Hoe maak je de omslag naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en binden? In deze clinic zoomen we in op de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Dit organisatorische omdenken gaat over het design van de dienstverlening, de strategie, bedrijfscultuur, innovatie en over de operatie. Aan de hand van een aantal key notes en break outs krijgen deelnemers zicht op dit omdenken in service en kunnen hun eigen positie bepalen op hun ontwikkelingsnivo op deze shifts.

Tijdens deze clinic wordt ook het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’ van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan gedoopt. In dit boek worden de tien belangrijkste omslagen beschreven die organisaties maken om een emotionele band met hun klanten en medewerkers te smeden. Met ruim 120 praktijkvoorbeelden, 20 tools en twee scans is dit boek een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van excellente klantgerichtheid, voorbij mooie woorden, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Het is daarmee ook een waardige opvolger van het boek Service Excellence dat in 2016 door verschillende vakjury’s in Nederland en België tot het beste Nederlandstalige marketingboek werd gekozen.

Programma

13.30 uur Opening | Ruud Stassen, Stichting Service Excellence

13.45 – 14.15 uur Iedereen kan excelleren | Marjolein de Jong, directeur Alexander Monro Ziekenhuis

Marjolein de Jong en Alexander Monro zijn in Nederland inmiddels grote namen als het gaat om klantbeleving. Voor het Alexander Monro vormen de beste patiëntbeleving, in combinatie met de hoogst kwalitatieve medische zorg, de basis. De zorg van het Alexander Monro Ziekenhuis wordt gemiddeld gewaardeerd met een 9,5 en de NPS behoort tot de hoogste in Nederland. Marjolein laat zien wat excelleren in service binnen haar ziekenhuis inhoudt en wat dat elke dag van iedereen vraagt. Met als goede nieuws: iedereen kan excelleren.

14.15 – 14.45 uur Service als DNA | Maarten Akerboom, general manager Van der Valk hotel Middelburg

Vorig jaar werd Van der Valk het bijna klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en moest volgens het consumentenpanel van SAMR alleen Coolblue voor laten gaan. “Iedereen voelt zich er thuis, van zakenmensen tot gezinnen. Ze hebben het gewoon zeer goed voor elkaar.” vinden hun klanten. Maarten laat zien hoe hij dat als GM van Van der Valk in Middelburg voor elkaar heeft. Onlangs studeerde hij af aan de TIAS waarbij Service Excellence een van zijn inspiratiebronnen was.

Pauze

15.00 – 15.45 uur De omslag naar Service Excellence | Jean-Pierre Thomassen / Eric de Haan

Een inkijkje in de omslag naar een excellente serviceorganisaties aan de hand van de 10 paradigmashifts: radicale verschuivingen van perspectief en fundamentele omslagen in het denken van organisaties. Deze shifts vormen voor organisaties een leidraad om concreet en fundamenteel werk te maken van excelleren in service, voorbij mooie woorden, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Ze vormen ook een weerwoord op de soms doorgeslagen digitalisering, standaardisering en bureaucratisering van de dienstverlening en het afbreken van persoonlijke servicecontacten met klanten vanuit het idee dat service alleen maar een kostenpost is, maar waardoor wel de warme en emotionele relatie met klanten en medewerkers verschraalt.

15.45 – 16.30 uur Waar staat u op de omslag naar Service Excellence?

Deelnemers vullen (op hun smartphone) de Quick Maturity Scan in en bespreken hun eigen resultaten met anderen. Daarna bespreken we plenair de totaalscores en komen tot een benchmark.

16.30 – 16.45 uur Hoe DELA de complete organisatie mobiliseert voor Service Excellence

Een impressie van hoe de Service Excellence Scan DELA helpt richting het werken aan Service Excellence.

16.45 uur Boeklaunch

Het eerste exemplaar van ‘Excelleren in Service’ wordt uitgereikt, waarna alle deelnemers hun exemplaar ontvangen.

17.00 uur Einde / Borrel

Deelnemers ontvangen naast hun scores op de shifts inclusief een benchmarkrapportage en een exemplaar van het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’ (ter waarde van € 37,50). Leden van het Platform Service Excellence hebben gratis toegang tot deze clinic. Niet-leden zijn ook van harte welkom. Zij betalen voor deelname aan de Clinic € 195 excl. btw.

Inschrijven voor deze Clinic