B8 – Sturen op de Service Excellence Effect Chain Monitoring Service excellence activities and results

Heeft uw organisatie scherp in beeld in hoeverre ze klanten daadwerkelijk een uitzonderlijke beleving biedt?

Hoe heeft uw organisatie de causale verbanden tussen de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain vastgesteld?

Op welke indicatoren stuurt uw organisatie om te bepalen in welke mate klanten enthousiast zijn?

Hoe zorgt uw organisatie ervoor dat ze doorlopend feedback van klanten krijgt?

Organisaties zwemmen in een zee van informatie. De kunst is om de juiste informatie eruit te vissen en te benutten binnen de organisatie. In bouwsteen 2 hebt u uw strategie, met doelen en doelstellingen ontwikkeld. In de bouwstenen 3 tot en met 7 hebt u het nodige ontwikkeld om uw strategie en uw doelen te realiseren. Deze achtste bouwsteen van het Service Excellence Model richt zich op sturen en bijsturen. Het gaat hierbij om het verzamelen van feedback van klanten, medewerkers, partners en vanuit de operatie om daarmee te sturen op uw doelen en doelstellingen. Zo blijft de organisatie permanent werken aan een uitzonderlijke klantbeleving en aan Service Excellence en zorgt ervoor dat klantbeleving werkelijk op de agenda blijft staan van elk directielid, leidinggevende en medewerker. Werken aan Service Excellence wordt zo een normaal onderdeel van het dagelijks werk.

PRAKTIJKCASES

Hoe Garcia stuurt op de klant
Hoe Essent Closed Loop Feedback benut