Volwassenheidsscan excellente publieke dienstverlening
Op basis van het Public Service Excellence model is de volwassenheidsscan excellente publieke dienstverlening ontwikkeld. Deze scan markeert vier volwassenheidsstadia van een publieke organisatie op de elementen van excellente dienstverlening.
De scan resulteert in:
* bewustwording van wat adequate publieke dienstverlening van een publieke organisatie vraagt
* inzicht in de mate van volwassenheid van de dienstverlening en
* richting en concrete handvatten voor verdere ontwikkeling.
De volwassenheidsscan Public Service Excellence omvat voor elk van de vier dimensies negen tot elf vragen waarop steeds vier antwoordniveaus zijn geformuleerd:
Onvolwassen houdt in dat er op dit aspect nog onvoldoende ontwikkeld is of dat er is slechts sprake is van ad-hoc initiatieven.
Op weg naar volwassenheid houdt in dat de organisatie op onderdelen op dit aspect serieuze initiatieven onderneemt die vooral nog instrumenteel/projectmatig van aard zijn.
Volwassen betekent dat de organisatie op dit aspect een integrale benadering van het werken aan excellente dienstverlening omarmt en dat er daarvoor bij het management en de directie daadwerkelijk commitment is.
Voorbeeldig/excellent betekent dat de gehele organisatie op dit aspect proactief werkt aan het realiseren van excellent dienstverlening en dat de organisatie in staat is om zich continu aan te passen aan veranderende behoeften, wensen en verwachting van klanten en van de maatschappij.
Indien een vraag niet met de weergegeven antwoordopties kan worden beantwoord, dan is er nog de optie: ‘weet niet’.
Inzet van de volwassenheidsscan
Organisaties werkzaam in het publieke domein – de Rijksoverheid (ministeries en uitvoeringsorganisaties), decentrale overheden (provincies, gemeenten, waterschappen) en andere publieke instellingen zoals de rechterlijke macht, politie, Defensie en onderwijs- en zorginstellingen – die inzicht willen krijgen in hoe volwassen hun dienstverlening is en zich willen spiegelen aan de ISO-norm voor publieke dienstverlening, kunnen deelnemen aan de volwassenheidsscan publieke dienstverlening. Na het invullen van de vragenlijst door diverse betrokken managers en medewerkers krijgen zij via een dashboard inzicht in hoe goed hun dienstverlening is ontwikkeld. Het invullen van de 40 vragen van de scan vraagt ca. 25 minuten.
De resultaten van de scan worden besproken in een duidingsgesprek waarin sterke aspecten en verbeterbare aspecten benoemd worden. Dat resulteert in een verbeteraanpak om de dienstverlening integraal verder te ontwikkelen. De scan bevat ook een benchmark, waarmee organisaties hun prestaties kunnen vergelijken met die van andere (vergelijkbare) organisaties.
