Uitgangspunt voor het werken aan Service Excellence is dat een organisatie alle bouwstenen van het Service Excellence Model adresseert. Dat zijn er negen.
Bouwsteen 1 Understanding customer needs, expectations and desires
Deze bouwsteen gaat over het werkelijk kennen van klanten: hun behoeften, wensen, verwachtingen, emoties, beleving, ervaring, tevredenheid, Customer
Delight en gedrag. Dit vormt volgens ons de basis en het vertrekpunt van het bouwen van een echte Service excellence organisatie.
Bouwsteen 2 Service excellence vision, mission and strategy
Deze bouwsteen integreert de stem van de klant in de visie, missie en strategie van de organisatie. In de strategie is uitgewerkt wat de organisatie gaat doen om de missie en visie te realiseren.
Bouwsteen 3 Leadership and management commitment
Deze bouwsteen behandelt de stijl van leidinggeven en de manier waarop de directie en leidinggevenden de organisatie maximaal faciliteren en de medewerkers
optimaal ondersteunen in de realisatie van uitzonderlijke klantbeleving.
Bouwsteen 4 Service excellence culture
Deze bouwsteen gaat over het bepalen, communiceren en implementeren van maatregelen om de gewenste cultuur te realiseren.
Bouwsteen 5 Designing and renewing outstanding customer experiences
Vanuit het principe om van buiten naar binnen te werken behandelt deze bouwsteen het bepalen en periodiek verversen van de ideale en uitzonderlijke
klantbeleving. Dit wordt in een ontwerp van de ideale klantbeleving vervat.
Bouwsteen 6 Employee engagement
In deze bouwsteen is verwoord hoe de organisatie het hele HR-instrumentarium, van werving en selectie tot en met uitstroom, inzet om de klantgerichtheid
en bezieling van medewerkers te ontwikkelen en ondersteunen.
Bouwsteen 7 Managing customer experience related processes and organizational structure
Centraal in deze bouwsteen staat hoe middelen, technologieën, processen, organisatiestructuur en partnerships met andere organisaties een uitzonderlijke
klantbeleving versterken.
Bouwsteen 8 Monitoring Service excellence activities and results
Deze bouwsteen betreft het gebruik van indicatoren en metingen die horen bij de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain om activiteiten
en resultaten te volgen en deze te integreren in de sturingscyclus van de organisatie.
Bouwsteen 9 Service innovation management
Deze laatste bouwsteen staat in het teken van het gestructureerd verbeteren, leren en innoveren van zowel de klantervaringen als de interne organisatie.
