B5 – Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving Designing and renewing outstanding customer experiences

Heeft uw organisatie concreet vastgesteld welke beleving ze klanten wil bieden en waar ze het verschil wil maken met andere?

Hoe biedt uw organisatie klanten de beleving van maatwerkservice?

Hoe zorgt uw organisatie voor positieve verrassingen en verwonderde klanten?

Hoe zorgt uw organisatie dat een uitzonderlijke klantbeleving de dagelijkse praktijk zijn en geen toevalstreffers?

In voorgaande bouwstenen hebt u met uw organisatie goed naar klanten geluisterd om hen te begrijpen. Op basis van de ontwikkelde visie, missie en strategie hebt u concreet vastgelegd wie wat gaat doen om de ambities te realiseren. Het is duidelijk wat dit van uw leiderschap en van de cultuur vraagt. Dan is het tijd om echt te gaan bepalen waar u het verschil in de beleving gaat maken. Service excellence organisaties denken bewust na over de beleving die ze klanten willen bieden en vertalen deze vervolgens door binnen de organisatie. Zo ontwerpen en organiseren ze een klantbeleving in plaats van dat het toeval is of wordt bepaald door processen en systemen.

PRAKTIJKCASE

Hoe Triodos Bank werkt aan duurzame relaties met klanten.