Procedure Service Excellence Award

De Service Excellence Award beloont organisaties die met succes het ontwikkelen van een excellente dienstverlening aantoonbaar hebben versterkt. De jury is jaarlijks op zoek naar interessante en innovatieve initiatieven die bovengemiddeld effect hebben gehad op de kwaliteit van de dienstverlening van organisaties. De toetsingskaders om de best practices vast te stellen zijn gebaseerd op het Europese model voor Service Excellence (CEN/TS 16880) en op internationale best practices. Over drie ronden bepaalt de jury wie de Award verdient. Alle deelnemende organisaties krijgen feedback van de jury op hun casus.

Inschrijving voor de Awards geschiedt door beantwoorden van het daarvoor ontwikkelde deelnameformulier.  De ingediende formulieren worden beoordeeld door de jury om zo tot een voorselectie te komen. In ronde 2 onderwerpt de jury de geselecteerde organisaties aan een audit in de vorm van een bezoek van twee juryleden aan de organisatie om case daadwerkelijk te beoordelen. Uiteindelijk blijft er dan een select aantal organisaties over. Deze worden uitgenodigd om hun case te presenteren op de finaledag waarna de uiteindelijke uitverkiezing plaats vindt.

Spelregels
De Service Excellence Award is de nationale effectiviteitprijs voor het integraal verbeteren van de dienstverlening voor klanten. Stichting Service Excellence verzorgt de uitvoering ervan. Prijzen worden uitgereikt aan organisaties waarvan is aangetoond dat zij resultaten hebben geboekt met het verbeteren van de service voor klanten. Deelnemers aan de Award moeten bewijzen of tenminste aannemelijk maken dat klantbeleving een belangrijke rol speelt bij klantgerichtheid en kwaliteitsmanagement van hun organisatie. Deelnemers zijn verplicht alle vragen uit het deelnameformulier te beantwoorden. De jury wil inzicht en een totaaloverzicht hebben. Het deelnameformulier ‘Service Excellence Award’ dient daartoe. De jury en Stichting Service Excellence als organiserend orgaan behandelen de informatie op het deelnameformulier en alle additionele informatie als vertrouwelijk. Tijdens een bijeenkomst presenteren de genomineerden voor Awards zich aan een (vak)publiek en wordt de winnaar bekendgemaakt.

Jurering
De jury beoordeelt de inzendingen in drie fasen.
Fase 1 In deze fase maakt de jury alleen gebruik van de gegevens zoals die zijn verstrekt via het deelnameformulier. De jury beoordeelt de cases in deze fase naar inhoud en effectiviteit. Alle ingediende cases krijgen feedback van de jury.
Fase 2 De jury beoordeelt in deze fase de bewijsvoering c.q de aannemelijkheid van de gepresenteerde informatie. Inzenders die doorgaan naar fase 2 dienen dus bereid te zijn aanvullende vragen te beantwoorden door een jurybezoek te ondergaan. Na de tweede fase wordt bekend gemaakt welke inzenders genomineerd worden voor de Service Excellence Award.
Fase 3 De jury bepaalt op basis van de ingediende applicatie, het jurybezoek en de finale presentatie van de case wie van de genomineerden de Service Excellence Award krijgt toegekend. Over de uitslag van de jurering kan niet worden gecorrespondeerd; deze staat ook niet ter discussie.

Kosten
Aan deelname aan de uitverkiezing van deze Award zijn aanvankelijk geen kosten verbonden. Organisaties die uitgenodigd worden voor een site visit (fase 2) betalen een fee van € 2.250 voor het uitvoeren van deze audit en voor het opstellen van een jury rapportage. Aan genomineerde organisaties (fase 3) wordt gevraagd de kosten te dragen in verband met de productie van een korte film ter ondersteuning van de nominatie.

Aanwijzingen van de jury voor deelname
1. In de eenvoud toont zich de meester!
Beperk uw inschrijving tot maximaal 10 pagina’s, exclusief bijlagen. Gebruik zo weinig mogelijk jargon uit uw branche. De ervaring leert dat applicaties die kernachtig verwoorden wat de kracht van feedbackmanagement is geweest, succesvoller zijn.
2. De logica van het vragenformulier
Houd de volgorde van het vragenformulier aan. Er zit logica in.
3. Maak de jury wijzer
Elke applicatie wordt door elk jurylid uitvoerig bekeken en beoordeeld. Vul de applicatie helder en duidelijk in, ervan uitgaande dat luisteren naar en gehoor geven aan klanten een doorslaggevende rol heeft gespeeld bij het behalen van de bedrijfsresultaten.
4. Ben zo zuiver mogelijk
Gebruik geen verleidend bewijs voor uw applicatie. Gebruik geen absurde indexcijfers, verzwijg geen cruciale informatie, pas geen misleidende benchmarking toe of vergelijk uzelf niet met de slechtst presterende concurrent.
5. Documenteer goed
Elke deelname wordt onder meer beoordeeld op gedetailleerdheid, aanwezigheid en duidelijkheid van de geleverde informatie. Gebruik het juiste onderzoek, wees niet slordig in gebruik van cijfermateriaal en gebruik alleen kwantitatieve gegevens die er echt toe doen. Grafieken dienen bijvoorbeeld juist te zijn, verwijzingen moeten kloppen.
6. Een goede applicatie is consistent
Zorg voor een consistente aanpak. Alle elementen moeten logisch op elkaar aansluiten.
7. Context is king
Gehoor geven aan klanten kent een mix van geïntegreerde klantgerichtheidsinstrumenten. Feedbackmanagement moet daarom een goed doordacht onderdeel zijn van uw klantgerichtheid. Laat geen relevante zaken achterwege!

Vragen voor deelname aan de Service Excellence Award

1 Beschrijving van de case
a. Wat was de concrete aanleiding voor deze casus/dit project?
b. Wat was de situatie voor aanvang (t=0 situatie)?
c. Op welk onderdeel van de organisatie (eventueel op welke klanten en welke medewerkers) heeft deze casus betrekking?
d. Wat was de aanpak in deze casus/project?

2. Welke ambities/doelstellingen zijn geformuleerd?
a. Welke maatregelen zijn genomen en wat waren de belangrijkste uitgangspunten hierbij?
b. Hoe heeft de organisatie dit aangepakt?
c. Op welke organisatie-elementen van het Service Excellence Model* heeft deze casus primair betrekking?
d. Welke rol hebben de overige organisatie-elementen van het model gehad op deze casus?

3. Wat zijn concreet de resultaten, opbrengsten of effecten* van deze casus?
a. Resultaten op het vlak van excellente serviceprestaties
b. Resultaten op het vlak van enthousiaste en loyale klanten
c. Resultaten op het vlak van enthousiaste en betrokken medewerkers
d. Resultaten op het vlak van excellente reputatie en financiële resultaten

Best & next practices
a. Welke inzichten zijn verkregen (lessons learned)? Wat viel mee en wat viel tegen, welke valkuilen is de organisatie tegen
gekomen?
b. Welke best practices zijn gerealiseerd? Wat kunnen andere organisaties hiervan leren?
c. Waar ziet de organisatie nog ontwikkelkansen (next practices) en welke ambities liggen daaraan ten grondslag?
d. Waarom verdient uw organisatie de Service Excellence Award? Wat is bijzonder aan de casus/het project of het resultaat?

* Voor toelichting, zie het Service Excellence Toetsingskader