Deze Gouden Oor training maakt de mindset van medewerkers klantgevoelig en rust ze uit om klantgericht om te gaan met feedback van klanten.
Speerpunten:
• het belang van feedbacKlachtminded zijn
• voeding geven aan de klantmomenten van het klachtenproces
• verschillende communicatieprincipes & -methoden om met klanten met klachten effectief om te gaan
• competenties & vaardigheden voor klachtbehandeling
• ServiceGuru (spel) als amusante en leerzame afwisseling.
Globale opzet van de training (1 dag)
1. Alignment met visie & values
Inbedding opleiding in ‘big picture’ en verbinding met strategische doelen
2. Afstemmen behoeften en verwachtingen met leerdoelen
3. Klant- en klachtbewustzijn
• persoonlijke klachtervaringen
• de relationele werking van klachtbehandeling en –afhandeling (IPR-driehoek)
• waarden van een klachtgerichte organisatie
• wat is een klacht?
• ronde 1 van ServiceGuru
4. Procesflow
* relevante processtappen van verwerving tot en met servicecall
* verdiepende werking van de processtappen ( Are U being served?)
* ronde 2 van ServiceGuru
5. Klantgericht omgaan met feedback/klachten
• hoe werk je met emoties in het kader van klachtbehandeling?
• hoe geef je vooral de klant aandacht en niet zozeer de klacht?
• hoe level je met klanten door verbindend te communiceren?
• hoe draag je bij aan een volwassen contact rondom klachten?
• hoe werk je samen met de klant naar een oplossing (compensatiedimensies voor recovery)?
• hoe zeg je ‘nee’ en respecteer je daarbij de relatie?
• hoe maak je echt excuses die impact hebben op de klantbeleving?
• laatste ronde van ServiceGuru