Op basis van het Public Service Excellence model is de volwassenheidsscan excellente publieke dienstverlening ontwikkeld. Deze scan is ontwikkeld samen met Kurtosis en markeert vier volwassenheidsstadia van een publieke organisatie op de elementen van excellente dienstverlening.
De scan resulteert in:
* bewustwording van wat adequate publieke dienstverlening van een publieke organisatie vraagt
* inzicht in de mate van volwassenheid van de dienstverlening en
* richting en concrete handvatten voor verdere ontwikkeling.
De volwassenheidsscan Public Service Excellence omvat voor elk van de vier dimensies negen tot elf vragen waarop steeds vier antwoordniveaus zijn geformuleerd:
Onvolwassen houdt in dat er op dit aspect nog onvoldoende ontwikkeld is of dat er is slechts sprake is van ad-hoc initiatieven.
Op weg naar volwassenheid houdt in dat de organisatie op onderdelen op dit aspect serieuze initiatieven onderneemt die vooral nog instrumenteel/projectmatig van aard zijn.
Volwassen betekent dat de organisatie op dit aspect een integrale benadering van het werken aan excellente dienstverlening omarmt en dat er daarvoor bij het management en de directie daadwerkelijk commitment is.
Voorbeeldig/excellent betekent dat de gehele organisatie op dit aspect proactief werkt aan het realiseren van excellent dienstverlening en dat de organisatie in staat is om zich continu aan te passen aan veranderende behoeften, wensen en verwachting van klanten en van de maatschappij.
Indien een vraag niet met de weergegeven antwoordopties kan worden beantwoord, dan is er nog de optie: ‘weet niet’.
Inzet van de volwassenheidsscan
De scan is bedoeld voor organisaties die werkzaam in het publieke domein – de Rijksoverheid (ministeries en uitvoeringsorganisaties), decentrale overheden (provincies, gemeenten, waterschappen) en andere publieke instellingen zoals de rechterlijke macht, politie, Defensie en onderwijs- en zorginstellingen. Met deze scan krijgen ze inzicht in hoe volwassen hun dienstverlening is en spiegelen ze zich aan de ISO-norm voor publieke dienstverlening.
De inzet van de scan omvat de volgende vijf stappen:
Stap 1 Draagvlak
Kick off sessie om te zorgen draagvlak voor het uitvoeren van de scan, om afspraken te maken over het gebruik van de uitkomsten en om te bepalen wie deelnemen aan de scan. Idealiter nemen alle leidinggevenden deel aangevuld met een vertegenwoordiging van de medewerkers.
Stap 2 Invullen van de vragenlijst
Deelnemers krijgen een uitnodigingslink om de vragenlijst digitaal in te vullen. Het invullen van de 40 vragen van de scan vraagt circa 30 minuten. Zie dit als de 0-meting.
Stap 3 Duidingssessie
De verantwoordelijken voor de scan krijgt via een dashboard inzicht in de uitkomsten van de scan, die verder worden verder besproken en geduid in een sessie met het management. Daarin worden sterke aspecten en verbeterbare aspecten benoemd, wat resulteert in een verbeteraanpak om de dienstverlening integraal verder te ontwikkelen. De scan bevat ook een benchmark, waarmee organisaties hun prestaties kunnen vergelijken met die van andere (vergelijkbare) organisaties.
Stap 4 Realiseren van maatregelen
Op basis van de duiding en geformuleerde verbeteraspecten gaat de organisatie aan de slag met de noodzakelijke maatregelen.
Stap 5 1-meting
Na verloop van tijd worden de resultaten van de genomen maatregelen geevalueerd door de scan als een 1-meting in te zetten. Daarmee wordt zichtbaar wat de maatregelen hebben opgeleverd en kunnen eventueel vervolgmaatregelen worden bepaald.
