Klanten hebben steeds meer keuze in aanbod van producten en diensten in binnen- en buitenland. Klanten verwachten een degelijk serviceniveau zonder negatieve verrassingen. De lat voor service ligt hoog en komt steeds hoger te liggen. Als leverancier word je permanent vergeleken met service-leaders. Een strategie om service excellence te bereiken voor je klanten is dus een must. Om je daarmee te onderscheiden van andere organisaties, om klanten helder te maken wat ze van de organisatie kunnen verwachten, nieuwe klanten te werven, klanten te behouden en om de organisatie structureel op de klant te richten, gebruiken organisaties servicebeloften of zelfs harde servicegaranties.

Wat kun je verwachten tijdens deze clinic

Tijdens deze clinic worden komen de volgende onderwerpen aan bod:

• Het voor de klant optimale ontwerp van een servicebelofte/-garantie.
• Wel of niet een compensatie opnemen? En welke omvang/vorm?
• Wat vraagt het van de organisatie om dit concept te ontwikkelen en optimaal in te voeren?

Hierbij maakt Jean Pierre gebruik van zijn jarenlange praktijkervaring als adviseur en van de resultaten van zijn wetenschappelijk onderzoek in het kader van een promotietraject aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Welke nieuwe kennis ga je opdoen?

• Service Excellence vs. Service Design > het optimale ontwerp van een servicebelofte/-garantie (vanuit het perspectief van de klant/klantgerichtheid).
• Hoe om te gaan met het compenseren van klanten als beloften niet worden nagekomen? De effecten die compensatie op de klant hebben.
• Hoe het concept met Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen te combineren.
• Hoe het concept Service Excellence is in te voeren en wat dit vraagt van de organisatie.

Voor wie is deze clinic bedoeld?

Deze clinic is speciaal ontwikkeld voor iedereen die verantwoordelijk is voor of betrokken is bij het bepalen van de optimale wijze van bediening van klanten. Ben je Chief Customer Officer, manager klantgeluk, directeur verkoop, CRM-manager, manager klantcontact of als beleidsmedewerker werkzaam op dit vlak, dan mag je deze clinic niet missen.

Door wie wordt deze clinic gegeven?

Jean-Pierre Thomassen is al meer dan 25 jaar organisatieadviseur, onderzoeker en trainer op het vlak van klantgerichtheid, service garanties, customer delight en service excellence. In de loop van de jaren heeft hij 14 managementboeken geschreven waaronder ‘De Customer Delight Strategie’ en het recent verschenen ‘Service Excellence’. In 1996 schreef hij het boek ‘Buitengewone service en tevredenheidsgaranties’. Eind februari 2017 promoveert Jean Pierre op dit onderwerp aan de Rijksuniversiteit Groningen. Jean-Pierre is aan Beeckestijn Business School verbonden als kerndocent van de post-HBO opleiding Customer Experience & Relationship Management en post-HBO opleiding Service Excellence. Daarnaast verzorgt hij colleges voor diverse andere opleidingen.

De host deze ochtend is Egbert Jan van Bel, auteur managementboeken en kerndocent bij Beeckestijn Business School.

Aanmelden

Kom op vrijdag 9 maart 2018 naar deze clinic bij Beeckestijn Business School. De clinic wordt gehouden van 09.30 – 11.30 uur bij Beeckestijn Business School, Leusderend 30, 3832 RC te Leusden. Inloop is mogelijk vanaf 09.10 uur. Deelname is gratis. Graag hier aanmelden.