Service Excellence Jean-Pierre Thomassen | Eric de Haan

Beste Nederlandstalige Marketingboek 2016 & STIMA Marketing Book of the Year 2016

Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor – zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit. Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief.

Raamwerk is het Europese Service Excellence Model dat zeven principes, negen bouwstenen en vijfendertig onderdelen omvat. Aan de hand van de negen bouwstenen van dit model – luisteren naar klanten . visie, missie en strategie . leiderschap . cultuur . klantbelevingsontwerp . HRM . processen en structuur . klantfeedback . innovatie – krijgt u diepgaand inzicht in hoe te bouwen aan een Service excellence organisatie. Met ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists is dit boek dé roadmap naar Service Excellence.

Download inhoudsopgave en inleiding

Bestellen

Download afbeeldingen uit het boek