CEN/TS 16880:2015
Op 8 december 2015 is door NEN het eerste exemplaar van de Europese richtlijn voor Service Excellence overhandigd aan Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie. De overhandiging was het sluitstuk van het gelijknamige congres ter gelegenheid van de publicatie. De volledige Nederlandse titel luidt: CEN/TS 16880 ‘Service excellence – Het creëren van uitzonderlijke klantbeleving door service excellence’. CEN/TS 16880 helpt organisaties met het inrichten van een integrale aanpak voor het creëren van een ‘wow’-effect bij klanten. Het beschrijft de kenmerken van een organisatie die op structurele wijze een uitzonderlijke klantbeleving en ‘customer delight’ realiseert. Het doel is om organisaties verder te helpen dan het basisniveau voor kwaliteitsmanagement volgens ISO 9001 met inbegrip van goede klachtbehandeling volgens ISO 10002. De beoogde niveaus 3 en 4 gaan over persoonlijke dienstverlening en maatwerk tot aan verrassende dienstverlening. Vanuit Nederland is aan de Europese richtlijn meegewerkt door AAS, Aegon, Achmea, ANWB, Arval, Bol.com, Carglass, customerdelight.nl, Customer Management Services, Customeyes, C-vision, DHL, Essent, Gouden Oor, Holland Casino, Huis ter Duin, Inez, KLM, Nationale Nederlanden, Nederlandse Energiemaatschappij, ONVZ, PostNL, Rabobank, RMC, Shell Nederland, Sodexo, Tevreden.nl, Universiteit van Maastricht, UWV, Woonbron en Ziggo in de periode 2013-2015. Een filmverslagje van de bijeenkomst vindt u hier. De richtlijn getiteld Service excellence – Creating outstanding customer experiences through service excellence is in het Engels hier verkrijgbaar.
ISO 23592:2021
In juni 2021 verscheen de wereldwijde ISO-standaard 23592:2021 – Service excellence – Principles and model. Deze ISO-standaard is vrijwel identiek aan de CEN richtlijn voor Service excellence. De verschillen zijn met name redactioneel. Zo zijn de benamingen van de Service excellence piramide licht gewijzijgd:
Level 1: Core service proposition (was Core value proposition)
Level 2: Customer feedback management (was Complaint management)
Level 3: Individual excellent service provision (was Individial service)
Level 4: Surprisinsly excellent service provision (was Surprising service)
De negen elementen en de subelementen zijn in de kern ongewijzigd. Een paar subelementen zijn redactioneel wat ingekort en een paar subelementen zijn samengevoegd. Geen van de aanpassingen ten opzichte van de CEN-richtlijn zijn significant. Het element 1 (Designing and renewing outstanding customer experiences) is nu ondergebracht in de dimensie Creating outstanding customer experience die voorheen Innovation heette.
Belangrijkste vernieuwing is dat de Europese richtlijn voor Service Excellence nu een mondiale ISO standard kent; waar de CEN-richtlijn spreekt van ‘The organization should’ wordt in de ISO-standaard gesproken over ‘The organization shall’ ‘. Daarmee de ISO-standaard voor organisaties certificeerbaar.
