Het model voor excellente publieke dienstverlening omvat twaalf elementen verbijzonderd naar vier dimensies
VISIE, LEIDERSCHAP & BESTURING
1 Bedoeling, visie, missie en strategie voor excellente publieke dienstverlening
Publiek dienstverleners horen hun doel, missie, visie en strategie vast te leggen en af te stemmen op het beoogde publieke belang. Een heldere visie en missie en duidelijke waarden zijn de basis voor excellente dienstverlening en vormen het kader voor de interactie tussen klanten/burgers en de organisatie. De visie en missie moeten in samenwerking met belanghebbenden worden opgesteld en regelmatig herzien. De strategie om de visie en missie te realiseren moet worden vertaald naar concrete doelstellingen en acties, die geïmplementeerd moeten worden in alle onderdelen van de organisatie en periodiek geëvalueerd om blijvend aan te sluiten bij veranderende omstandigheden.
2 Publieke verantwoording
Professionals werkzaam in de publieke dienstverlening zijn verantwoording verschuldigd aan de samenleving en haar burgers, omdat hun gezag voortkomt uit het mandaat vanuit de samenleving. Omdat verantwoording samenhangt met het vertrouwen dat de samenleving in de publieke dienst stelt, moeten publieke organisaties zorgvuldig omgaan met publieke middelen en hierover verantwoording afleggen. Ze moeten kunnen uitleggen waarom zij hun verantwoordelijkheden eventueel niet hebben vervuld. Leidinggevenden dragen bovendien verantwoordelijkheid voor de prestaties en tekortkomingen van hun gehele organisatie.
3 Eisen voor leiderschap en management in de publieke dienstverlening
Topmanagement en leidinggevenden op alle niveaus spelen een sleutelrol bij het vormgeven, uitvoeren en onderhouden van een strategie voor excellente publieke dienstverlening. Zij moeten leiderschap tonen, de juiste waarden en cultuur bevorderen en een omgeving creëren waarin medewerkers optimaal kunnen presteren. Goed leiderschap houdt in dat excellente dienstverlening centraal staat op alle organisatieniveaus en gekoppeld wordt aan prestaties. Betrokken en ruim bevoegde medewerkers zijn essentieel om uitzonderlijke en persoonlijke dienstverlening aan burgers te realiseren. Governance moet daarbij gebaseerd zijn op principes als publiek belang, transparantie, verantwoordingsplicht, efficiëntie en wendbaarheid, met duidelijke doelen en regelmatige evaluaties.
CULTUUR & MEDEWERKERSBETROKKENHEID
4 Publieke service excellence cultuur
De organisatiecultuur is bepalend voor het bereiken van excellente dienstverlening en het bieden van uitzonderlijke ervaringen aan burgers. Een cultuur van excellente dienstverlening bestaat uit waarden, houdingen en gedragingen gericht op het dienen van het algemeen belang en voortdurende verbetering daarvan. Deze waarden, houdingen en gedragingen dienen in alle werkzaamheden en processen van de organisatie te zijn verankerd. Deze cultuur moet duidelijk worden gedefinieerd en via voortdurende interne en externe communicatie worden versterkt, om zo de uitvoering van excellente dienstverlening te ondersteunen.
5 Integriteits- en conflictmanagement
Om het vertrouwen van klanten/burgers te behouden en te versterken, moeten publieke organisaties ervoor zorgen dat hun medewerkers te allen tijde integer en te goeder trouw handelen. Publieke organisaties dienen eerlijk, onpartijdig en niet-discriminerend te zijn en te blijven. Omdat situaties kunnen ontstaan waarin de belangen van verschillende segmenten van de samenleving met elkaar in conflict raken, dienen publieke organisaties conflictvaardig te zijn.
