richtinggevende principes CEN/TS 16880

Het Service Excellence Model wortelt in zeven principes die richtinggevend zijn voor het werken aan uitzonderlijke klantbeleving:

Managing the organization from outside-in

de inrichting van middelen en processen vanuit de gewenste klantbeleving

Customer intimacy

het bieden van een beleving van maatwerk in dienstverlening gericht op de individuele klant (n=1)

People make the difference

medewerkers maken het verschil in het realiseren van uitzonderlijke klantervaringen

Balanced attention to customers, employees and partners

een evenwichtige aandacht van het management voor klanten maar ook voor medewerkers en partners

Integrated approach in order to deliver outstanding customer experiences

een integrale aanpak waarin alle negen bouwstenen van het service excellence model goed zijn ingevuld

Leveraging of technology

het benutten van technologie voor het realiseren van uitzonderlijke klantervaringen

Create value for stakeholders

co-creatie met alle stakeholders zorgt voor een toegevoegde waarde voor alle partijen