eisen die de Gouden Oor Standaard stelt

Organisatiegebieden

De Gouden Oor Standaard stelt eisen aan vijf organisatie- en vier resultaatgebieden. Op hoofdlijnen zijn die eisen voor de organisatiegebieden:

1. stem van de klant

De organisatie

– staat open voor feedback van klanten, is daar open en eerlijk over en stimuleert en zoekt actief feedback van klanten

– stelt de wensen en verwachtingen van klanten voorop bij het ontvangen en behandelen van feedback waaronder klachten

– zoekt persoonlijk contact en laat de klant leidend zijn in het afsluiten van een klacht

– betrekt klanten bij het doorvoeren van verbeteringen op basis van feedback/klachten

– meet de klanttevredenheid over de wijze waarop met feedback/klachten is omgegaan.

2. sturing

Topmanagement

– heeft een heldere visie op het omgaan met feedback/klachten van klanten

– is zich ten volle bewust van het belang van feedback/klachten en is daar oprecht mee begaan en bij betrokken

– zorgt voor zichtbaarheid van feedbackmanagement en staat borg voor de continuïteit ervan

– onderscheidt heldere verantwoordelijkheden voor dit proces en vergewist zich door periodieke beoordeling van het effectief functioneren ervan.

3. medewerkers

Klantbeleving is het ijkpunt voor de omgang met feedback/klachten. De mindset van betrokken managers en medewerkers wortelt in waarden waaruit de gevoeligheid voor feedback/klachten spreekt. Medewerkers zijn geselecteerd op en getraind in het omgaan met feedback van klanten, staan open voor feedback/klachten, voelen zich klantverantwoordelijk en kennen het belang van feedback/klachten voor de organisatie.

4. middelen

De focus bij het omgaan met feedback/klachten van klanten ligt meer op kwaliteit dan op kwantiteit. Er is voldoende beslisruimte bij het omgaan met feedback/klachten, ruimte om deze feedback vast te leggen en de drivers ervan te analyseren en er is voldoende budget en capaciteit om het managen van feedback/klachten adequaat uit te voeren.

5. leren & ontwikkelen

Er is een helder proces om feedback/klachten van klanten te ontvangen, te behandelen en er van te leren. De organisatie meet en evalueert periodiek de realisatie van doelstellingen ten aanzien van het omgaan met feedback/klachten van klanten. De organisatie heeft goed zicht op de omvang en kwaliteit van feedback/klachten, maakt daarvan gedegen analyses, leert er stelselmatig en multidisciplinair van en leert daarbij ook van andere organisaties.

Resultaatgebieden

Op hoofdlijnen zijn die eisen voor de resultaatgebieden:

6. vertrouwen & reputatie

In het omgaan met feedback/klachten van klanten realiseert de organisatie aantoonbaar doelen en waar gewenst verbeteringen op het vlak van ervaringen, tevredenheid en vertrouwen van klanten. Dit leidt aantoonbaar tot een positiever beeld bij klanten dat weer leidt tot een verbeterde reputatie.

7. retentie & meerwaarde

De organisatie realiseert aantoonbaar doelen en daar waar gewenst verbeteringen in termen van retentie, omzet en meerwaarde als gevolg van de wijze waarop zij met feedback/klachten omgaat. Daardoor zorgen zowel bestaande als nieuwe klanten voor meer omzet wat een positief effect heeft op de winstgevendheid.

8. verbonden medewerkers

De organisatie realiseert aantoonbaar doelen en daar waar gewenst verbeteringen op het vlak van een klantgerichte behandeling van feedback/klachten. Deze wijze van omgang met feedback/klachten heeft positieve effecten op de tevredenheid en motivatie van medewerkers.

9. beter producten & processen

De organisatie realiseert aantoonbaar doelen en daar waar gewenst verbeteringen in termen van de reductie van herhalingsklachten en het verbeteren van producten, processen en efficiency geïnitieerd door feedback/klachten. Ook vergroot de organisatie haar innovatiekracht door de wijze waarop de organisatie met feedback/klachten omgaat.

Download hier de Gouden Oor Standaard.

Service Excellence