6 Vertrouwen & reputatie eisen in detail en de checkpunten
Ervaringen van klanten
Klanten hebben positieve ervaringen met de wijze waarop de organisatie met hun feedback omgaat. Dit uit zich bijvoorbeeld doordat klanten zich na afhandeling van hun klacht fair behandeld voelen. De organisatie toont dit aan door middel van de resultaten van onderzoek onder klanten van wie hun klacht is afgehandeld.
Tevredenheid en vertrouwen
De wijze waarop de organisatie met feedback van klanten omgaat leidt tot tevredenheid van klanten. Onderzoek onder klanten van wie hun klacht is afgehandeld, toont aan dat de tevredenheid over de oplossing en de tevredenheid over de wijze van klachtbehandeling zijn toegenomen. Verder blijkt uit onderzoek onder klanten dat hun verwachtingen ten aanzien van de klachtbehandeling worden overtroffen waardoor ze meer dan tevreden zijn.
De tevredenheid met de wijze waarop de organisatie met feedback omgaat heeft effect op de algemene tevredenheid van deze klanten met de organisatie. De organisatie kan op basis van onderzoek aantonen dat de algemene tevredenheid met de organisatie positief wordt beïnvloed door de wijze waarop zij met feedback omgaat.
Gedrag van klanten
Een hoge mate van tevredenheid met de klachtbehandeling leidt tot positief aanbevelingsgedrag van betreffende klanten in termen van minder negatieve mond-tot-mondreclame, meer aanbevelingen van de organisatie en het feit dat betreffende klanten meer constructief gedrag naar de organisatie gaan vertonen (compliance). De organisatie kan op basis van onderzoek onder betreffende klanten aantonen dat deze effecten werkelijk optreden.
Reputatie
Als gevolg van de wijze waarop de organisatie met feedback van klanten omgaat zijn er positieve effecten op het imago en de reputatie van de organisatie. Op basis van onderzoek onder klanten kan de organisatie dit aantonen.
