Workshop Service makes Sense
Deze workshop maakt de mindset van medewerkers klantgevoelig en rust ze uit om de relatie met klanten te verdiepen en daardoor te versterken. Speerpunten zijn:
• het belang van serviceminded zijn
• voeding geven aan de klantmomenten van het serviceproces
• verschillende communicatieprincipes & -methoden om met klanten om te gaan
• ServiceGuru (spel) als amusante en leerzame afwisseling.
Outline training
1 Huiswerk
Twee weken voorafgaand aan de training worden deelnemers gevraagd om tenminste vijf persoonlijke service-ervaringen te onderzoeken (in hun rol als klant.
Nadat deze service-ervaringen zijn opgetekend, beantwoorden ze de vraag: Wat verwacht ik te ervaren/leren in de training?
2 Training
Inkaderen in visie/missie
We starten met visie/missie als kader en horizon. Op basis daarvan formuleren deelnemers hun persoonlijke missie en delen dat in groepjes.
Inleiding in de kracht van service
De relationele betekenis van service inzichtelijk gemaakt aan de hand van onderzoek, voorbeelden, richtlijnen en praktijkcases.
Werken aan Service Excellence
Gelinkd aan aspecten die service-ervaringen voor klanten maken of breken, oefenen we deelnemers in het geven van service. Aan de orde komen onder meer: empathie (ervaren wat het is en wat het doet), onderscheid kunnen maken tussen transactie en relatie (gesprek kunnen lezen en beïnvloeden richting de relatie), niet oordelen (je oordeel uitstellen), ervaren hoe spiegelen werkt en hoe dat concreet kan worden toegepast, vertrouwen herstellen (werken met wantrouwen, werken aan vertrouwen), van klacht service maken, kunst van verontschuldigen en beheersen van techniek om slechtnieuwsgesprek te voeren. Vanuit de persoonlijke service-ervaringen van de deelnemers en gebaseerd op hun leerwensen maken we samen een selectie uit oefeningen om servicebewust handelen verder te verfijnen. De workshop wordt opgeluisterd met best practices en met het spel ServiceGuru om inzicht qua service te toetsen en om de dialoog te stimuleren.
3. Borging
In de borgingsessie grijpen we terug op alle serviceaspecten en reflecteren we op de praktijkervaringen met de persoonlijke aandachtspunten.
