Service Excellence inspireert organisaties om daadwerkelijk vanuit de klant de organisatie te bezien en te beseffen dat betrokkenheid van alle medewerkers daarbij cruciaal is.
De kracht van Service Excellence is dat het alle onderdelen van de dienstverlening op een visionair, strategisch niveau adresseert. Daarmee is het een ideale praatplaat om met directie en management samen de stip op de horizon qua dienstverlening te verkennen en te duiden.
Maarten Akerboom – Directeur servicemanagement & communicatie bij NCOD, voorheen directeur dienstverlening bij de gemeente Bergen op Zoom en de gemeente Vlissingen
Service Excellence dwingt je om te ontdekken en te begrijpen wat de klant ervaart tijdens alle interacties tussen de klant en de organisatie.
Hans de Wolff – Director Business Process Transformation bij de Ontwikkelingsbank FMO, voorheen werkzaam bij Triodos Bank
Service Excellence helpt je om de samenhang te zien. Door klanten beter te begrijpen heeft DELA geleerd de verwachtingen van klanten beter te managen en de klantreis “uitvaart” beter te maken door zo veel mogelijk de klantpijn te verzachten.
Een voorwaarde om Service Excellence te laten werken, is een bezielde missie waaruit dienstbaarheid spreekt. De why van een organisatie moet raken aan de wens om bij te dragen aan “een mooiere wereld”.
Véronique Klaassen – Directeur Uitvaartverzorging van Coöperatie DELA
Het Service Excellence model is een raamwerk waarbij qua klantgerichtheid alle dingen op alle niveaus een plek hebben. Het geeft een totaaloverzicht en samenhang. Het model is erg bruikbaar als analyse-instrument voor transformatie naar een klantgerichte organisatie, zodat je alles op de radar hebt om te werken aan klantgerichtheid. Service Excellence helpt als radar voor samenhang en geeft zicht op de volgorde die dient te worden gehanteerd.
Benut het Service Excellence model als superieur model om tot een roadmap voor CX te komen.
Berend-Jan Rietveld – Director DCX bij Paragon Netherlands & Belgium, voorheen werkzaam bij Schiphol Airport
Het Service Excellence model is iets top-downs, het is een managementinstrument. Maar nu zien we bottom-upbewegingen ontstaan die passen binnen het model, zonder dat het model daar expliciet bekend is.
Suzanne de Ridder – Voorheen marketingmanager bij ZorgDomein, nu directeur marketing bij Equipe Zorgbedrijven
