Bewustzijn
De mindset van betrokken managers en medewerkers wortelt in waarden waaruit de gevoeligheid voor feedback spreekt. Dat blijkt uit een cultuur waarbij onder meer openstaan voor kritiek, het belang van de klant en klantverantwoordelijkheid merkbaar prominente waarden zijn.
Klantbeleving staat voorop bij de wijze waarop medewerkers en hun managers omgaan met feedback van klanten. Dat blijkt uit het feit dat feedback serieus wordt genomen, klachten worden herkend en erkend, er primair wordt geluisterd en niet wordt geoordeeld of klachten gegrond of ongegrond zijn.
Competenties
Medewerkers weten behoeften van klanten in het proces van feedback te koppelen aan de geboden oplossing. Dat blijkt onder meer uit de aard en de omvang van herhalingsklachten en uit klantwaarderingsonderzoek.
Medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de tevredenheid en loyaliteit van klanten die feedback en klachten geven. Dat blijkt onder meer uit hun houding en gedrag en inzicht in de effecten van hun houding en gedrag op klanttevredenheid en –loyaliteit.
Medewerkers staan qua grondhouding en daadwerkelijk gedrag open voor feedback van klanten. Dat blijkt onder meer uit de aandacht die ze besteden aan feedback van klanten, hun luistervaardigheden en de mate waarin ze alert zijn op feedback van klanten.
Medewerkers beschikken over ervaring, kennis en vaardigheden om met feedback van klanten om te gaan. Dat blijkt onder meer uit het feit dat zij zich voldoende uitgerust voelen om met feedback van klanten om te gaan.
Medewerkers zijn geselecteerd op en getraind in het omgaan met feedback van klanten. Dat blijkt onder meer uit wervingen selectieprocedures, gevolgde opleiding, het inwerkprogramma, training, coaching en intervisies.
Bij de selectie van nieuwe medewerkers wordt gelet op competenties die voorwaardelijk zijn voor het adequaat omgaan met feedback van klanten. Dat blijkt onder meer uit de wijze van werving en selectie, de accenten die worden gelegd bij het inwerkprogramma en de aspecten waarop medewerkers worden beoordeeld.
