Service Excellence in kinderschoenen

Op basis van onderzoek onder zo’n 150 organisaties naar de mate waarin ze excelleren qua dienstverlening blijkt dat slechts 7% dat niveau benaderen. 17% van de responderende organisaties is op dit domein nog beginnend en bij 35% is een eerste aanzet werkzaam. Deze resultaten blijken uit een Service Excellence Maturity Scan die is gebaseerd op de tien paradigmashifts zoals beschreven in het boek ‘Excelleren in Service’ (Thomassen / De Haan 2019). De scan bestaat uit 20 vragen en geeft een overallbeeld van hoe organisaties scoren op de verschillende dimensies van het Service Excellence model. Het onderzoek is uitgevoerd door Forum Research.

Service Excellence is een gedachtegoed dat de (in)richting van een organisatie volledig beziet vanuit het creëren van een emotionele relatie met klanten en medewerkers. Deze filosofie is vervat in het Service Excellence Model vastgelegd in de ISO-richtlijn Service Excellence (ISO 23592:2021). Het Service Excellence model omvat vijf dimensies die voorwaardelijk zijn om integraal te kunnen werken aan excellente dienstverlening, te weten Design, Strategie, Cultuur, Innovatie en Operatie. Uit het onderzoek blijkt dat de dimensie Design het laagst scoort; de dimensie Cultuur scoort het hoogst. Bij de dimensies Innovatie en Operationeel blijkt een flink % nog beginnend.

Verder inzoomend op afzonderlijke aspecten van Service Excellence blijkt dat de meeste organisaties relatief goed scoren als het gaat om medewerkers als hun belangrijkste kapitaal zien, hen ruimte en vertrouwen geven en een streven naar bevlogen medewerkers. Relatief slecht wordt gescoord op bediening/sturing gericht op transacties in plaats van op emotionele relaties, processen die domineren boven klantreizen en een focus op alle klanten inclusief die klanten waar geen contact mee is.