Aan de slag met Service Excellence 5 stappen van de Service Excellence Journey

Steeds meer organisaties in Nederland en België ontdekken de kracht en de integraliteit van het Service Excellence Model en van het gedachtengoed erachter. Ze zijn op zoek naar een structuur en raamwerk voor hun klantgerichtheidsinitiatieven. Diverse organisaties hebben het model inmiddels als bedrijfsfilosofie omarmd. Andere gebruiken het model als toetsingskader voor hun bedrijfsvoering. Onderstaande figuur geeft een overzicht van de hulpmiddelen die Stichting Service Excellence biedt om organisatie te ondersteunen bij het werken aan Service Excellence.

We hebben deze hulpmiddelen gestructureerd rondom de Service Excellence Journey van organisaties; vijf fasen die organisaties doorlopen in het kennismaken met, adopteren van en continu werken aan Service Excellence.

Fase 1 Is Service Excellence iets voor onze organisatie?

De eerste fase bestaat uit de eerste kennismaking met het Service Excellence gedachtengoed. Uw kernvraag hier is: is dit iets voor onze organisatie? Verschillende hulpmiddelen kunnen u bij de beantwoording ondersteunen. Zo is er het Service Excellence toetsingskader, dat een beknopt beeld geeft van het gedachtengoed. Daarbij is er de eenvoudige Maturity Quick Scan om te bepalen hoever de organisatie is ontwikkeld op de tien paradigma shifts. Deze scan vindt u op serviceexcellence.nu en is gratis online uit te voeren. Ook organiseren we de workshop Inleiding in Service Excellence.  Deze workshop geeft inzicht in de basis van Service Excellence en een eerste beeld van hoe uw organisatie ermee aan de slag kan gaan. Belangrijkste onderwerpen die aan de orde komen zijn:

  • Het belang van een uitzonderlijke klantbeleving en de effecten ervan (Service Excellence Effect Chain).
  • De vier niveaus van klantbeleving (de Service Excellence piramide) en consequenties ervan voor de praktijk.
  • Integraal werken aan klantbeleving; het Service Excellence Model en de achterliggende filosofie.
  • De belangrijkste paradigma shifts die organisaties maken als ze de klantbeleving centraal zetten.
  • De consequenties van het werken met Service Excellence voor managers en medewerkers in het bijzonder en voor de organisatie in het algemeen.
  • Een eerste analyse van uw organisatie qua Service Excellence aan de hand van de Maturity Quick Scan.
Fase 2 Wat betekent Service Excellence voor onze organisatie?

In deze tweede fase vertaalt u het Service Excellence gedachtengoed naar uw eigen organisatie en bepaalt u wat dit voor haar betekent. Op welke aspecten zullen er maatregelen nodig zijn en hoe dit aan te pakken? Ook zorgt u ervoor dat de directie en het management echt gecommitteerd zijn. Verschillende hulpmiddelen kunnen u helpen in deze fase. Bijvoorbeeld het organiseren van een in company masterclass Service Excellence. Met de directie/management en/of een brede vertegenwoordiging van de organisatie neemt u deel aan de masterclass waarin u zelf de consequenties voor de organisatie vaststelt. Een hulpmiddel dat u hierbij kunt gebruiken om een diepgaand beeld van de huidige situatie te krijgen is de Service Excellence Scan. Met deze digitale scan scoort u uw organisatie op alle elementen van het Service Excellence Model. De resultaten ervan geven concrete aanknopingspunten waaraan te gaan werken. Daarnaast  is er de training Aan de slag met Service Excellence. Deze training is het vervolg op de workshop Inleiding in Service Excellence. Van deelnemers wordt verondersteld dat ze de inhoud hiervan beheersen. Deze training geeft concrete handvatten om aan de slag te gaan met Service Excellence in de praktijk van uw organisatie. Belangrijkste onderwerpen die behandeld worden, zijn:

  • Wat vraagt Service Excellence van de organisatie?
  • Werkwijzen voor het starten met en werken aan Service Excellence; een stappenplan.
  • Voorbeelden van implementatietrajecten.
  • De belangrijkste concepten en tools om Service Excellence te implementeren.
  • Een kwantitatieve Service Excellence meting van de eigen organisatie met behulp van een digitale vragenlijst (Service Excellence Scan).
  • Tips voor een duurzame verandering van de organisatie.
  • Het maken van een actieplan voor Service Excellence.
Fase 3 Hoe mobiliseren we de hele organisatie?

