Uitgangspunt voor het werken aan Service Excellence is dat een organisatie alle elementen van het Service Excellence Model adresseert. Dat zijn er negen.
1 Understanding customer needs, expectations and desires
Dit element gaat over het werkelijk kennen van klanten: hun behoeften, wensen, verwachtingen, emoties, beleving, ervaring, tevredenheid, Customer Delight en gedrag. Dit vormt de basis en het vertrekpunt van het bouwen van een echte Service excellence organisatie.
2 Service excellence vision, mission and strategy
Dit element integreert de stem van de klant in de visie, missie en strategie van de organisatie. In de strategie is uitgewerkt wat de organisatie gaat doen om de missie en visie te realiseren.
3 Leadership and management commitment
Dit element behandelt de stijl van leidinggeven en de manier waarop de directie en leidinggevenden de organisatie maximaal faciliteren en de medewerkers optimaal ondersteunen in de realisatie van uitzonderlijke klantbeleving.
4 Service excellence culture
Dit gaat over het bepalen, communiceren en implementeren van maatregelen om de gewenste cultuur te realiseren.
5 Designing and renewing outstanding customer experiences
Vanuit het principe om van buiten naar binnen te werken behandelt dit element het bepalen en periodiek verversen van de ideale en uitzonderlijke klantbeleving. Dit wordt in een ontwerp van de ideale klantbeleving vervat.
6 Employee engagement
In dit element is verwoord hoe de organisatie het hele HR-instrumentarium, van werving en selectie tot en met uitstroom, inzet om de klantgerichtheid en bezieling van medewerkers te ontwikkelen en ondersteunen.
7 Managing customer experience related processes and organizational structure
Centraal in dit element staat hoe middelen, technologieën, processen, organisatiestructuur en partnerships met andere organisaties een uitzonderlijke klantbeleving versterken.
8 Monitoring Service excellence activities and results
Dit element betreft het gebruik van indicatoren en metingen die horen bij de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain om activiteiten en resultaten te volgen en deze te integreren in de sturingscyclus van de organisatie.
9 Service innovation management
Dit laatste element staat in het teken van het gestructureerd verbeteren, leren en innoveren van zowel de klantervaringen als de interne organisatie.
