3 Medewerkers eisen in detail en de checkpunten

Competenties

Medewerkers weten behoeften van klanten in het proces van feedback te koppelen aan de geboden oplossing. Dat blijkt onder meer uit de aard en de omvang van herhalingsklachten en uit klantwaarderingsonderzoek.

Medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de tevredenheid en loyaliteit van klanten die feedback en klachten geven. Dat blijkt onder meer uit hun houding en gedrag en inzicht in de effecten van hun houding en gedrag op klanttevredenheid en –loyaliteit.

Medewerkers staan qua grondhouding en daadwerkelijk gedrag open voor feedback van klanten. Dat blijkt onder meer uit de aandacht die ze besteden aan feedback van klanten, hun luistervaardigheden en de mate waarin ze alert zijn op feedback van klanten.

Medewerkers beschikken over ervaring, kennis en vaardigheden om met feedback van klanten om te gaan. Dat blijkt onder meer uit het feit dat zij zich voldoende uitgerust voelen om met feedback van klanten om te gaan.

Medewerkers zijn geselecteerd op en getraind in het omgaan met feedback van klanten. Dat blijkt onder meer uit wervingen selectieprocedures, gevolgde opleiding, het inwerkprogramma, training, coaching en intervisies.

Bij de selectie van nieuwe medewerkers wordt gelet op competenties die voorwaardelijk zijn voor het adequaat omgaan met feedback van klanten. Dat blijkt onder meer uit de wijze van werving en selectie, de accenten die worden gelegd bij het inwerkprogramma en de aspecten waarop medewerkers worden beoordeeld.

 

Service Excellence