6 Betrokkenheid van medewerkers
Publieke organisaties moeten via hun HRprocessen waarden en werkzaamheden bevorderen die leiden tot uitzonderlijke klant- en burgerervaringen. Daarvoor horen werving & selectie, inwerkprogramma’s en voortdurende leer- en ontwikkelingsmogelijkheden afgestemd zijn op de visie op dienstverlening. Regelmatige feedback van burgers is daarbij essentieel om dienstverlening te verbeteren en beter af te stemmen op hun behoeften. Daarnaast moeten medewerkers continu worden geëvalueerd op hun servicegerichtheid en beloond worden via een erkenningssysteem dat excellent gedrag stimuleert. Ook moet feedback van medewerkers worden verzameld ter vergroting van hun betrokkenheid en om een cultuur van excellente dienstverlening te versterken.
(CO)CREËREN VAN UITZONDERLIJKE DIENSTVERLENING
7 Begrijpen van behoeften, wensen en verwachtingen van klanten en samenleving
Publieke organisaties moeten voortdurend onderzoek doen om de huidige en toekomstige behoeften, verwachtingen en wensen van burgers en de samenleving goed te begrijpen. Zij moeten actief en systematisch luisteren naar burgers om veranderingen en trends te volgen. Het verzamelen en analyseren van data over behoeften van burgers moet structureel gebeuren via verschillende methoden om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen. Op basis van deze analyses moeten actieplannen worden ontwikkeld die laten zien dat de organisatie zich inzet om aan de geïdentificeerde behoeften te voldoen.
8 Ontwerpen en vernieuwen van uitzonderlijke klantbeleving
Publieke organisaties moeten hun dienstverlening zo ontwerpen, implementeren en beheren dat burgers een positieve ervaring hebben. Het ontwerp van de dienstverlening moet vertrekken vanuit het perspectief van de burger en rekening houden met zowel hun behoeften als emoties. Daarbij moet de organisatie duidelijke servicenormen en een servicebelofte vaststellen en deze waarmaken en liefst overtreffen. Het concept van het leveren van excellente dienstverlening moet in de hele organisatie worden ingebed zodat iedereen daaraan bijdraagt. Essentieel voor het vertrouwen van burgers in de organisatie en het waarborgen van excellente dienstverlening is het adequaat en persoonlijk omgaan met problemen of klachten.
9 Publiek service innovatiemanagement
Innovatiemanagement in de publieke sector moet gericht zijn op het verbeteren van de kwaliteit, effectiviteit en toegankelijkheid van de dienstverlening. Publieke organisaties moeten continu innoveren en samenwerken met burgers en belanghebbenden om maatschappelijke uitdagingen aan te pakken. Innovatie kan zowel stapsgewijs als baanbrekend zijn en moet leiden tot meer maatschappelijke waarde en betere dienstverlening. Een sterke innovatiecultuur stimuleert creativiteit, samenwerking en experimenteren binnen de organisatie. Daarnaast is een gestructureerd innovatieproces essentieel om ideeën om te zetten in concrete verbeteringen en blijvend excellente dienstverlening te realiseren.
OPERATIONELE SERVICE EXCELLENCE
10 Managen van efficiënte en effectieve processen en organisatiestructuur
In de uitvoering moeten publieke dienstverleners ‘in control’ zijn met duidelijke strategieën, processen, structuren en tools, om te kunnen inspelen op veranderende behoeften van burgers. Zij moeten klantreizen ontwerpen en beheren die leiden tot uitstekende klantervaringen, waarbij de hele waardeketen – inclusief partners en leveranciers – klantgerichtheid weerspiegelt. Interne processen moeten worden afgestemd op die van externe stakeholders om flexibel te kunnen reageren op maatschappelijke veranderingen. Technologie speelt een belangrijke rol bij het verbeteren van dienstverlening en het ondersteunen van medewerkers in hun werk. Essentieel daarbij is een wendbare organisatiestructuur met duidelijke verantwoordelijkheden voor het realiseren van excellente publieke dienstverlening.
