontluisterende gevolgen… \nHet belang van echt luisteren en daadwerkelijk gehoor geven is nauwelijks te onderschatten. Werkelijk luisteren leidt immers naar verheldering\, een diepere connectie en groter vertrouwen: een bij elkaar horen. Een belangrijke opgave en uitdaging dus voor zowel mens als organisatie. Zeker met de veelheid aan prikkels die dagelijks op ons afkomen. \nDeze dag laat je ervaren wat het betekent om te luisteren naar jezelf\, de ander en naar collectieve intelligentie. We onderzoeken wanneer luisteren eigenlijk ontluisterend werkt. We zoeken de kracht van luisterend vermogen\, van beter luisteren naar wat er is. We ervaren de stilte om zo ook het onhoorbare te horen. En we ontdekken de crux van luisteren\, waarbij Theory U een werkzame leidraad vormt. \nDoor deze dag zul je (nog meer) gehoor geven op een wijze die past bij jezelf\, de ander\, de situatie en het moment. Inspiratie hiervoor vinden we bij mystici\, filosofen\, monniken en musici. Deze inspiratiedag biedt behalve bewustwording en luisterrijke ervaring\, concrete handvatten voor luisteren op allerlei wijzen in je eigen context. Een dag voor wie ‘vakmatig’ luisteren meer en beter wil benutten als kracht voor verdieping\, verrijking en verbinding. \nBegeleiding\nYvonne Nieuwenhuijs is opgeleid als cultuurhistoricus\, trainer en praktisch filosoof en oprichter van Giotto Cultuurprojecten. Zij ontwikkelt bezinningsprogramma’s vitaliteit en leiderschap in Nederland en Umbrië en benut daarbij beproefde wijsheidsbronnen. Zij schreef Benedictijns leiderschap waarin ze de leidraad ontdekt voor luisterend leiderschap. Zie ook www.giottocp.com. \nEric de Haan is oprichter/voorzitter van Stichting Gouden Oor. Van daaruit helpt hij organisaties\, hun managers en medewerkers klantgevoeliger te worden om de relatie met buiten te versterken en te werken aan een hooggewaardeerde organisatie. Hij schreef De Tao van Service en verbindt daarin de zakelijkheid van service met de wijsheid van de Tao. \n \nPrijs:  € 349 excl. btw\, inclusief lunch en diner. Aantal deelnemers: 8 – 16. Vragen/aanmelden via mail@goudenoor.nl.
URL:https://serviceexcellence.nu/agenda/thuishoren/
LOCATION:Kloosterhotel ZIN\, Boxtelseweg 58\, Vught\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20150708T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20150709T170000
DTSTAMP:20260404T004343
CREATED:20150623T124209Z
LAST-MODIFIED:20150624T120811Z
UID:2961-1436347800-1436461200@serviceexcellence.nu
SUMMARY:Masterclass Service Excellence
DESCRIPTION:Speerpunten:  \n– scherp beeld van uw serviceperformance \n– diepgaand inzicht in alle elementen van ServiceExcellence compliant met CEN/TC 420 \n– actieplan om te excelleren in ServiceExcellence. \nSteeds meer organisaties realiseren zich dat een tevreden klant niet goed genoeg is. In tijden van toenemende concurrentie en alsmaar stijgende verwachtingen van klanten is standaard service die leidt tot ‘gewoon’ tevreden klanten onvoldoende om het verschil te maken. Daarom streven organisaties naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten door het bieden van een excellente service in alle contacten met klanten. Werken aan Service Excellence is veel meer dan net iets beter doen dan dat wat de organisatie al doet. Het betekent vaak op andere zaken gaan sturen\, anders denken en werken. Het gaat om het belang en de belevingswereld van de klant in het middelpunt van de organisatie zetten. Deze bijzondere Masterclass geeft u een diepgaand inzicht in wat dit voor uw organisatie betekent. Geïnspireerd op de in aantocht zijnde Europese norm en model ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TC/420) en met gebruikmaking van praktijkvoorbeelden van meer dan twintig Nederlandse en buitenlandse organisaties komen alle elementen van Service Excellence op een praktische wijze aan de orde. Gedurende deze Masterclass ontstaat een haarscherp beeld van de serviceprestaties van uw eigen organisatie. Op basis daarvan ontwikkelt u een plan van aanpak om Service Excellence structureel te organiseren. De Masterclass Service Excellence is een tweedaagse interactieve bijeenkomst voor maximaal 15 professionals. Naast presentaties\, videopresentaties\, individuele en groepsoefeningen is er volop ruimte voor diepgaande uitwisseling van ervaringen. \n  \nIn twee dagen naar de kern van Service Excellence\nNa een inleidende module over de fundamenten van Service Excellence worden in zes modules (module 2 tot en met 7) alle elementen van de norm uitgediept. In de achtste en laatste module komen al deze elementen samen in uw eigen Service Excellence plan. \nModule 1 | Het fundament van Service Excellence \nModule 2 | Customer intelligence \nModule 3 | Service leadership \nModule 4 | Service excellence culture \nModule 5 | Outstanding customer experiences \nModule 6 | Service feedback \nModule 7 | Service innovation \nModule 8 | Excelleren in Service Excellence \nDownload hier het volledige programma. \nDatum \nvolgt \nLocatie \nDe Baak Seaside in Noordwijk \nKosten \n€ 1.895 excl. BTW; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. BTW. De masterclass zal doorgang vinden vanaf acht deelnemers. Op verzoek is diner en overnachting aan zee tegen gereduceerd tarief mogelijk. \nInclusief \nDeelnemersmap met presentaties en  werkboek. Koffie en lunches. \nDe boeken ‘De Customer Delight Strategie’ en ‘De Tao van Service’.
URL:https://serviceexcellence.nu/agenda/masterclass-service-excellence/
LOCATION:De Baak Seaside\, Koningin Astrid Boulevard 23\, Noordwijk\, Nederland
ORGANIZER;CN="Eric%20de%20Haan%20%7C%20Jean-Pierre%20Thomassen":MAILTO:mal@goudenoor.nl
END:VEVENT
END:VCALENDAR