INK Assessment Service Excellence

Toetsingskader als spiegel voor organisaties

Jean-Pierre Thomassen (customerdelight.nu) en Eric de Haan (Stichting Gouden Oor) hebben namens Nederland als commissieleden bijgedragen aan de ontwikkeling van deze CEN-richtlijn. Zij hebben samen met het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit) op basis van de richtlijn een toetsingskader ontwikkeld voor het beoordelen van organisaties op basis van het Service Excellence model.

Het INK voert assessments uit op basis van dit toetsingskader en erkent organisaties voor het niveau van Service Excellence dat ze hebben bereikt. Deze assessments worden uitgevoerd door praktijkmensen die door het INK zijn opgeleid. Het INK beoordeelt de elementen 1 – 9 van het toetsingskader op de kwaliteit van de opzet, de implementatie en op evaluatie en bijstelling. De resultaten die de organisatie presenteert worden beoordeeld op hun relevantie en op de feitelijke uitkomsten (o.a. gerelateerd aan de doelen die de organisatie en/of de branche zich heeft gesteld). Doel van het assessment is managers, medewerkers en mogelijke belanghebbenden stimuleren een gestructureerde dialoog over Service Excellence te voeren, de organisatie een spiegel voor te houden met betrekking tot sterke punten en kansen voor verbetering en (indien gewenst) erkenning van organisaties voor het bereikte niveau van Service Excellence.

 

Service Excellence Recognition.

De beoordelingswijze die wordt gehanteerd bij het Service Excellence Assessment is afgestemd op de beoordelingswijze die de European Foundation for Quality Management gebruikt voor kwaliteitsassessments in heel Europa (en inmiddels ook daarbuiten). De INK-jury, de onafhankelijke instantie binnen het INK, beslist over het al dan niet toekennen van de INK Service Excellence Erkenning, waarmee een organisatie zich twee jaar mag afficheren. Daarbij worden de volgende erkenningslevels onderscheiden:

Service-Excellence-RECOGNIZED-1-INK Service Excellence Recognized *
Aan de elementen van het toetsingskader wordt weloverwogen en aantoonbaar gewerkt; performance wordt geëvalueerd; resultaten verbeteren en zijn bovengemiddeld.

Service-Excellence-RECOGNIZED-2-INK Service Excellence Recognized **
Aan de elementen van het toetsingskader wordt uit overtuiging en aantoonbaar gewerkt vanuit het perspectief van de individuele stakeholders; aanpakken op de verschillende elementen versterken elkaar; resultaten worden consequent gemonitord, verbeteren en geanalyseerd liggen aanmerkelijk bovengemiddeld.

Service-Excellence-RECOGNIZED-3-INK Service Excellence Recognized ***
Aan de elementen van het toetsingskader wordt met passie en aantoonbaar gewerkt vanuit de wens om pro-actief in te spelen op wensen en behoeften van de (individuele) stakeholders zodat deze verrast worden; aanpakken op de verschillende elementen versterken elkaar; resultaten worden consequent gemonitord en geanalyseerd en zijn excellent.

Meer informatie: Ruud Stassen, president INK. Hij is bereikbaar via r.stassen@ink.nl of via 06-53407475.