Service Excellence Scan Hoe Service Excellence Proof is uw organisatie?
De Stichting Service Excellence heeft zich ten doel gesteld organisaties te ondersteunen bij het werken aan een excellente klantgerichtheid en het creëren van een uitzonderlijke klantbeleving. De Stichting heeft daarom op basis van de CEN/TS 16880-richtlijn ‘creating outstanding customer experiences through service excellence’ een scan voor Service Excellence ontwikkeld. Naast de negen elementen van het Service Excellence Model, maakt ook een viertal resultaatgebieden deel uit van deze scan.
De Service Excellence Scan is een hulpmiddel om betrekkelijk snel en efficiënt een eerste indruk te krijgen van het niveau van service excellence dat een organisatie heeft bereikt. Ook geeft de scan zicht op prioriteiten rond service excellence. De 33 vragen van de Service Excellence Scan bevatten de essentie van het Service Excellence Model. De scan leidt tot een score op de diverse elementen van het toetsingskader.
Hoe wordt de Service Excellence Scan uitgevoerd?
- Een team van deelnemers binnen een organisatie wordt uitgenodigd om de scan in te vullen. Dit team is zodanig samengesteld, dat het in staat is de organisatie op de elementen van het Service Excellence Model te beoordelen. De omvang van het team staat ter beoordeling van de organisatie en is afhankelijk van het doel dat de organisatie met de scan heeft.
- De Stichting zorgt voor de verwerking en rapportage van de resultaten.
- Analyse van de output vindt plaats door een kennispartner of door de Stichting.
- Service Excellence workshop van een dagdeel waarin de resultaten met de organisatie worden besproken; aandacht gaat uit naar hoog gescoorde vragen/elementen (is dit een kracht die de organisatie verder kan benutten?), lager gescoorde vragen/elementen (betreft dit belangrijke aspecten en moet er dus actie op worden gezet?) en tenslotte vragen/elementen die een brede spreiding in beantwoording laten zien (hoe komt het dat dit onderwerp zo verschillend wordt beleefd?)
Wat levert de Service Excellence Scan op?
– inzicht in de werking van Service Excellence
– identificatie van verbetergebieden als aanzet voor een verbeterplan
– betrokkenheid bij en draagvlak voor de ontwikkeling van Service Excellence
– op basis van een verbeterplan het predikaat Service Excellence Committed als opmaat naar een mogelijke Service Excellence erkenning aan de hand van een Assessment.
Kosten voor uitvoering van de scan bedragen € 3.500 excl. btw.
Meer informatie.
