DOWNLOAD HET TOETSINGSKADER gebaseerd op het Service Excellence model
Aan de basis van het gedachtegoed van Service Excellence staat het Europese Service Excellence model. In de periode 2013-2015 heeft een Europese werkgroep bestaande uit elf landen onder leiding van Prof. Matthias Gouthier dit model ontwikkeld en vastgelegd in de CEN/TS 16880:2015 richtlijn ‘Delivering outstanding customer experiences through service excellence’. Als commissieleden hebben Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan namens Nederland actief bijgedragen aan de ontwikkeling van het model en het gedachtegoed.
Service Excellence veronderstelt dat de gehele organisatie werkt aan het bieden van een consistente en uitzonderlijke klantbeleving. Om organisaties richting en handvatten te geven bij het ontwikkelen van een uitzonderlijke klantbeleving en klantwaardering heeft Stichting Service Excellence in lijn met het Europese model het Service Excellence toetsingskader uitgewerkt. Dit beschrijft wat Service Excellence omvat, waar een Service Excellence organisatie aan voldoet en waar dat in resulteert.
Het toetsingskader Service Excellence omvat richtinggevende principes, organisatie-elementen en resultaat-elementen. De principes verwoorden de filosofie van Service Excellence die doorklinkt in het gehele toetsingskader. De organisatie-elementen beschrijven de aspecten van de bedrijfsvoering die het bieden van uitzonderlijke klantbeleving beïnvloeden. Het belang van het sturen op resultaten en een Service Excellence organisatie die dit bewijst door excellente resultaten, is uitgedrukt in resultaat-elementen. Deze principes, organisatie-elementen en resultaat-elementen vormen samen het toetsingskader voor Service Excellence. Het toetsingskader is ook in het Engels beschikbaar.
Download het toetsingkader.
