B1 – De klant echt begrijpen Understanding customer needs, expectations and desires

Hebben de klanten van uw organisatie het gevoel dat de organisatie hen echt hoort, ziet en begrijpt?

Hoeveel ruimte is er in uw organisatie om ongekleurd te luisteren naar klanten?

Klinkt de stem van uw klanten voldoende gestructureerd en tot op medewerkersniveau door binnen uw organisatie?

Ontwikkelt uw organisatie de luistervaardigheden van leidinggevenden en medewerkers?

Luisteren naar klanten is het startpunt van het bouwen aan een Service excellence organisaties. Immers,  alleen de klant bepaalt wat een excellente dienstverlening is. Zijn behoeften, wensen, verwachtingen en beleving vormen daarom het vertrekpunt van de organisatie, niet de organisatie-inrichting en -systemen. Alleen als de organisatie alle aspecten van haar dienstverlening weet af te stemmen op de klant, ontstaat er een waardevolle klantbeleving die resulteert in financiële waarde.

Service excellence organisaties begrijpen niet alleen de uitgesproken maar ook de onuitgesproken behoeften van hun klanten. Ze luisteren naar emoties, beleving en ervaringen van klanten en verwerken die in alle aspecten van de bedrijfsvoering. Ze luisteren naar hun klanten niet zozeer door naar enquête-uitslagen te kijken, maar vooral door intensieve luistervormen, zoals keukentafel- en huiskamergesprekken, diepte-interviews en focusgroepen. En dit luisteren vindt niet alleen plaats door de afdeling marketing, maar op elk niveau en in elk onderdeel van de organisatie. Organisaties kijken daarbij ook niet alleen naar het klantenbestand als totaal, maar ook, of vooral, naar elke individuele klant. De gemiddelde klant bestaat immers niet.