Service excellence piramide

Uitzonderlijke klantbeleving is verbeeld in de Service excellence piramide, die onderdeel is van het Service Excellence Model. Deze piramide beschrijft vier niveaus van klantbeleving. Het eerste niveau heeft betrekking op de standaard servicepropositie: het voldoen aan de expliciete en impliciete verwachtingen die klanten hebben van de basisdienstverlening. Bijvoorbeeld producten op tijd leveren, afspraken nakomen en de digitale dienstverlening op orde hebben. Maar zelfs bij de meest excellente organisatie gaat wel eens iets mis. Vandaar dat elke organisatie, hoe goed ze ook presteert, klachten krijgt. Niveau 2 van de piramide gaat over het adequaat omgaan met klachten. Ze worden goed, snel en tot tevredenheid van klanten afgehandeld. Met het realiseren van dienstverlening op deze
eerste twee niveaus heeft de organisatie de basis op orde. Op deze niveaus zijn klanten tevreden en waarderen de organisatie met een rapportcijfer van zeven tot een kleine acht. Er is voldaan aan hun verwachtingen.

Om dikke achten, negens en tienen te verdienen moet er meer gebeuren. De niveaus 3 en 4 van de piramide beschrijven de kenmerken van een uitzonderlijke klantbeleving. Niveau 3 betreft Individual service: empathisch omgaan met klanten en ze maatwerk en gepersonaliseerde service bieden. Niveau 4 is dat van Surprising service: klanten verrassen en verwonderen.