In de periode 2013-2015 hebben vertegenwoordigers van dertien Europese landen de Europese richtlijn TS 16880 ontwikkeld. Hierin wordt het Service Excellence Model beschreven. Dit vormt een kader voor organisaties om excellente klantgerichtheid volledig te ontwikkelen. Het bestaat uit zeven principes en negen elementen, verbijzonderd naar 35 subelementen. Voor elk van de subelementen is beschreven wat een organisatie hoort te doen om excellente klantgerichtheid en een uitzonderlijke klantbeleving structureel in te bouwen in de organisatie.

Onder de noemer “Enthousiaste klanten, met minder zijn we niet tevreden” organiseert de NEN dit congres waarop de Europese richtlijnen officieel worden gepubliceerd. Het programma is als volgt:

13.00 uur Inloop met lunch

14.00 uur Welkom door NEN en introductie dagvoorzitter

14.05 uur Uitleg over totstandkoming TS, Nederlandse ‘normcommissie’ | Annemarie de Jong, NEN Consultant

14.15 uur TS 16880 en het Service Excellence Model | Jean-Pierre Thomassen – customerdelight.nu

15.00 uur Pauze

15.20 uur 3 parallelsessies model en praktijk– ronde 1:

Closed Loop Feedback | Joost Fröhlich, Essent en Simone Sanders, consultant Klanttevredenheid

Klanttevredenheid: sturing en monitoring | Kees Klink, PostNL

De praktijk getoetst aan de norm | Jolanda Janssen, Rabobank

16.00 uur Wisseling van sessie

16.05 uur 3 parallelsessies model en praktijk– ronde 2:

Continu tevredenheidsonderzoek en de impact hiervan | Govert Janssen, Tevreden.nl en Erwin Zwijnenburg, Woonbron

Zelfdiagnose op basis van het model en gebruik voor strategiebepaling | Mark Schepers, Dela

Het verbeteren van customer journeys en de impact op partnerships | Robin Broekhuijzen, Arval

16.45 uur Overhandiging TS 16880 door voorzitter of secretaris normcommissie aan Geeske te Gussinklo, directeur Klantenservice Federatie

17.00 uur Afsluiting en Borrel

Voor leden van de normcommissie Service Excellence is deze bijeenkomst gratis. Niet-leden betalen € 295,- (excl. BTW).

Inschrijven?