11 Managen van gelijkheid, eerlijkheid, transparantie en toegankelijkheid
Excellente publieke dienstverlening is gebaseerd op rechtvaardigheid, eerlijkheid, transparantie en toegankelijkheid. Publieke dienstverleners moeten een eerlijk, niet-discriminerend beleid voeren dat alle burgers in principe gelijk behandelt. Besluiten van publieke dienstverleners horen openbaar te zijn of op verzoek inzichtelijk te zijn om transparantie te waarborgen. De dienstverlening moet zo worden ontworpen dat ze voor iedereen eenvoudig bereikbaar en bruikbaar is, bijvoorbeeld via diverse kanalen zoals online platforms, servicebalies, mobiele loketten en andere toegankelijke vormen van dienstverlening.
12 Monitoring van service excellence activiteiten en resultaten
Publieke dienstverleners moeten systematisch interne en externe metingen ontwikkelen en gebruiken om excellente publieke dienstverlening te monitoren, verbeteren en te innoveren. Topmanagement moet deze gegevens benutten om prestaties te volgen en verbeteringen te identificeren. Het is essentieel dat de organisatie inzicht heeft in de causale verbanden tussen de verschillende meetgegevens en hun invloed op de dienstverlening. Prestatie-indicatoren en andere meetinstrumenten moeten continu, objectief en op alle niveaus worden toegepast om voortgang en effectiviteit te beoordelen. Deze meetgegevens moeten een positieve servicecultuur ondersteunen en helpen goede praktijken om te zetten in excellente praktijken.
Toelichting op de extra elementen
Governance subelement 2 C
Dit subelement is onderdeel van het 2e element ‘Eisen voor leiderschap en management in de publieke dienstverlening’ en vereist onder meer dat de governance van organisaties in de publieke sector ervoor zorgt dat:
- alle processen van de organisatie zodanig op elkaar zijn afgestemd dat het doel van de organisatie altijd centraal blijft staan
- de principes van publiek belang, rechtvaardige benadering, transparantie, verantwoordingsplicht en toegankelijkheid worden toegepast op training en ontwikkeling, werkprocedures, de definitie van rollen en verantwoordelijkheden, functionele en individuele KPI’s;
- de principes van wendbaarheid en responsiviteit worden omgezet in servicenormen die bekend worden gemaakt aan klanten/burgers, waarbij interne doelen en targets het minimale nalevingsniveau specificeren en
- verbeteracties worden ondernomen op basis van prestatieverslagen, feedback en verwachtingen van burgers, overheidsbeleid, de invoering van nieuwe technologieën zodra deze beschikbaar komen en benchmarking met excellente dienstverlening in de particuliere sector.
Publieke verantwoording element 3
Dit element vraagt van publieke dienstverleners dat zij verantwoording afleggen aan de maatschappij en burgers die zij dienen. Verantwoording moet worden gezien als functie van het vertrouwen dat de maatschappij stelt in de publieke dienst. Verantwoording afleggen betekent ook uitleggen waarom verantwoordelijkheden niet zijn vervuld of doelstellingen niet zijn behaald.
Integriteits- en conflictmanagement element 6
Publieke dienstverleners horen ervoor te zorgen dat hun werknemers te allen tijde integer en te goeder trouw handelen. Integriteit hoort een kernwaarde van de organisatie te zijn die actief wordt nageleefd en gehandhaafd. Publieke dienstverleners horen eerlijk, onpartijdig en niet-discriminerend te blijven. Als verschillende belangen in de samenleving conflicteren, is conflictvaardigheid gevraagd.
Gelijkheid, eerlijkheid, transparantie en toegankelijkheid beheren element 11
Excellente publieke dienstverlening vereist regelmatige demonstratie van gelijkheid, eerlijkheid, transparantie en toegankelijkheid. Publieke diensten horen zo te worden ontworpen dat ze gemakkelijk toegankelijk en bruikbaar zijn middels diverse kanalen waarlangs de dienstverlening plaatsvindt.
De complete ISO-norm 11367, Service Excellence voor publieke dienstverlening inclusief best practices voor implementatie vindt u op iso.org of nen.nl
