Richtlijn CEN/TS 16880:2015

Op 8 december 2015 is door NEN het eerste exemplaar van de Europese richtlijn voor Service Excellence overhandigd aan Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie. De overhandiging was het sluitstuk van het gelijknamige congres ter gelegenheid van de publicatie. De volledige Nederlandse titel luidt: NVN-CEN/TS 16880 ‘Service excellence – Het creëren van uitzonderlijke klantbeleving door service excellence’. NVN-CEN/TS 16880 helpt organisaties met het inrichten van een integrale aanpak voor het creëren van een ‘wow’-effect bij klanten. Het beschrijft de kenmerken van een organisatie die op structurele wijze een uitzonderlijke klantbeleving en ‘customer delight’ realiseert. Het doel is om organisaties verder te helpen dan het basisniveau voor kwaliteitsmanagement volgens ISO 9001 met inbegrip van goede klachtbehandeling volgens ISO 10002. De beoogde niveaus 3 en 4 gaan over persoonlijke dienstverlening en maatwerk tot aan verrassende dienstverlening. Vanuit Nederland is aan de Europese richtlijn meegewerkt door AAS, Aegon, Achmea, ANWB, Arval, Bol.com, Carglass, customerdelight.nl, Customer Management Services, Customeyes, C-vision, DHL, Essent, Gouden Oor, Holland Casino, Huis ter Duin, Inez, KLM, Nationale Nederlanden, Nederlandse Energiemaatschappij, ONVZ, PostNL, Rabobank, RMC, Shell Nederland, Sodexo, Tevreden.nl, Universiteit van Maastricht, UWV, Woonbron en Ziggo in de periode 2013-2015. Een filmverslagje van de bijeenkomst vindt u hier. Deze Nederlandse Voornorm getiteld Service excellence – Creating outstanding customer experiences through service excellence is in het Engels hier verkrijgbaar.

NORM16880