Het model voor excellente publieke dienstverlening omvat twaalf elementen verbijzonderd naar vier dimensies
VISIE, LEIDERSCHAP & BESTURING
1 Bedoeling, visie, missie en strategie voor excellente publieke dienstverlening
2 Eisen voor leiderschap en management in de publieke dienstverlening
3 Publieke verantwoording
CULTUUR & MEDEWERKERSBETROKKENHEID
4 Cultuur van excellentie in de publieke dienstverlening
5 Betrokkenheid van medewerkers
6 Integriteit en conflicthantering
(CO)CREËREN VAN UITZONDERLIJKE DIENSTVERLENING
7 Inzicht in de behoeften, verwachtingen en wensen van klanten/burgers en de maatschappij
8 Ontwerpen en vernieuwen van uitstekende klant-/burgerervaringen
9 Innovatiemanagement in de publieke dienstverlening
OPERATIONAL SERVICE EXCELLENCE
10 Managen van efficiënte en effectieve processen en organisatiestructuur met betrekking tot klant-/burgerervaringen
11 Managen van billijkheid, eerlijkheid, transparantie en toegankelijkheid
12 Monitoring van activiteiten en resultaten op het gebied van excellentie in de publieke dienstverlening
Toelichting op de extra elementen
Governance subelement 2 C
Dit subelement is onderdeel van het 2e element ‘Public service leadership and management requirements’ en vereist onder meer dat de governance van organisaties in de publieke sector ervoor zorgt dat:
- alle processen van de organisatie zodanig op elkaar zijn afgestemd dat het doel van de organisatie altijd centraal blijft staan
- de principes van publiek belang, rechtvaardige benadering, transparantie, verantwoordingsplicht en toegankelijkheid worden toegepast op training en ontwikkeling, werkprocedures, de definitie van rollen en verantwoordelijkheden, functionele en individuele KPI’s;
- de principes van wendbaarheid en responsiviteit worden omgezet in servicenormen die bekend worden gemaakt aan klanten/burgers, waarbij interne doelen en targets het minimale nalevingsniveau specificeren en
- verbeteracties worden ondernomen op basis van prestatieverslagen, feedback en verwachtingen van burgers, overheidsbeleid, de invoering van nieuwe technologieën zodra deze beschikbaar komen en benchmarking met excellente dienstverlening in de particuliere sector.
Publieke verantwoording element 3
Dit element vraagt van publieke dienstverleners dat zij verantwoording afleggen aan de maatschappij en burgers die zij dienen. Verantwoording moet worden gezien als functie van het vertrouwen dat de maatschappij stelt in de publieke dienst. Verantwoording afleggen betekent ook uitleggen waarom verantwoordelijkheden niet zijn vervuld of doelstellingen niet zijn behaald.
Integriteit en conflictmanagement element 6
Publieke dienstverleners horen ervoor te zorgen dat hun werknemers te allen tijde integer en te goeder trouw handelen. Integriteit hoort een kernwaarde van de organisatie te zijn die actief wordt nageleefd en gehandhaafd. Publieke dienstverleners horen eerlijk, onpartijdig en niet-discriminerend te blijven. Als verschillende belangen in de samenleving conflicteren, is conflictvaardigheid gevraagd.
Gelijkheid, eerlijkheid, transparantie en toegankelijkheid beheren element 11
Excellente publieke dienstverlening vereist regelmatige demonstratie van gelijkheid, eerlijkheid, transparantie en toegankelijkheid. Publieke diensten horen zo te worden ontworpen dat ze gemakkelijk toegankelijk en bruikbaar zijn middels diverse kanalen waarlangs de dienstverlening plaatsvindt.
De complete ISO-norm 11367, Service Excellence voor publieke dienstverlening inclusief best practices voor implementatie vindt u op iso.org of nen.nl
