B3 – Service excellence leiderschap Leadership and management commitment

Hoe luisteren de directie en leidinggevenden van uw organisatie naar klanten, medewerkers en partners?

Stimuleert de directie van uw organisatie het werken aan Service Excellence binnen de organisatie?

Wat betekent dit voor hun agenda?

Is de directie van uw organisatie het toonbeeld van klantgericht gedrag?

Hoe zorgt de directie ervoor dat alle afdelingen echt zijn aangesloten op de Service excellence strategie?

Na het luisteren naar en begrijpen van klanten en het afstemmen van de visie, missie en strategie daarop, vormt Service excellence leiderschap de volgende en derde bouwsteen. Natuurlijk is bij alles wat een organisatie ontwikkelt en managet de rol van directie en leidinggevenden uiterst belangrijk. U zet intern immers de toon en effent het pad. Maar juist bij een onderwerp als Service Excellence is de invloed en impact van directie en leidinggevenden nauwelijks te onderschatten. Service Excellence vraagt immers vaak om een cultuurverandering met veel aandacht voor echt luisteren naar klanten en medewerkers, met extra aandacht voor hun emoties, om met hen een emotionele connectie te ontwikkelen. Het draait dus om zeer menselijke aspecten, waaraan directie en leidinggevenden natuurlijk sterk kleur geven. Service excellence leiderschap gaat over snappen wat service is. Het leuk vinden om klanten en medewerkers het naar de zin te maken. Als ‘grote baas’ dienstbaar willen zijn aan klanten en medewerkers daarbij willen helpen en daarin laten groeien. Snappen dat juist in de details het verschil in klantbeleving wordt gemaakt en beseffen dat je daarin zelf nooit bent uitgeleerd.