Tweedaagse Opleiding FeedbacKlachtenmanagement Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard > feedbacKlachten integreren in customer experience management > gericht werken aan feedbacKlachtenmanagement > ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur > leren en innoveren op basis van de stem van de klant...
Na beoordeling van de cases en uitvoering van de site visits heeft de jury Alphabet, Binck en Philips genomineerd voor de Gouden Oor Award 2015, de award voor de meest klantgevoelige organisatie van Nederland. De award is een initiatief van Stichting Gouden Oor. Met de...
Wat mag je verwachten? Om het luisteren in de zorg te versterken en mooie voorbeelden een podium te geven, hebben we een gevarieerd programma samengesteld. Naast aansprekende sprekers hebben we tenminste vijf organisaties (in Cure en Care) die hun casus presenteren. Daarin nemen ze ons...
In de periode 2013-2015 hebben vertegenwoordigers van dertien Europese landen de Europese richtlijn TS 16880 ontwikkeld. Hierin wordt het Service Excellence Model beschreven. Dit vormt een kader voor organisaties om excellente klantgerichtheid volledig te ontwikkelen. Het bestaat uit zeven principes en negen elementen, verbijzonderd naar...
Deze Gouden Oor Clinic staat in het teken van het Europese Service Excellence model dat in december 2015 werd gepubliceerd in de Europese richtlijn CEN/ TS 16880 genaamd ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’. (Een korte filmimpressie van de introductiebijeenkomst van de richtlijn vindt...
Speerpunten Diepgaand inzicht in alle elementen van Service Excellence compliant met het Europese Service Excellence Model (CEN/TS 16880) Scherp beeld van uw serviceperformance aan de hand van een Service excellence diagnose Actieplan om te excelleren in Service Excellence Download folder Integraal bouwen aan een...
In een interactieve middag sessie gaat CRM Partners in op relevante servicetrends en op het Service Excellence Model. Dit integrale kwaliteitsmodel heeft een primaire focus op waardecreatie richting klanten en interne stakeholders. Hypotheekverstrekker Obvion vertelt hoe de transformatie verloopt naar een 'customer engagement company' op...
Het STIMA Marketing Book of the Year is een onderscheiding die jaarlijks wordt toegekend aan één Nederlandstalig Marketingboek en één Franstalige Marketingboek door een vakjury die samengesteld werd door STIMA. De Nederlandstalige winnaar voor 2016 is geworden: "Service Excellence" van de auteurs Jean-Pierre Thomassen &...
Steeds meer organisaties willen de gunsten van hun klanten winnen met een uitzonderlijke en onderscheidende klantbeleving. Maar hoe zorgt u dat de hele organisatie, elke medewerker elke dag weer hieraan bijdraagt? Het Europese Service Excellence Model geeft een management filosofie en raamwerk om dit te...
Steeds meer organisaties maken de omslag van 'tevreden' naar 'emotioneel connected'. Een emotioneel verbonden klant is een trouwe klant die als ambassadeur van de organisatie fungeert. De focus verschuift dus naar emotionele connecties met klanten. Het formuleren van doelstellingen qua klanttevredenheid maakt plaats voor ambities...