Wat mag je verwachten?

Om het luisteren in de zorg te versterken en mooie voorbeelden een podium te geven, hebben we een gevarieerd programma samengesteld. Naast aansprekende sprekers hebben we tenminste vijf organisaties (in Cure en Care) die hun casus presenteren. Daarin nemen ze ons mee in hoe zij er in zijn geslaagd om dichter bij hun klant(en) te komen en hun klantgerichtheid verder te vergroten.

Erik Gerritsen | SG Ministerie van VWS

De kracht van luisteren in de zorg

Voor hem geen paarse krokodil, maar een van goud! Zet zich in voor het oplossen van ongetemde problemen. Eerder overheidsmanager van het jaar bij Jeugdbescherming Regio Amsterdam, nu SG bij VWS. Erik weet als geen ander wat luisteren betekent in het werk van een gezinsmanager en kan daar ‘ongetemd’ en inspirerend over vertellen.

Corine Jansen | Chief Listening Officer

Luisteren als bron van alles

Hoe beter je luistert naar je klanten, patiënten, collega’s, hoe waardevoller de informatie die je krijgt en hoe beter de dienstverlening is die je kunt leveren. Als Certifified Listening Professional en eerste Chief Listening Officer van Nederland leert Corine wat de kunst is van luisteren.

Ernst Daniël Smid

Zet aan tot luisteren! Wil klassieke muziek (en in het bijzonder vocale muziek) dichter bij mensen brengen. Hij zal nimmer nalaten een persoonlijke, niet alleen muzikale, reis aan te bieden aan een ieder die nog niet weet hoe gepassioneerd componisten, zangers en regisseurs werken. Hij schuwt geen medium om zijn boodschap over te brengen. Na het overlijden van zijn Rosemarie in 2012 bouwt hij op de fundamenten van zijn verdriet waardoor in 2013 de Stichting Pijn bij Kanker wordt opgericht. En vandaag is Ernst Daniël bij ons! Hij zet zich niet alleen in voor een absoluut gehoor; hij wil ook dat patiënten echt gehoord worden.

Frank Rademakers| Manager klantcontact PGGM

De Gouden Oor Standaard in de praktijk van PGGM

Frank heeft passie voor klantbeleving en weet dit zo te vertalen dat medewerkers weten welke communicatiestijl past bij de klant met wie zij contact hebben. Als pensioenuitvoerder is PGGM een van de grotere spelers in pensioenland. PGGM voert de pensioenafspraken uit voor het Pensioenfonds voor Zorg & Welzijn (PFZW). Frank Rademakers is verantwoordelijk voor het contact met de meer dan 2,5 miljoen deelnemers. Daarbij is hij steeds op zoek naar de optimale naar de balans tussen hoogwaardige dienstverlening, efficiënte bedrijfsvoering en een hoge klanttevredenheid. Dat dit hem goed lukt, bewijst zijn verkiezing tot Customer Contact Manager van 2014.

Presentaties genomineerden Gouden Oor Award Zorg 2015

Alexander Monro Borstkankerziekenhuis laat zien hoe de organisatie van zorg verandert als niet de medische ingreep, maar de patiënt centraal staat. Volledige aandacht voor (de emotie van) de klant, een inrichting die daar op aansluit en zo snel mogelijk duidelijkheid.

De kinderafdeling van het Bronovo laat zien hoe warm en waardevol de overdracht is als zowel klant als ketenpartner daar een actieve rol in hebben. Stem geven aan klanten en gezicht geven aan zorgverleners leidt tot minder onzekerheid dan de open uitnodiging ‘je kunt altijd bellen’.

Er komt lucht in de organisatie door pro-actief op de klantvraag in te spelen. Equipe Zorgbedrijven neemt afscheid van de vraag ‘centraal of decentraal’ en zorgt met haar klantinformatiecentrum voor meer aandacht, een sneller antwoord en betere dienstverlening.

Hoe luister je naar cliënten die hier niet willen zijn, boos zijn, in de war zijn, het niet eens zijn met opname en behandeling? GGz Breburg laat ons zien welk nieuw inzicht de zorg aan deze ernstig in geestelijke nood verkerende mensen ingrijpend heeft veranderd en de start is geweest voor spectaculaire resultaten op gebied van tevredenheid, verblijfsduur en het terugdringen van onvrijwillige zorg.

Lunch

Nieuw Amstelrade & Family Centered Intensive Care

Hoe de winnaars van de Gouden Oor Awards 2014 (categorie ‘care’ & ‘cure’) de klant steeds meer aan het roer krijgen

Uitreiking Gouden Oor Award 2015

Deelnemers betalen € 75,00 inclusief lunch, exclusief BTW.

Leden van het auditnetwerk ontvangen € 25,00 korting en betalen € 50,00 inclusief lunch, exclusief BTW.

Voor patiënten/cliënten zijn 20 plaatsen beschikbaar. Patiënten/cliënten betalen € 50,00 inclusief lunch, exclusief BTW. Zij kunnen een verzoek doen voor dit aangepaste tarief bij petra.dekker@auditnetwerk.nl.