Steeds meer organisaties in Nederland en België ontdekken de kracht en de integrale werking van het Service Excellence gedachtegoed. Het Service Excellence Institute helpt organisaties gericht om zo de ontwikkeling van klantgerichtheid te verbeteren, versnellen en te verduurzamen.
Het Service Excellence institute wordt gevormd door Eric de Haan, Ruud Stassen en Jean-Pierre Thomassen. Als organisatieadviseurs hebben ze gezamenlijk bijna 100 jaar praktijkervaring op het vlak van klantgerichtheid, customer experience, verander- en kwaliteitsmanagement. Ze zijn de ontwikkelaars van het Service Excellence gedachtegoed dat organisaties helpt om een blijvende klantgerichtheid en customer experience in de cultuur van de gehele organisatie in te bouwen. Het gedachtegoed is vastgelegd in drie bekroonde managementboeken.
Bij welke vraagstukken kunnen we helpen?
Bij strategische vraagstukken op het vlak van klantgerichtheid, customer experience, verander- en kwaliteitsmanagement, zoals:
Hoe zorgen we ervoor dat Customer Experience een organisatiecompetentie wordt en normaal onderdeel van ons werk?
Hoe krijgen we CX ingebouwd in de normale besturing en HR van de organisatie?
Hoe zorgen we ervoor dat CX cultuur wordt en dat leidinggevenden daarbij vanuit hun dienend leiderschap de spil zijn in de veranderingen op de werkvloer?
Hoe borgen we CX-veranderingen structureel in onze kwaliteitssystemen
Principes van waaruit we werken
Werken aan klantgerichtheid, customer experience (CX) en employee experience (EX) leidt alleen tot een blijvende verandering als:
1 CX iets van de hele organisatie is. Elk team en elke medewerker heeft klanten.
2 CX een normaal onderdeel van het werk van medewerkers en leidinggevenden is (en niet iets erbij/extra).
3 CX in de normale besturing en HR van de organisatie is ingebouwd.
4 De erkenning er is dat CX voor 80% cultuur, en voor 20% structuur is.
5 Cultuurverandering aan de top begint. Maar er later ook veel ruimte voor bottom-up initiatieven is.
6 Leidinggevenden vanuit hun dienend leiderschap de spil in de veranderingen op de werkvloer zijn.
7 Veranderingen structureel geborgd worden in kwaliteitssystemen.
De succesfactoren voor duurzaam Customer Experience Management
Werken aan CXM die blijvend is, is een complexe uitdaging waar veel verschillende organisatieaspecten bij komen kijken. Het gaat immers om mensen, structuren, richting, hoger doel, kennis van de klant, innovatie en nog veel meer. Succesvol CXM kent volgens ons vier succesfactoren die samen leiden tot de gewenste CX-resultaten.
Directie- of ecosysteemaanpak als succesvoorwaarde
Om met succes te werken aan CXM schieten een aanpak vanuit de frontoffice of vanuit een specialistische afdeling tekort. Deze aanpakken faciliteren in onvoldoende mate het integraal werken aan CXM conform de CXM-succesfactoren. Daarvoor is een directieaanpak vereist en als je deze doortrekt naar het hele CX-ecosysteem, kun je spreken van een ecosysteemaanpak.
Bij een directieaanpak aanpak is CX een werkelijke prioriteit van de directie gericht op alle CXM-succesfactoren. Vanuit de visie is er een duidelijke sturing door de directie naar de leden van het management en de teamleiders. In de ecosysteemaanpak is de directieaanpak doorgetrokken naar het hele ecosysteem en is gericht op een consistente CX-cultuur onder leveranciers, partijen die een deel van de dienstverlening verzorgen en andere derden. Al deze partijen zijn intensief en systematisch betrokken bij het werken aan CX.
Directie/ecosysteemaanpak in zes fasen
Producten en diensten per ontwikkelingsfase
Bij de fasegewijze ontwikkeling van CXM kunnen we vanuit het Service Excellence Institute helpen. Onze uitgangspunten daarbij zijn:
1 Werken aan klantgerichtheid, CX en EX is een organisatiecompetentie
2 Wij werken vooral aan kennisoverdracht en train-the-trainer zodat de organisatie de noodzakelijke competenties zelf ontwikkeld
3 Wij zijn een tijdelijke katalysator
4 Wij acteren op alle niveaus in de organisatie
5 Wij ondersteunen alleen daar waar dat nodig is
6 Wij maken ons stap voor stap overbodig
Waar nodig kunnen we netwerkpartners inschakelen voor specifiek expertises.
Fase 1 | Aanleiding en draagvlak
Tweedaagse Masterclass | hierin worden alle facetten van het Service Excellence gedachtegoed uitvoerig en interactief behandeld
In-company masterclass | een intensieve maatwerk sessie met het MT (duur 2-8 uur, afhankelijk van doelstellingen)
Fase 2 & 3 | Ontwikkeling klantvisie op basis van positiebepaling & Implementatieplan
Klantvisie ontwikkeling | inhoudelijke ondersteuning bij de ontwikkeling van een klantvisie op basis van een positiebepaling (duur 2-4 maanden)
Implementatieplan ontwikkeling | inhoudelijke ondersteuning bij het ontwikkelen van een plan hoe de klantvisie te realiseren (duur 1-2 maanden)
Fase 4 & 5 | Basis CX op orde & Naar een excellente CX
CX-leiderschapsontwikkeling | leiders helpen bij hun inspirerende, motiverende en faciliterende rol voor een CX-cultuur
Aanjagen CX-cultuur | beïnvloeden van de cultuur via diverse CX-interventies
CX-luisteren | invoeren van fundamentele luister- en meetmethoden om op strategisch, tactisch en operationeel niveau te kunnen sturen op de klant
CX inbedding in HR | fundamentele inbedding van de klantvisie in het HR-instrumentarium van de organisatie
CX inbedding in Planning & Control | fundamentele inbedding van de klantvisie in de besturing van de organisatie en elk team
Klantreizen | het werken met en aan klantreizen fundamenteel inbedden in de organisatie
Aan de slag?
Verdiepen in het gedachtengoed?
>> Bestel de boeken
>> Download het toetsingskader
Meer lezen?
>> Raadpleeg serviceexcellence.nu
Weten hoe SE-proof uw organisatie is?
>> Doe de Service Excellence Maturity Quick Scan
Onze hulp nodig?
>> Boek een afspraak | mail eric.de.haan@serviceexcellence.nu of bel 06 54 220 850
