Customer Experience. Van cult naar cultuur. Jean-Pierre Thomassen | Eric de Haan
Customer Experience, van cult naar cultuur
Fasegewijs de volledige organisatie CX-gedreven met het Service Excellence gedachtegoed
- Integrale en fasegewijze benadering zodat de hele organisatie betrokken wordt bij CX
- Leiderschap als belangrijkste change agents met cultuur als geheim ingrediënt om de gehele organisatie klantgedreven te maken
- Good practices & lessons learned van organisaties waar CX cultuur is geworden
Meer dan de helft van alle CX-initiatieven faalt. Het blijkt in de praktijk moeilijk te zijn om als organisatie werkelijk vanuit klantbeleving te werken. Veel CX-professionals lopen tegen grenzen aan die verhinderen dat Customer Experience (CX) een organisatiecompetentie wordt. Het blijft beperkt tot activiteiten van een front-officeafdeling of van een specialistische stafafdeling, omdat het niet als chefsache wordt gezien. Dit boek biedt een concrete, beproefde en gefaseerde aanpak om CX integraal in een organisatie in te bedden, zodat het organisatiecultuur wordt. De aanpak is gebaseerd op ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het Service Excellence gedachtegoed. Dat gedachtegoed – vastgelegd in een wereldwijde ISO-norm – beschrijft wat nodig is om klantbeleving organisatiebreed te ontwikkelen.
Deze aanpak mobiliseert de volledige organisatie voor CX en maakt de gehele organisatie blijvend klantgedreven. Relevant voor directeuren en managers van profit-, non-profit- en zorgorganisaties met CX in hun portefeuille en CX-professionals die hun organisatie blijvend op de klant willen richten
Het boek verschijnt op 2 september 2024 en is onder meer te bestellen bij Managementboek.nl, bol.com en Amazon.
