5 Leren & ontwikkelen eisen in detail en de checkpunten

Escaleren

Er is een uniform kader voor oplossingen waarmee op feedback van klanten wordt ingespeeld. Dat blijkt onder meer uit uniformiteit in geboden oplossingen bij klachten en de beschikbaarheid van overzichten met dergelijke informatie (coulance/ compensatie).

Er is een procedure hoe om te gaan met escalaties bij feedback van klanten en daar wordt consequent naar gehandeld. Dat blijkt onder meer uit het feit dat medewerkers deze procedure kennen en met succes toepassen.

Evalueren

De organisatie monitort en evalueert haar prestaties qua omgaan met feedback van klanten en spiegelt ze aan het beleid en de doelstellingen en stelt waar nodig bij (policy deployment). Dit blijkt uit het feit dat de effecten van omgang met feedback permanent in beeld zijn in termen van klanttevredenheid en kosten. Dat kan zijn in de vorm van rapportages, audits, klantwaarderingsonderzoeken en/of periodieke beoordelingen.

 

Leren

Er is een helder proces om feedback van klanten te ontvangen, te behandelen en er van te leren en de organisatie heeft inzicht inde omvang en kwaliteit van de feedback van klanten. Dit blijkt onder meer uit gedegen analyses en heldere rapportages van de ontvangen feedback.

De organisatie leert stelselmatig en multidisciplinair van feedback van klanten, zodat er sprake is van een leercirkel op basis van feedback. Dat blijkt uit een methodische wijze van leren en verbeteren op basis van feedback van klanten die op gezette tijden plaatsvindt en minstens vier keer per jaar.

De organisatie leert ook van de wijze waarop andere organisaties omgaan met feedback van klanten. Dat blijkt onder meer uit benchmarkbezoeken die ze afleggen bij andere organisaties en het bezoeken van seminars waar ze kennis nemen van practises van andere organisaties.

De organisatie informeert medewerkers en klanten over de verbeteringen die zijn doorgevoerd op basis van feedback van klanten. Dat blijkt onder meer uit communicatie-inspanningen van de organisatie om medewerkers en klanten te informeren over deze verbeteringen.

 

Service Excellence