INK Assessment Service Excellence
‘De klant centraal zetten’. Het is bonton bij vrijwel elke organisatie. Maar wat houdt dat werkelijk in? ‘De klant centraal’ gaat veel verder dan het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als kompas. De organisatie centreren rondom de klant draait om cruciale vragen zoals: is de missie van de organisatie wel aansprekend en inspirerend (genoeg) voor klanten en voor medewerkers? Is de strategie daarmee in lijn en geeft zij voldoende ruimte en richting aan medewerkers om ze waar te maken? Begrijpt de organisatie echt wat klanten werkelijk nodig hebben, verwachten en wensen? Hebben leiders wel de eigenschappen in huis om een Service Excellence organisatie te bouwen? Heeft de organisatie scherp welke beleving ze klanten wil bieden en waar ze het verschil wil maken met andere organisaties? Is excellente klantgerichtheid categorisch ingebouwd in alle HRM-instrumenten? En hoe wordt feedback van zowel als medewerkers opgehaald om er doorlopend van te leren?
Europese richtlijn voor uitzonderlijke klantbeleving
Service Excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze een emotionele binding met klanten te realiseren. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor – zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Service Excellence, werken aan een uitzonderlijke klantbeleving en excellente klantgerichtheid vergt anders werken, anders kijken. Om Service Excellence te kunnen bereiken, moet in feite de gehele organisatie worden gemobiliseerd. Het vraagt om een integrale benadering. December 2015 is de Europese CEN-richtlijn ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’ (CEN TS/16880) verschenen. Deze richtlijn biedt een volledige basis voor het vormgeven van een Service Excellence organisatie.
Toetsingskader als spiegel voor organisaties
Jean-Pierre Thomassen (customerdelight.nu) en Eric de Haan (Stichting Gouden Oor) hebben namens Nederland als commissieleden bijgedragen aan de ontwikkeling van deze CEN-richtlijn. Zij hebben samen met het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit) op basis van de richtlijn een toetsingskader ontwikkeld voor het beoordelen van organisaties op basis van het Service Excellence model.
Het INK voert assessments uit op basis van dit toetsingskader en erkent organisaties voor het niveau van Service Excellence dat ze hebben bereikt. Deze assessments worden uitgevoerd door praktijkmensen die door het INK zijn opgeleid. Het INK beoordeelt de elementen 1 – 9 van het toetsingskader op de kwaliteit van de opzet, de implementatie en op evaluatie en bijstelling. De resultaten die de organisatie presenteert worden beoordeeld op hun relevantie en op de feitelijke uitkomsten (o.a. gerelateerd aan de doelen die de organisatie en/of de branche zich heeft gesteld). Doel van het assessment is managers, medewerkers en mogelijke belanghebbenden stimuleren een gestructureerde dialoog over Service Excellence te voeren, de organisatie een spiegel voor te houden met betrekking tot sterke punten en kansen voor verbetering en (indien gewenst) erkenning van organisaties voor het bereikte niveau van Service Excellence.
Service Excellence Recognition
De beoordelingswijze die wordt gehanteerd bij het Service Excellence Assessment is afgestemd op de beoordelingswijze die de European Foundation for Quality Management gebruikt voor kwaliteitsassessments in heel Europa (en inmiddels ook daarbuiten). De INK-jury, de onafhankelijke instantie binnen het INK, beslist over het al dan niet toekennen van de INK Service Excellence Erkenning, waarmee een organisatie zich twee jaar mag afficheren. Daarbij worden de volgende erkenningslevels onderscheiden:
INK Service Excellence Recognized *
Aan de elementen van het toetsingskader wordt weloverwogen en aantoonbaar gewerkt; performance wordt geëvalueerd; resultaten verbeteren en zijn bovengemiddeld.
INK Service Excellence Recognized **
Aan de elementen van het toetsingskader wordt uit overtuiging en aantoonbaar gewerkt vanuit het perspectief van de individuele stakeholders; aanpakken op de verschillende elementen versterken elkaar; resultaten worden consequent gemonitord, verbeteren en geanalyseerd liggen aanmerkelijk bovengemiddeld.
INK Service Excellence Recognized ***
Aan de elementen van het toetsingskader wordt met passie en aantoonbaar gewerkt vanuit de wens om pro-actief in te spelen op wensen en behoeften van de (individuele) stakeholders zodat deze verrast worden; aanpakken op de verschillende elementen versterken elkaar; resultaten worden consequent gemonitord en geanalyseerd en zijn excellent.
Meer informatie: Ruud Stassen. Hij is bereikbaar via ruud.stassen@serviceexcellence.nu
