De organisatie compleet richten op het creëren van een emotionele connectie met klanten. Hoe doe je dat? En wat zijn de handvatten om de organisatie om te bouwen tot een Service excellence organisatie? Drie jaar lang werd in Europees verband door 11 landen en honderden organisaties gewerkt aan het Service Excellence Model. Een klantgerichtheidsmodel dat common sense, proven technologies en best practices qua klantgerichtheid bundelt en laat zien hoe je vanuit een management- en organisatieperspectief bouwt aan excellente klantgerichtheid. De negen elementen van het Service Excellence Model vormen daarvoor een helder en logisch raamwerk.
‘De klant centraal zetten’. Het is bonton bij vrijwel elke organisatie. Maar wat wordt bedoeld? En hoe doe je dat? Vaak is in organisaties ‘de klant centraal’ verworden tot het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als heilig kompas. Dat klinkt wellicht overtuigend, maar het geeft geen antwoord op cruciale vragen zoals: is de missie van de organisatie wel aansprekend en inspirerend (genoeg) voor klanten en voor medewerkers? Is de strategie daarmee in lijn en geeft zij voldoende ruimte en richting aan medewerkers om ze waar te maken? Begrijpt de organisatie echt wat klanten werkelijk nodig hebben, verwachten en wensen? Hebben leiders wel de eigenschappen in huis om een Service Excellence organisatie (uit) te bouwen? Heeft de organisatie scherp welke beleving ze klanten wil bieden en waar ze het verschil wil maken met andere organisaties? Is excellente klantgerichtheid categorisch ingebouwd in alle HRM-instrumenten? En hoe wordt feedback van zowel klanten als medewerkers opgehaald om er doorlopend van te leren?
Er bestaat niet zoiets als een gouden ei om de klant centraal te zetten. Ook inzetten op gekke, creatieve klantdingen biedt geen soelaas. Al klinkt ‘t minder sexy en spannend: het gaat erom dat intern werkelijk alles zo is geregeld en georganiseerd, dat de organisatie en haar medewerkers structureel een uitzonderlijke klantbeleving bieden. Het gaat dan om luisteren naar klanten, om visie, missie en strategie, om leiderschap, om cultuur, om klantbelevingsontwerp, om HRM, om processen en structuur, om klantfeedback en om innovatie.
Zo’n integrale aanpak werkt door in een duurzame betrokkenheid van medewerkers die zich emotioneel verbonden voelen met de organisatie. Bezielde medewerkers zorgen voor een uitzonderlijke klantbeleving die leidt tot Customer Delight, loyaliteit en aanbevelingen. Dit leidt weer tot betere financiële resultaten en een betere positie ten opzichte van andere aanbieders. Voor non-profitorganisaties, zoals binnen de overheid en de zorg, leidt dit tot een beter imago, meer tevreden opdrachtgevers en daar waar er iets te kiezen is tot meer klanten. Het Europese Service Excellence Model reikt de verschillende bouwstenen aan om een organisatie in haar geheel op de klant te richten en geeft zo een nieuwe blik op het fundamenteel organiseren van een klantgerichte organisatie.
