Nadat we de clinic van juni wegens Corona hebben moeten verdagen, durven we woensdagmiddag 7 oktober weer geheel Coronaproof een Service Excellence Clinic te organiseren. In deze clinic staat centraal hoe Haag Wonen (een woningcorporatie in Den Haag) slagvaardig aan de slag is met het ontwikkelen van klantgerichtheid, met Service Excellence als referentiekader.

Op basis van hun casus worden deelnemers gevraagd een Service Excellence Assessment uit te voeren door in werkgroepjes met een beoordeling te komen. Op basis daarvan bepaal je met je team de drie belangrijkste sterkten en de drie belangrijkste maatregelen voor de toekomst.

Programma

13.00 uur        Ontvangst

13.30 uur        Opening en een snelcursus hoe een assessment uit te voeren op basis van het Service Excellence model

14.00 uur        Lodewieke Michielsen (Hoofd Strategie & Beleid en projectleider klantvisie) over het ontwikkelen van klantgerichtheid bij Haag Wonen

Haag Wonen is een van de drie grote woningcorporaties van Den Haag. Door allerlei redenen is in 2018/begin 2019 de klant uit het vizier geraakt. Dit zorgde toen voor nogal wat klachten van bewoners, onvrede bij medewerkers en zeker net zoveel onvrede bij menig manager. Vandaar dat in september 2019 een traject is opgestart voor het ontwikkelen van een klantvisie waarin de ambitie ten aanzien van de klant is vastgelegd. Een slagvaardig projectteam heeft in zes maanden tijd samen met stakeholders een ambitieuze visie ontwikkeld. Begin 2020 is gestart met de implementatie van deze visie waarbij de hele organisatie is betrokken. Het traject loopt nog steeds en is zeker nog niet af.  Lodewieke neemt ons op een open wijze mee in de startsituatie, de stappen die zijn gezet, keuzes die zijn gemaakt en uitdagingen die de organisatie heeft. Uiteraard is er ruimte voor interactie.

15.00 uur        Pauze

15.20 uur        Service Excellence Assessment

In werkgroepjes wordt de casus van Haag Wonen beoordeeld op basis van de vijf organisatiedimensies van het Service Excellence Model. Ook wordt gevraagd de drie belangrijkste sterkten en de drie belangrijkste maatregelen voor de toekomst

16.30 uur        Delen van de assessments en adviezen

Plenair worden de beoordelingen en de adviezen gedeeld met Lodewieke.

16.55 uur        Zeg dat nog eens?

Aan het einde van de clinic ontvangen deelnemers het deze maand te verschijnen ‘quotekadoboek’ Zeg dat nog eens? : meer dan zeshonderd inspirerende citaten, rake oneliners en eyeopeners uit de (management)literatuur gebundeld in één boek.

17.00 uur        Einde & borrel

De locatie waar we deze clinic organiseren, Beeckestijn Business School in Leusden, is Coronaproof, wat zoveel wil zeggen dat we ruimte kunnen bieden aan maximaal 30 deelnemers. Daarom zijn voor deze Clinic introduces wat minder welkom.