Service Excellence Model integraal werken aan uitzonderlijke klantbeleving

In de Europese richtlijnen Creating outstanding customer experiences through Service Excellence (CEN/TS 16880) staat het Service Excellence Model beschreven. Dit model geeft een compleet overzicht van wat organisaties op orde hebben om een consistente en uitzonderlijke klantbeleving te bieden en daardoor enthousiaste klanten te realiseren. Wat betekent dat bijvoorbeeld voor uw medewerkers en voor de cultuur van uw organisatie? Wat zijn de consequenties voor directie en leidinggevenden? En wat betekent het voor de inrichting van uw organisatie en de besturing ervan?

Het model vormt een waardevol en praktisch raamwerk dat bestaat uit negen bouwstenen en in totaal 35 onderdelen die de organisatorische randvoorwaarden beschrijven. Het model helpt om verbanden te zien, om een diagnose van uw eigen organisatie te maken en om Service excellence beleid te ontwikkelen. Ook is het bruikbaar als raamwerk voor managementontwikkeling en het model biedt een routekaart voor organisatieontwikkeling.