Public Service Excellence ISO 11367:2025

Publieke organisatie dienen de samenleving en hebben daarmee een belangrijke en betekenisvolle opgave. Ze voorzien in essentiële maatschappelijke behoeften en leveren diensten die bijdragen aan het welzijn, de ontwikkeling en de vooruitgang van gemeenschappen en gebruikers van diensten zoals burgers, ondernemers en maatschappelijke organisaties. En aangezien zij zijn aangewezen op publieke dienstverlening, zijn ze overgeleverd aan de kwaliteit van die dienstverlening. Dat brengt voor publieke dienstverleners een uitzonderlijke verantwoordelijkheid en zorgplicht met zich mee. Daarbij is het van belang oog te hebben voor veranderende behoeften en verwachtingen van gebruikers, zodat overheidsorganisaties hun diensten continu kunnen verbeteren in samenspraak met de gebruikers en met andere belanghebbenden. In een toekomstverkenning van de Staat van de Uitvoering staat het vizier op: proactieve dienstverlening, een overheid die vertrouwen geeft en op dienstverlening die is ingespeeld op de leefwereld van burgers waarbij de mens leidend is. Een appèl om te excelleren in publieke dienstverlening.

Het Public Service Excellence model beschrijft als normatief referentiekader wat publieke organisaties kunnen ontwikkelen om excellente publieke dienstverlener te zijn. Het model is onderdeel van de internationale ISO-norm Service excellence — Principles and model for public service organizations (ISO 11367:2025) en geldt voor alle organisaties werkzaam in het publieke domein. Het Public Service Excellence Model onderscheidt vier dimensies voor excellente publieke dienstverlening, te weten:

1. Visie, leiderschap & besturing.
2. Cultuur & medewerkersbetrokkenheid.
3. (Co)creëren van een uitzonderlijke dienstverlening.
4. Operationele service excellence.

Elke dimensie is verbijzonderd naar drie elementen, waarmee het model in totaal twaalf elementen omvat.