4 Middelen eisen in detail en de checkpunten
Faciliteren door management
De organisatie focust bij het omgaan met feedback van klanten op kwaliteit. Dat blijkt onder meer uit de indicatoren waarmee wordt gestuurd, de aandacht voor de menselijke aspecten van feedback en het kwalitatieve karakter van het klantwaarderingsonderzoek.
De definities ten aanzien van ‘feedback’ en ‘klachten’ zijn helder en worden in de praktijk consequent toegepast. Dat blijkt uit een helder begrippenkader dat aantoonbaar doorklinkt in de communicatie over feedback van klanten.
Budget/capaciteit
Er is voldoende budget om noodzakelijke maatregelen te nemen om de organisatie effectief om te laten gaan met feedback. Dat blijkt uit het beschikbaar stellen van bronnen (geld, capaciteit, apparatuur, systemen, opleiding, training en beloning) voor het ontwikkelen van een feedbacksysteem en een klantgevoelige cultuur, voor compensatie bij klachten, voor het opleiden en trainen van medewerkers hoe om te gaan met feedback van klanten, voor ruimte om de drivers van feedback te analyseren en voor het waarderen/belonen van ‘good practice’.
Er is voldoende capaciteit om de ambities op het gebied van het managen van feedback te realiseren. Dat blijkt uit het vermogen om het proces van luisteren naar en behandelen en leren van feedback adequaat te laten verlopen, getuige onder meer de bereikbaarheid, doorlooptijden en de medewerkersbeleving van het proces.
Randvoorwaarden
Het registreren van feedback van klanten is gemakkelijk en wordt gestimuleerd. Dat blijkt uit het feit dat het klanten makkelijk is gemaakt om hun feedback te geven, dat medewerkers gefaciliteerd zijn om feedback eenvoudig te registreren en dat ook consequent doen.
Medewerkers hebben de vereiste middelen en ervaren voldoende beslisruimte om feedback van klanten te behandelen. Dat blijkt uit eigenaarschap voor (feedback van) klanten, een hoge mate van first contact resolution en uit support en vertrouwen die medewerkers ervaren bij het omgaan met feedback van klanten.
Bij het ontwikkelen van klantgevoeligheid is er ruimte voor inbreng van medewerkers. Dat blijkt uit inspraak/invloed van medewerkers op het proces van omgaan met feedback.
