B 6 – Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent HRM Employee engagement

Wat is bij de werving en selectie van nieuwe medewerkers en leidinggevenden binnen uw organisatie het belangrijkste criterium? Zijn dit werkervaring en diploma’s of klantgerichtheid en cultuurfit?

Biedt uw organisatie aan leidinggevenden en medewerkers een continu ontwikkelprogramma klantgerichtheid?

Krijgen medewerkers met klantcontact frequent feedback van klanten die zij hebben geholpen?

In welke mate spelen klantgerichtheid en cultuurfit een rol bij de beoordeling en beloning van medewerkers en leidinggevende?

Deze bouwsteen in de ontwikkeling van Service Excellence draait om de inzet van human resources managementinstrumenten om klantgerichtheid en bezieling te versterken voor medewerkers maar zeker ook voor leidinggevenden en directeuren. Het gaat om verschillende HRM-instrumenten om de juiste medewerkers met de juiste persoonlijkheid te werven. Een persoonlijkheid die van nature klantgericht is en die past bij de cultuur van de organisatie. Immers, cultuurfit is een belangrijke randvoorwaarde voor bezieling. Andere HRM-instrumenten zijn vervolgens gericht op het ontwikkelen van het gewenste gedrag en de talenten van elke medewerker. Op deze wijze ontwikkelen organisaties de ideale factor mens in alle klantreizen.

PRAKTIJKCASE

Hoe Eneco klagende klanten enthousiast maakt.