Afbeeldingen uit het boek 'Excelleren in Service' (te downloaden)

Figuur 1—De-tien-paradigmashifts

Figuur 2—Onze-systemen-1-en-2

Figuur 3—De-Service-Excellence-piramide

Figuur 4—Inrichting-obv-reversed-thinking-principle

Figuur 5—Voorbeeld-concensus-map

Figuur 6—Connecties-op-vier-verschillende-levels

Figuur 7—De-zeven-pilaren-van-een-emotionele-relatie

Figuur 8—Waardematrix

Figuur 9—Voorbeeld-Churnonderzoek

Figuur 10—De-waardeketen-van-medewerker-en-klant

Figuur 11—Klanten-steeds-waardevoller

Figuur 12—De-vier-verantwoordelijkheidsniveaus

Figuur 13—Value-Circumplex

Figuur 14—Triodos

Figuur 15—Vier-aspecten-klanteigenaarschap

Figuur 16—Klantenteam-bij-Arval

Figuur 17—Relatie-tussen-betrokkenheid

Figuur 18—Werken-aan-bevlogenheid

Figuur 19—Energiemeter

Figuur 20—The-new-employee-journey

Figuur 21—De-vragenlijst-van-een-autodealer

Figuur 22—Vier-evolutiestadia-in-het-klantdenken

Figuur 23—Voorbeeldweergave-emoties-bij-klantreis

Figuur 24— Simyo’s Walls of Change

Figuur 25—Verschillen-proces-en-klantreis

Figuur 26—Klantreis-ikea

Figuur 27—Klantreis-ervaringen,-beleving-en-emoties

Figuur 28—Klantreis-in-kaart-in-3-lagen

Figuur 29—Aanpak-verbeteren-klantreis

Figuur 30—Service-Excellence-model

Figuur 31—Service-Excellence-model—10-shifts

Figuur 32—Consequenties-zwakke-SE-elementen

Figuur 33—SE-concepten-op-SE-model

Figuur 34—Fasen-van-de-koninklijke-route

Figuur 35—Onderdelen-van-een-klantvisie

Figuur 36—Voorbeeld-rapportage-SE-Scan

Figuur 37— Voorbeeld Service Excellence SWOT

Tabel 19 — De Service Excellence Maturity Scan