Directie en management zijn gecommitteerd voor Service Excellence, maar hoe nu de hele organisatie mee te krijgen? Hoe te zorgen dat iedereen het snapt en een bijdrage wil, kan en gaat leveren? De uitdaging in deze derde fase is om alle organisatieonderdelen en de belangrijkste partners enthousiast te laten starten. Een hulpmiddel dat we bieden is het Service Excellence Kickstart programma. Na een managementworkshop waarin keuzes worden gemaakt, volgt een programma voor alle organisatieonderdelen. Per onderdeel worden twee of drie Service Excellence ambassadeurs benoemd. Deze volgen een programma van drie workshops waarin in elke bijeenkomst drie elementen van het model aan de orde komen. Tijdens de workshops starten ze aan de hand van een werkboek met het maken van een plan van aanpak voor het onderdeel voor de komende twee jaar. Deze plannen worden later plenair gepresenteerd, ze gaan een onderdeel van de reguliere plannen van elk organisatieonderdeel vormen.

Fase 4 Hoe werken we doorlopend, zonder einde, aan Service Excellence?

Nu de hele organisatie aan de slag is met het maken van plannen en het realiseren van quick wins en meer structurele maatregelen is het de uitdaging om dit vast te houden. Een vaak onderschatte uitdaging is om teams, afdelingen en de organisatie als geheel doorlopend aan het veranderen te krijgen en houden. We kunnen hier verschillende hulpmiddelen bieden. Zo werken we met een Service Excellence Toolbox; deze bestaat uit de praktische uitleg van een aantal tools en concepten die helpen bij het realiseren en borgen van verbetermaatregelen. Ook is er het Service Excellence Jaarplan. Dit is een eenvoudige format waarin organisatieonderdelen hun maatregelen voor het komende jaar vastleggen. De realisatie volgen ze gedurende het jaar. Ten slotte organiseren we al vele jaren clinics over relevante onderwerpen. Om bij te blijven op het vakgebied van Service Excellence en om andere professionals  te ontmoeten organiseren we een aantal maal per jaar clinics vanuit het Platform Service Excellence. Hier staan specifieke thema’s of organisatiecases centraal. Platform Service Excellence is het kennisnetwerk voor Service Excellence Professionals bedoeld om kennis, inspiratie en een netwerk te bieden op het gebied van excellente klantgerichtheid. Het Platform helpt professionals bij het ontwikkelen van klantgerichtheid binnen organisaties. Zie onze website voor de agenda.

Fase 5 Hoe vieren we onze successen en blijven we innoveren?

De organisatie heeft flinke stappen gezet, veel is er verbeterd. Het is tijd om de successen te vieren en deze te erkennen en waarderen. Maar het is ook tijd om zaken te borgen en nieuwe input te organiseren voor de volgende verbeterslagen, immers Service Excellence is geen project maar een reis zonder einde. Een hulpmiddel bij deze fase is de Service Excellence Assessment & Recognition. Om een bereikt niveau van Service Excellence te erkennen en te borgen kan een Service Excellence Assessment worden uitgevoerd. Een team van geaccrediteerde assessoren bestudeert relevante documenten en bezoekt uw organisatie gedurende enkele dagen. Aan de hand van gesprekken wordt een haarfijn en diepgaand beeld van de sterkten en de verbeterpunten aan de hand van het Service Excellence toetsingskader gepresenteerd. Bij het bereiken van een bepaald niveau ontvangt uw organisatie een Service Excellence Recognition. Daarnaast bieden we de training Service Excellence Evaluatie. Deze training is een vervolg op de training ‘Aan de slag met Service Excellence’. Deelnemers die deze training gevolgd hebben en een diepgaand inzicht hebben in Service Excellence in de praktijk, bieden we de mogelijkheid om zich te bekwamen in het realiseren van een diepgaande Service Excellence evaluatie van een organisatie. In deze training wordt gewerkt aan:

  • De beoordeling van een uitgebreide en integrale casus (die vooraf als huiswerk dient te worden doorgenomen).
  • Het uitvoeren van een kwalitatieve Service Excellence sterkten-zwakten-kansen-bedreigingen analyse van de organisatie.
  • Het analyseren van de organisatie op micro en macro niveau.
  • Het bepalen van de belangrijkste Service Excellence issues.
  • Hoe met een team de organisatie te beoordelen; het gebruik van elkaars sterkten.
  • De rapportage van de bevindingen en aanbevelingen op basis van appreciative inquiry.